Proactive Service Experience Workflows 아키텍처
애플리케이션의 아키텍처를 구성하는 여러 구성요소가 Proactive Service Experience Workflows 있습니다.
주요 구성 요소는 다음과 같습니다.
- 플로우 및 하위 플로우
- 에스컬레이션 스테이지
- 결정 테이블
- 메시지
- 비즈니스 규칙
- 클라이언트 스크립트
- 시스템 속성
- 역할
- 담당 그룹
- 서비스 운영 작업 공간
플로우 및 하위 플로우
- 링크 장애
- 장치 오류
- 프로토콜 장애
- 소프트 WAN 링크 장애
- 소프트웨어 장애
각 범주에는 각 할당 그룹에 대한 하위 플로우와 총 27개 하위 플로우에 대한 에스컬레이션 수준이 있습니다. 이러한 하위 플로우는 주로 네트워크 운영 중단에 대해 생성되는 시작점이지만 다른 사용 사례에 대해 재사용 및 확장할 수 있습니다.
에스컬레이션 스테이지
- 환자 분류
- L1 조사
- L2 조사
- L3 조사
- 해결
- 간단한 설명
- 우선순위
- 상태
- 할당 그룹에 할당된 사람이 인시던트에 추가하는 작업 메모
- 워크플로우에 의해 인시던트에 포함된 메시지 콘텐츠입니다
결정 테이블
정의된 조건에 워크플로우 스튜디오 따라 인시던트 에스컬레이션 정책 [sys_hub_flow] 결정 테이블과 함께 작동하여 특정 에스컬레이션 지점에서 생성할 하위 플로우를 결정합니다.
메시지
의 Proactive Service Experience Workflows 각 하위 플로우는 에이전트가 네트워크에서 발생한 인시던트 문제를 해결, 에스컬레이션 및 해결하는 데 사용할 지침을 제공하는 메시지 파일과 연결됩니다. 내부 문제 해결 프로세스에 대한 기본 지침을 사용자 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 메시지 파일 사용자 지정.
비즈니스 규칙
tsm 인시던트 작업에 동기화 비즈니스 규칙은 다음을 포함하여 인시던트에서 인시던트 작업으로 동기화되는 정보를 결정합니다.
- 간단한 설명
- 우선순위
- 상태
- 할당 그룹
- 담당자
- 할당 그룹에 할당된 사람이 인시던트에 추가하는 작업 메모
역할
sn_ind_tsm_core.noc_agent 역할을 사용할 수 있습니다. 이 역할을 추가하면 기술 지원 에이전트가 애플리케이션과 CSM 애플리케이션 간 ITSM 관련 정보를 볼 수 있습니다. 이 역할에는 다음이 포함됩니다.- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
이 역할에는 여러 할당 그룹이 포함되며 다른 그룹도 관리자 역할을 가질 수 있습니다. sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator 역할은 TMF 621 Open API 사용 사례에서 생성된 문제 티켓에 사용할 수 있습니다.
담당 그룹
워크플로우에는 네트워크 코디네이터와 엔지니어를 포함한 네트워크 관련 인력이 포함됩니다. 모든 할당 그룹에는 기본 sn_ind_tsm_sdwan가 있습니다 . PSEW_USER 시스템 역할입니다.
- 네트워크 코디네이터
- 네트워크 코디네이터의 임무와 책임은 다음과 같습니다.
- 네트워크 관리 시스템에서 인시던트 관리 및 분류
- 영향 평가 및 인시던트 우선순위 정의
- 영향을 받는 서비스를 새로 고치고 영향을 받는 고객에 대한 케이스를 만듭니다.
- 를 사용하여 인시던트와 미결 인시던트 또는 변경 요청의 상관관계를 지정합니다. 에이전트 지원
- 인시던트를 할당하고 네트워크 엔지니어링과 조정
- L1- 네트워크 엔지니어
- L1 - 네트워크 엔지니어의 임무와 책임은 다음과 같습니다.
- 네트워크 인시던트 문제 해결
- 에이전트, 외부 공급업체 및 OEM을 참여 현장 서비스 시켜 정상적인 서비스 운영 재개
- 및 문제 관리 프로세스 트리거 변경 관리
- L2 - 네트워크 엔지니어
- L2 - 네트워크 엔지니어의 임무와 책임은 다음과 같습니다.
- 네트워크 인시던트 문제 해결
- 에이전트, 타사 벤더 및 OEM을 참여 현장 서비스 시켜 정상적인 서비스 운영 복원
- 및 문제 관리 프로세스를 트리거하여 유익한 변경 관리 변경 도입 또는 근본 원인 분석 수행
- L3 - 네트워크 엔지니어
- L3 - 엔지니어의 임무와 책임은 다음과 같습니다.
- 네트워크 인시던트 문제 해결
- 에이전트, 타사 벤더 및 OEM을 참여 현장 서비스 시켜 정상적인 서비스 운영 복원
- 및 문제 관리 프로세스를 트리거 변경 관리 하여 유용한 변경 사항을 도입하거나 근본 원인 분석을 수행합니다
Proactive Service Experience Workflows 프로세스
다음 다이어그램에서는 프로세스와 Proactive Service Experience Workflows 관련된 단계를 보여 줍니다.