Agent mobile expérience pour Services digitaux pour le secteur public

Si vous êtes un agent gouvernemental, vous pouvez utiliser l’application Agent mobile sur votre équipement mobile pour créer, mettre à jour et surveiller l’état des demandes de service non urgentes dans l’application Services digitaux pour le secteur public . Vous pouvez également obtenir une vue d’ensemble de votre charge de travail, y compris vos nouveaux tickets et vos tickets actifs.

Utilisez le pour examiner les détails de Agent mobile votre ticket et terminer vos tâches de ticket. Avec un rôle d’agent du service gouvernemental, vous pouvez utiliser l’application pour effectuer les tâches suivantes :

• Obtenez une vue d’ensemble rapide de votre charge de travail.
• Ajouter des commentaires ou des notes de travail aux tickets.
• Passez en revue les détails de votre ticket, le flux d’activité et les informations connexes, telles que les accords sur les niveaux de service (SLA), les tâches de ticket et les tickets connexes.
• Modifiez les informations sur le ticket.
• Terminez les tâches de ticket.

La vidéo suivante présente certaines des options de l’application ServiceNow® Agent mobile .

Remarque :

Pour utiliser , les modules d’extension Agent mobilerequis doivent être activés par un administrateur. Si vous êtes administrateur, reportez-vous à la section Configurer Agent mobile pour Playbook de demande de service pour obtenir des informations sur la configuration du Agent mobilefichier . Pour obtenir des instructions sur la prise en main de l’application après la configuration de ces paramètres par un administrateur, reportez-vous à la section Get started with the Customer Service mobile application.

Page d'accueil Agent mobile

Lorsque vous ouvrez le Agent mobile et que vous vous connectez, un lanceur d’applets s’affiche avec toutes les applets configurées sur ce lanceur.

L’exemple suivant montre la page d’accueil du Agent mobile, qui affiche une vue d’ensemble des cas.

Figure 1. Agent mobile Lanceur d’applet pour agents

Le lanceur d’applets comprend toutes les applets dont vous avez besoin pour traiter ou résoudre les tickets de demande de service. Vous avez accès aux applets suivants :

Nouveaux tickets de demande de service	Tous les tickets de demande de service qui vous sont affectés dans l’état Nouveau .
Tickets de demande de service actifs	Tous les tickets de demande de service auxquels vous avez accès, mais qui n’ont pas été résolus ou annulés, y compris les tickets dont l’état est Ouvert, En attente d’infos et Résolu .
Tickets de demande de nouvelles informations	Tous les tickets de demande de service qui vous sont affectés dans l’état Nouveau .
Tickets de demande d'informations actives	Tous les tickets de demande d’informations auxquels vous avez accès, mais qui n’ont pas été résolus ou annulés, y compris les tickets à l’état Ouvert, En attente d’informations et Résolu .

Pour lancer un applet, sélectionnez-le dans l’application.

Applets et cartes

Chaque applet sur l’écran du lanceur d’applet affiche les enregistrements qui correspondent à la fonction d’applet. L’applet Demandes de service actives, par exemple, lorsqu’elle est appuyée, affiche une liste de tous les enregistrements de tickets de demande de service actifs.

L’exemple suivant montre une vue de carte de demande de service avec une liste de tous les enregistrements de tickets de demande de service actifs.

Figure 2. Agent mobile Liste de cartes de tickets de demande de service

Les tickets de la liste sont affichés sous forme de cartes et l’état du ticket est affiché en haut de la carte. Pour plus d’informations sur les états des tickets, reportez-vous à .Cycle de vie d’un ticket de service public

Sélectionnez une carte pour afficher les détails de l’enregistrement du ticket. Par exemple, vous pouvez afficher l’activité du ticket, les listes connexes et les escalades de tickets, le cas échéant.

Vous pouvez affiner ou trier la liste de tickets à l’aide de l’icône de filtre (icône

Cartes de tickets de demande de service dans l’application Agent mobile

Les cartes de tickets de l’application Agent mobile affichent des informations similaires à celles que vous verriez si vous consultiez un ticket dans le Espace de travail configurable de CSM. Pour obtenir la liste complète des champs de ticket de demande de service et leur description, reportez-vous à la section Formulaire de ticket de demande de service.

L’exemple suivant montre la vue par carte des détails du ticket. Dans cette vue, vous pouvez voir le numéro de ticket, la date d’ouverture du ticket, le type d’application, la priorité, le membre, le canal, l’objectif principal et l’agence affectée au ticket.

Figure 3. Agent mobile Carte détaillée du ticket de demande de service

En tant qu’agent, vous pouvez effectuer plusieurs actions sur les tickets de demande de service dans l’application Agent mobile à partir des cartes de tickets. Dans la vue détaillée du ticket, vous pouvez sélectionner l’icône Actions supplémentaires ( icône ) pour afficher une liste d’actions, puis sélectionner le bouton Retour pour revenir à la liste d’enregistrements. Ces actions comprennent :

• Modification du ticket.
• Fermeture du ticket.
• Demander plus d’informations à l’électeur ou au contact.
• Déplacement du ticket en examen.
• Faire passer l’affaire directement à une décision.
• Ajout de commentaires.
• Escalade du ticket.

L’exemple suivant montre la liste des actions que vous pouvez effectuer pour un ticket de demande de service.

Pour en savoir plus sur les tâches d’agent dans l’application Agent mobile , reportez-vous à la section Utilisation de pour effectuer des tâches d’agent Agent mobile.

Cartes de ticket de demande d’informations dans Agent mobile

Les cartes de ticket dans affichent Agent mobile des informations similaires à celles que vous verriez si vous visualisiez un ticket dans le Espace de travail configurable de CSM. Pour obtenir la liste complète des champs de ticket de demande d’informations et leur description, reportez-vous à la section Formulaire de ticket de demande d’informations.

L’exemple suivant montre la vue par carte des détails du ticket. Dans cette vue, vous pouvez voir le numéro de ticket, la date d’ouverture du ticket, le type d’application, la priorité, le contact, le canal, l’objectif principal et l’agence affectée au ticket.

Figure 4. Agent mobile Carte de détails de ticket de demande d’informations

En tant qu’agent, vous pouvez effectuer plusieurs actions sur les tickets de demande d’informations Agent mobile dans les cartes de ticket. Dans la vue détaillée du ticket, vous pouvez sélectionner l’icône Actions supplémentaires ( icône ) pour afficher une liste d’actions, puis sélectionner le bouton Retour pour revenir à la liste d’enregistrements. Ces actions comprennent :

• Modification du ticket.
• Fermeture du ticket.
• Demande de plus d’informations au demandeur.
• Demande d’approbations de frais.
• Évaluation des demandes d’informations similaires.
• Faire passer l’affaire directement à une décision.
• Ajout de commentaires.
• Escalade du ticket.

L’exemple suivant montre une liste d’actions que vous pouvez effectuer pour un ticket de demande d’informations.

Pour en savoir plus sur les tâches d’agent dans le , reportez-vous Agent mobileUtilisation de pour effectuer des tâches d’agent Agent mobileà .

Barre de navigation

La barre de navigation apparaît en bas de l'écran de l'application mobile. Cette barre comprend les onglets suivants :

Affiche la page principale du ticket. Utilisez ce lanceur d’applet pour accéder à la fonctionnalité de gestion des tickets.

Enregistré

Affiche les tickets ou listes de tickets enregistrés.

Gère les paramètres de l’application mobile.

Listes connexes dans le Agent mobile

Vous pouvez accéder aux listes connexes répertoriées dans la table suivante à partir des détails du ticket.

Tableau 1. Listes connexes dans l’application Agent mobile

Liste connexe	Description
Commandes de travaux	Liste des commandes de travaux qui ont été créées pour ce ticket. Vous devez installer le module d’extension Gestion des services sur site (com.snc.work_management) pour afficher les commandes de travaux.
Tâches de tickets	Affiche une liste des tâches de ticket. Vous pouvez afficher les informations suivantes pour les tâches de ticket de cette liste : État Numéro Objet Affecté à Priorité
SLA	Affiche une liste des accords sur les niveaux de service (SLA) pour un ticket. Les informations suivantes concernant les SLA sont incluses dans cette liste connexe : Tâche Étape du SLA Définition du SLA Pourcentage écoulé réel Temps écoulé réel
Tâches bloquées	Liste des tâches de blocage qui ont été créées pour ce ticket. Une tâche de blocage vous empêche de progresser vers la résolution d’un ticket.
Parties connexes	Liste des parties connexes, telles que les contacts ou les membres qui ont été ajoutés au ticket.
Tickets connexes	Affiche une liste des tickets connexes pour un ticket. Vous pouvez afficher les informations suivantes pour les tickets connexes inclus dans cette liste : Numéro du ticket État Description brève Contact Sélectionnez un ticket connexe ou enfant pour afficher les détails supplémentaires sur le formulaire Ticket.
Connaissance jointe	Articles de la base de connaissances joints en tant que solution proposée au ticket.
Documents	Liste des documents joints pour le ticket.