Affectation automatique de l'agent à l'aide de plusieurs critères de sélection

Dans sa forme la plus simple, l'affectation automatique revient à identifier un ensemble de critères de sélection et à affecter automatiquement la tâche à l'agent qui répond le mieux à ces critères. Vous pouvez toutefois sélectionner plusieurs ensembles de critères, y compris des critères basés sur la notation et sur le temps.

Lorsqu'une tâche est qualifiée ou marquée comme Prête pour le travail, les évaluations suivantes sont effectuées :

1. Les notes d'un agent sont calculées. Si l'option de configuration La sélection automatique d'agents tiendra compte des calendriers des agents ou des tâches est désactivée pour l'application, les notes d'un agent sont utilisées exclusivement pour l'affectation automatique d'un agent.

   Pour plus d'informations sur la façon dont les notes sont calculées, consultez :

   • Affectation automatique d'agent à l'aide de l'emplacement
   • Affectation automatique d'agent à l'aide des compétences
   • Affectation automatique d'agent à l'aide des fuseaux horaires
2. Si l'option de configuration La sélection automatique d'agents tiendra compte des calendriers des agents ou des tâches est activée, les calendriers des agents dont les notes sont acceptables pour l'affectation automatique sont comparés au calendrier de la tâche, et l'agent ayant la correspondance la plus proche sera affecté automatiquement. Pour plus d'informations sur les méthodes basées sur le temps pour l'affectation automatique des agents, consultez :
   • Affectation automatique d'agent à l'aide des calendriers
   • Affectation automatique de l'agent à l'aide de l'affectation de priorité

L'affectation automatique est basée sur le calcul suivant :

(Note critère_1 x Poids critère_1) + (Note critère_2 x Poids critère_2) + (Note critère_3 x Poids critère_3) / Nombre de types de critères utilisés

Où :

• Nombre de types de critères utilisés = 1, 2 ou 3 selon les paramètres d'emplacement, de compétence et de fuseau horaire utilisés.

Cet exemple calcule l'affectation automatique de l'agent en fonction de l'emplacement et des compétences. L'exemple est basé sur les hypothèses suivantes.

• L'option de configuration La sélection automatique d'agents tiendra compte de leur localisation est activée pour l'application.
• L'option de configuration La sélection automatique d'agents pour des tâches requiert qu'ils aient des compétences est activée pour l'application.
• La propriété Poids des compétences est définie sur 10 pour l'application.
• La propriété Poids de l'emplacement est définie sur 5 pour l'application.
• Les agents A et B sont disponibles pour effectuer une tâche qui nécessite quatre compétences spécifiques.
• L'emplacement de l'agent A est à 8 kilomètres du site de la tâche. L'agent A possède trois des quatre compétences requises.
• L'emplacement de l'agent B se trouve à 400 mètres du site. L'agent B possède deux des compétences requises.

L'affectation automatique pour les agents utilise le calcul suivant :

[(Note de l'emplacement x Poids de l'emplacement) + (Note des compétences x Poids des compétences)]/ 2

• Le calcul de l'affectation automatique pour l'agent A est le suivant : [(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55
• Le calcul de l'affectation automatique pour l'agent B est le suivant : [(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475

Dans cet exemple, la tâche est automatiquement attribuée à l'agent A.