Criar um caso a partir de uma solicitação de mudança

Crie um caso a partir de uma solicitação de mudança em Proactive Service Experience Workflows para que você possa notificar seus clientes sobre uma indisponibilidade de serviço e sua resolução após a conclusão da implementação de mudança.

Antes de Iniciar

Uma mudança no fluxo de trabalho foi acionada. Um grupo de atribuição com as datas de início e término planejadas já foi definido.

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Depois que uma mudança no fluxo de trabalho Proactive Service Experience Workflows é acionada, você pode identificar os clientes e sistemas que são afetados pela solicitação de mudança. Você pode criar automaticamente os casos individuais para os clientes afetados ou notificar seus clientes sobre as indisponibilidades.

Procedimento

1. Em Espaço de operações de serviços, navegue até Lista > Mudanças > Aberto e selecione um registro de mudança.
2. Opcional: Em um registro de mudança existente, atribua a solicitação de mudança a um engenheiro de suporte.
3. Expanda a seção Escopo e impacto e selecione o cartão ICs afetados.
4. Veja quais serviços foram afetados selecionando o cartão Serviços/ICs afetados e selecionando Atualizar serviços afetados.

   A instância inicia uma ação para atualizar os serviços afetados e encontrar as contas afetadas.

5. Consulte a lista de indisponibilidades selecionando o cartão Indisponibilidades.
6. Veja quais contas são afetadas selecionando o cartão Contas afetadas.
7. Veja quais consumidores foram afetados selecionando o cartão Consumidores afetados.
8. Na seção Detalhes, altere o estado do registro de mudança para Autorizar.
   Os casos dos clientes afetados são criados automaticamente.
9. Selecione um caso na lista de casos criados e escolha Novo.
10. Notifique um cliente selecionando o caso do cliente e selecionando Notificar clientes.
11. Na janela pop-up Notificar clientes, insira uma anotação descritiva sobre o caso e selecione Notificar.
    Uma anotação é inserida automaticamente no campo Atividade do registro de mudança e nos registros de caso selecionados. Se o seu cliente atualizar o caso com uma mensagem, o caso será sincronizado automaticamente com o registro de mudança.

    Nota:

    Por padrão, a funcionalidade Notificar clientes não está ativa. Como administrador, para torná-lo ativo, você deve definir o valor da propriedade proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync como VERDADEIRO e selecionar Update case worknote for comments change.

12. Quando o gerenciador de mudanças autoriza o registro de mudança e o status muda para Programado, você pode atualizar o estado selecionando Implementar, Revisare salvar o registro.
13. Selecione o código de resolução na lista suspensa, insira as anotações de resolução antes de fechar a solicitação de mudança e atualize o estado selecionando Fechar.