Como criar um incidente no Proactive Service Experience Workflows

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Crie um registro de incidente em Proactive Service Experience Workflows para documentar um problema que seu cliente está enfrentando.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER, administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços > Incidentes > Tudo.
    2. Na exibição de lista de incidentes, selecione Novo.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de incidente
      Campo Descrição
      Descrição resumida Breve descrição do incidente.
      Descrição Explicação detalhada do incidente.
      Número Número de incidente exclusivo gerado pelo sistema.
      Empresa Conta do cliente que teve um problema de rede.
      Solicitante Usuário que entrou em contato com você sobre um problema.
      Local Localização do solicitante.
      Canal Método de comunicação usado para criar o incidente. As opções disponíveis são:
      • Bate-papo
      • E-mail
      • Telefone
      • Monitoramento
      • Autoatendimento
      • Virtual agent
      • Entrar
      Estado Estado do incidente em várias fases de resolução.
      Impacto em Medida do efeito de um incidente ou problema.
      Urgência Medida de quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente ou problema tenha um impacto significativo nos negócios.
      Prioridade Com base no impacto, na urgência e na rapidez com que a resolução pode ser concluída.
      Serviço Serviço de negócio afetado.
      Oferta de serviços Oferta de serviço que consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço para as opções de disponibilidade, escopo, preço e pacote.
      Item de configuração Item de configuração afetado.
      Grupo de atribuição Grupo que trabalha no incidente.
      Atribuído a Usuário que trabalhará nesse incidente. Se o Grupo de atribuição mudar, o campo Atribuído a será limpo.
      Comentários adicionais Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem exibir os incidentes podem ver os comentários adicionais.
      Anotações de trabalho Informações sobre como resolver o incidente ou as etapas que foram realizadas para resolvê-lo, se aplicável.
      Categoria e subcategoria Tipo de problema. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
    4. Selecione Save (Salvar).

    Resultado

    O incidente é criado.