Escalar um incidente no Proactive Service Experience Workflows

Escale um incidente para continuar a investigação e o diagnóstico desse incidente. Ao escalar um incidente, você pode pedir ajuda de um recurso mais experiente para que o problema seja resolvido mais rapidamente.

Antes de Iniciar

Esta tarefa pressupõe que você está trabalhando em um incidente e deve escaloná-lo para o próximo grupo de escalação.

Nota:

Certifique-se de que o administrador tenha atribuído esta função aos grupos de escalação. Para obter informações sobre como os administradores atribuem funções, consulte Atribuir uma função a um grupo.

Função necessária: sn_ind_tsm_core.noc_agent

Procedimento

1. Em Espaço de operações de serviços, navegue até Lista > Incidentes > Aberto e selecione um incidente.
2. No formulário de registro de incidentes, na lista suspensa no canto superior direito, selecione Escalar.
3. Na janela pop-up Capturar anotações para a escalação, insira uma anotação descritiva e selecione Escalar.
   Esta ação aciona o subfluxo para o próximo nível do grupo de escalação e o grupo de atribuição muda automaticamente para o próximo grupo de escalação.

Resultado

• O estado da tarefa de incidente do engenheiro anterior é definido como Encerrado concluído e a anotação de trabalho é registrada em log.
• Uma tarefa de incidente é criada para o usuário recém-atribuído com o estado definido como Trabalho em andamento.
• Uma anotação de trabalho no fluxo de atividades fornece instruções para o engenheiro neste nível de escalação.
• A fase do incidente é atualizada com o próximo nível de escalação.
• O grupo de atribuição é atualizado de acordo com o nível de escalação.