에서 인시던트 에스컬레이션 Proactive Service Experience Workflows

인시던트를 에스컬레이션하여 인시던트에 대한 조사 및 진단을 계속합니다. 인시던트를 에스컬레이션하면 경험이 많은 자원에게 도움을 요청하여 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다.

시작하기 전에

이 작업에서는 인시던트에 대해 작업 중이라고 가정하고 다음 에스컬레이션 그룹으로 에스컬레이션해야 합니다.

주:

관리자가 이 역할을 에스컬레이션 그룹에 할당했는지 확인하십시오. 관리자가 역할을 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 그룹에 역할 할당을 참조하십시오.

필요한 역할: sn_ind_tsm_core.noc_agent

프로시저

1. 에서 서비스 운영 작업 공간다음으로 이동합니다. 목록 > 인시던트 > 오픈 을 클릭하고 인시던트를 선택합니다.
2. 인시던트 기록 양식의 오른쪽 위에 있는 드롭다운 목록에서 에스컬레이션을 선택합니다.
3. 에스컬레이션에 대한 메모 캡처 팝업 창에서 설명이 포함된 메모를 입력하고 에스컬레이션을 선택합니다.
   이 작업은 다음 수준의 에스컬레이션 그룹에 대한 하위 플로우를 트리거하고 할당 그룹은 자동으로 다음 에스컬레이션 그룹으로 변경됩니다.

결과

• 이전 엔지니어의 인시던트 작업 상태가 완료 종결로 설정되고 작업 메모가 기록됩니다.
• 상태가 진행 중으로 설정된 새로 할당된 사용자에 대한 인시던트 작업이 생성됩니다.
• 활동 스트림의 작업 메모는 이 에스컬레이션 수준에서 엔지니어를 위한 지침을 제공합니다.
• 인시던트 단계가 다음 에스컬레이션 수준으로 업데이트됩니다.
• 에스컬레이션 수준에 따라 할당 그룹이 업데이트됩니다.