Proactive Service Experience Workflows그리고 인시던트 관리서비스 운영 작업 공간
애플리케이션을 사용하여 서비스 운영 작업 공간 네트워크 에이전트가 작업의 우선 순위를 지정하고 인시던트를 해결하는 방법에 대한 개요를 얻을 수 있습니다.
보기 서비스 운영 작업 공간
작업 공간 메뉴에서 Service Operations Workspace를 선택하고 홈 아이콘을 선택합니다. 방문 페이지에서 네트워크 에이전트는 인시던트를 분석하고 케이스 및 예정된 작업을 볼 수 있습니다. 보려면:
- 목록: 에서 목록 탭을 서비스 운영 작업 공간선택합니다. 목록 탭에서 네트워크 에이전트는 개별 인시던트 및 작업 목록을 분석한 다음 적절한 조치를 취할 수 있습니다.다음 예제에서는 목록 탭을 보여 줍니다.
그림 1. 목록 탭 - 기록: 다음 예와 같이 작업 기록을 열어 기록 뷰로 이동합니다.
그림 2. 기록 뷰
예제
Proactive Service Experience Workflows 경보 플로우에 의해 시스템 내에서 인시던트가 생성되면 애플리케이션이 자동으로 트리거됩니다. 기술 지원은 에서 이 경보를 서비스 운영 작업 공간수동으로 생성할 수 있습니다. TMF 621 통합을 사용하여 외부 결함 관리 시스템에서 생성할 수도 있습니다.
다음 예는 외부 네트워크에서 시작된 인시던트를 해결하는 데 사용되는 방법을 Proactive Service Experience Workflows 보여줍니다. 이 예에서는
- TMF 621 통합을 사용하는 외부 결함 관리 시스템은 다음 값을 사용하여 인시던트 기록 생성을 트리거하는 경보를 보냅니다.
- 간단한 설명 및 설명: 변경Vmanage_10001 구현된 후 다시 시작하지 못했습니다.
- 구성 항목: Vmanage_10001(SD-WAN CI 클래스)
- 카테고리: SD-WAN
- 하위 범주: 프로토콜 장애
- 영향받는 고객: 5
- 기술 지원 엔지니어가 내부 서비스 운영 작업 공간 의 인시던트 기록을 열고 개요 섹션에서 영향을 받는 서비스 및 계정 목록을 봅니다.
- 기술 지원 엔지니어는 중단을 트리거한 에이전트 지원의 최신 변경 내용을 검토하여 문제를 분류합니다.
- 그런 다음 기술 지원 엔지니어는 SD-WAN 컨트롤러를 다시 시작하고 사례 섹션에서 사전 예방적 사례 생성 을 선택합니다. 중요 케이스 1건과 하위 케이스 5건이 생성되고 영향을 받는 계정의 기본 연락처로 알림이 전송됩니다.
- 중요 케이스가 생성되면 기술 지원 엔지니어가 중요 문제 관리자에게 심각한 작동 중단이 발생할 수 있음을 알립니다. 중요 문제 관리자는 중요 케이스 기록과 기술 팀 및 영향을 받는 고객과의 통신을 관리합니다.
- TSE(기술 지원 엔지니어)는 디바이스를 다시 부팅할 수 없으며 완전히 실패했을 수 있음을 알고 있습니다. TSE는 하위 범주 필드를 장치 오류로 변경하고 UI 에스컬레이션 작업을 선택하고 작업 메모를 입력합니다.
- 다음 레벨의 L2 지원 팀이 인시던트를 수신하고 기록 상태를 업데이트합니다.
- L2 기술 지원 엔지니어가 SD-WAN 컨트롤러의 문제를 해결하려고 시도하고 구성 항목을 성공적으로 다시 시작합니다. 영향을 받은 계정 5개 중 4개는 문제가 해결되었다고 보고했지만 5번째 계정에는 여전히 문제가 있습니다.
- 다섯 번째 계정의 추가 문제를 진단하기 위해 L2 기술 지원 엔지니어는 다음 단계를 수행합니다.
- 개요 페이지의 케이스 기록 옆에 있는 확인란을 선택합니다.
- 알림 UI 작업을 선택하여 추가 코멘트를 통해 케이스 기록의 담당자에게 메시지를 보냅니다.
- 담당자는 추가 의견을 수신하고 몇 가지 추가 단계를 수행합니다. 서비스가 복원되면 접촉 창구가 포털에서 CSM 상태를 업데이트합니다.
- 인시던트 기록에서 추가 설명을 보고 L2 기술 지원 엔지니어가 상태 필드를 해결됨으로 변경합니다.
해결 정보는 각 케이스 기록에 복사되고 중요 문제 관리자는 중요 케이스 기록 및 관련된 케이스를 해결합니다.