Affectation automatique d'agent à l'aide des calendriers

Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction du calendrier de la tâche ou de l'agent.

L'affectation automatique par calendrier peut être effectuée dans un environnement de traitement axé sur les tâches ou sur les demandes lorsque l'option de configuration La sélection automatique d'agents tiendra compte des calendriers des agents ou des tâches est activée pour l'application. Si cette option est désactivée, seules les notes des agents sont utilisées pour l'affectation automatique.

Lorsqu'une tâche est qualifiée ou marquée comme Prête pour le travail, les notes des agents sont évaluées et les calendriers des agents qualifiés sont comparés au calendrier de la tâche pour déterminer l'agent dont le calendrier correspond le mieux.

Remarque :

si la tâche dispose d'entrées temporelles spécifiques dans les champs Début de fenêtre et Fin de fenêtre et qu'aucun calendrier d'agent ne coïncide avec cette fenêtre de tâche, aucun agent n'est affecté. En outre, si le client souhaite qu'une tâche soit exécutée à un moment précis ou aux alentours de ce moment, le Début de fenêtre doit être défini le plus proche possible de ce moment. Par exemple, les champs Début de fenêtre et Fin de fenêtre sont définis sur 13h00 et 20h00 respectivement. Le client préfère que le travail commence à 16h00. Il est possible qu'un agent soit envoyé à 13h00. Ainsi, définir le Début de fenêtre plus près de 16h00 peut aider à s'assurer que le travail sera effectué au moment préféré par le client.

Si l'application est configurée pour utiliser d'autres critères de sélection, tels que les compétences ou le fuseau horaire, les notes de tous les critères de sélection sont moyennées et l'agent ayant la note globale la plus élevée est sélectionné automatiquement pour la tâche. Consultez Affectation automatique de l'agent à l'aide de plusieurs critères de sélection pour en savoir plus.