아키텍처 살펴보기 Proactive Service Experience Workflows
애플리케이션을 사용하여 Proactive Service Experience Workflows 네트워크에서 시작된 인시던트를 해결하는 워크플로우를 자동으로 시작하고 영향을 받은 고객에게 사전에 알리는 방법에 대해 알아보십시오.
스토어에서 앱 요청
ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
Proactive Service Experience Workflows 기능
Proactive Service Experience Workflows 엔드 투 엔드 지원을 제공하는 동시에 고객에게 미치는 영향을 이해하고 지원 프로세스에 관련된 모든 당사자에게 투명한 커뮤니케이션을 제공합니다. 통신, 미디어 또는 기술 서비스 제공업체는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 설치 기반과 연결된 업스트림 서비스와 연결된 하나 이상의 구성 항목을 기준으로 영향을 받는 고객 계정을 식별합니다.
- Operations Account 360을 사용하면 고객 ITSMCSM 계정의 데이터를 사용하여 고객 계정을 드릴다운하고 계정에 대한 주요 정보를 시각화할 수 있습니다.
- 케이스 삽입, 인시던트 해결 또는 변경 요청 종결 시 특정 필드의 동기화를 포함하는 사전 예방적 케이스를 생성합니다.
- 의 향상된 인시던트 및 변경 요청 양식으로 관리 설정과 오버헤드를 서비스 운영 작업 공간줄입니다.
- 고객 지원 에이전트의 개입 없이 경미한 케이스를 해결합니다.
- 기술 지원 에이전트가 인시던트 또는 변경 요청과 관련 케이스 기록 사이를 이동할 필요 없이 외부 고객과 통신할 수 있는 기능을 제공합니다.
- 비즈니스 요구에 맞게 수정할 수 있는 5가지 고유한 워크플로우 스튜디오 플로우를 사용합니다.
- 미리 구성된 결정 테이블을 기반으로 더 빠른 조치를 위해 인시던트를 에스컬레이션합니다.
- SD-WAN 엣지 인프라에 공통적인 확장 CMDB CI 클래스 사용
- TM Forum TMF621 Rest API 표준을 기반으로 특정 API 클라이언트에서 인시던트 기록을 생성합니다.
- 기술 지원 에이전트가 AND 및 CSM 애플리케이션을 모두 ITSM 볼 수 있도록 하는 전담 역할을 사용합니다.
응용 프로그램의 아키텍처 구성 요소에 Proactive Service Experience Workflows 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Proactive Service Experience Workflows 아키텍처.
CI 클래스 모델 애플리케이션의 일부로 SD WAN 에지 인프라를 대상으로 하는 CI 클래스에 CMDB 클래스를 CMDB 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 CMDB 다음에 대한 CI 클래스 Proactive Service Experience Workflows 문서를 참조하십시오.