Cycle de vie d’un ticket de service public

Un ticket de demande de service public au sein de l’une des trois Services digitaux pour le secteur public applications Playbook peut se trouver dans l’un des états suivants au fur et à mesure de sa progression dans le cycle d’exécution.

Étapes du ticket de demande de service public

Un ticket de demande de service public comporte quatre étapes :

• Réception
• Revue
• Processus
• Décision

À mesure qu’un ticket de demande de service public passe par les étapes énumérées ci-dessus et vers une résolution, l’état du ticket est mis à jour. L'étape et l'état sont liés l'un à l'autre, comme décrit dans le tableau suivant.

Tableau 1. Étapes et statut des tickets de demande de service public

Étape du ticket	État du ticket	Description
	Brouillon	Le ticket n’a pas encore été soumis et l’enregistrement de ticket de demande de service public n’a pas encore été créé.
Réception Guide l’agent pour collecter les informations nécessaires à la création du ticket de demande de service public.	Nouvelle	État initial d’un nouveau ticket de service public créé via le Portail des services publics ou l’un Services digitaux pour le secteur public des playbooks. Dans cet état, un agent de service gouvernemental peut effectuer l’une des actions suivantes : Affecter à moi : Attribuer le ticket lui-même. L’état devient Ouvert. Accepter : si le ticket a été affecté à l’agent par un gestionnaire de service gouvernemental, l’agent peut accepter ou réaffecter le ticket. En cas d’acceptation, l’état devient Ouvert. Mettre à jour : mettez à jour le ticket. Fermer le ticket : fermez le ticket. Supprimer : supprimer le ticket. Dans cet état, un membre peut effectuer l’une des actions suivantes : Mettre à jour : mettez à jour le ticket avec des informations supplémentaires. Fermer le ticket : fermez le ticket.
	Ouvert	Un ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsqu’un agent du service pour gouvernement s’affecte le ticket (M’affecter à moi) ou accepte un ticket qui lui a été affecté par un gestionnaire de service pour gouvernement. Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes : Mettre à jour : mettez à jour le ticket. Demander des informations : demandez des informations supplémentaires au membre. L’état du ticket devient En attente d’informations. Proposer une solution : proposez une solution pour le ticket. L’état du ticket devient Résolu. Fermer le ticket : fermez le ticket. Supprimer : supprimer le ticket.
	En attente d'infos	Des informations supplémentaires ont été demandées à l’électeur. Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes : Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois cette information reçue, le ticket est de nouveau ouvert. Fermer le ticket : fermez le ticket.
Revue Permet à l’agent d’effectuer le dépannage initial du ticket, de rechercher des demandes de ticket similaires ou en double et de déterminer les services à rendre.	Ouvert	Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes : Vérifiez s’il existe des demandes similaires ou en double. Si tel est le cas, l’affaire peut être passée directement en cours. Demander une inspection : si une inspection est demandée, l’état du ticket passe à Inspection en cours
	Inspection en cours	L’inspection de l’emplacement de service par un agent de service sur site est en cours. Une fois terminé, le ticket est passé à l’état Traitement.
	En attente d'infos	Si un agent demande plus d’informations à tout moment pendant l’étape d’examen, l’état du ticket passe à En attente d’informations. Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes : Ticket ouvert : redéfinissez l’état du ticket sur Ouvert. Mettre à jour : mettez à jour le ticket. Fermer le ticket : fermez le ticket. Supprimer : supprimer le ticket. Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes : Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois que le membre a mis à jour le ticket, l’état devient Ouvert. Fermer le ticket : fermez le ticket.
Processus	Travail en cours	L’état du ticket passe à Travail en courslorsque l’agent sélectionne Démarrer le travail. Une commande de travaux est en cours pour résoudre la demande de service public.
	Affectation de travail en cours	Une commande de travaux est en cours et l’agent du service pour gouvernement résout toutes les tâches de ticket ouvertes associées au ticket.
	En attente d'infos	Le ticket passe à l’état En attente d’informations lorsqu’un agent sélectionne Demander des informations pour demander plus d’informations au demandeur. L’agent a demandé plus d’informations pendant ou après l’exécution du travail de résolution du ticket.
Décision Permet au demandeur d’examiner la décision de l’agent et d’accepter ou de rejeter.	Prêt pour la décision	Le ticket est prêt pour une décision de l’agent.
	Résolu	Une fois qu’un agent fournit un code de résolution, saisit des notes de résolution dans l’onglet Informations sur la résolution et sélectionne Proposer une solution, l’état du ticket passe de En attente d’infos à Résolu. Les champs Code de résolution et Notes de résolution sont obligatoires pour qu’un agent propose une solution au ticket. Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes : Mettre à jour : mettre à jour le ticket Fermer le ticket : fermez le ticket. Un ticket ne peut pas être fermé par un agent ou un gestionnaire d’agents lorsqu’il est dans cet état. Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes : Accepter la solution : acceptez la solution proposée par l’agent. L’état du ticket devient Fermé et une enquête s’affiche. Rejeter la solution : rejetez la solution proposée par l’agent. L’état du ticket devient Ouvert. Supprimer : supprimer le ticket.
	Fermé	Après avoir proposé une solution, l’agent attend la réponse du membre. Si le membre clique sur Accepter la solution, l’état du ticket passe de Résolu à Fermé. Si le membre clique sur Refuser la solution, l’état passe de Résolu à Ouvert, et l’agent doit proposer une autre solution. La fermeture d’un ticket en tant qu’agent ou gestionnaire d’agents nécessite l’ajout de commentaires dans le champ Notes de résolution . Cela n'est pas nécessaire lorsqu'un client ferme un ticket. Un ticket ne peut pas être mis à jour une fois fermé.
	Annulé	La demande de service public est annulée.

Remarque :

Vous ne pouvez pas modifier un ticket de demande de service public lorsque son état est défini sur Fermé, Terminé ou Annulé.