분쟁 관리
ServiceNow® 분쟁 관리 카드 거래 분쟁을 더 빠르게 해결하고, 규정 준수를 개선하고, 더 나은 카드 소유자 경험을 제공합니다.
에이전트가 고객을 대신하여 거래에 이의를 제기하면 분쟁 서비스 케이스가 시작되고 분쟁 거래 플로우가 트리거됩니다. 이 플로우에는 케이스 세부 정보와 관련된 다양한 작업이 포함됩니다.
신용 카드 또는 직불 카드 분쟁 관리 케이스의 경우 분쟁 요청이 있는 각 거래에 대해 작업이 생성됩니다. 분쟁 작업 공간은 이러한 작업을 안내하여 카드 소유자, 카드 네트워크 또는 판매자와 같은 관련 당사자의 조사 및 결정을 기반으로 작업을 효과적으로 관리하고 이행할 수 있도록 합니다. 이러한 당사자의 의견 또는 결정에 따라 분쟁 대리인인 귀하는 분쟁 케이스의 시작, 검토, 처리, 조사, 환불 및 종결 단계 내에서 활동과 작업을 완료합니다.
개시
분쟁 에이전트가 케이스를 시작하면 케이스는 시작 단계에서 시작됩니다. 가상 에이전트를 통한 분쟁 접수 기술을 사용하여 FSO(재무 서비스 운영)용 Now Assist 생성된 분쟁 케이스도 시작 단계에서 시작됩니다.
이 단계에서 분쟁 거래를 식별하고, 거래를 더 추가하고(분쟁 카테고리가 사기인 경우), 연결된 거래를 선택하고, 분쟁 질문서를 작성하고, 증빙 서류를 업로드할 수 있습니다. 를 사용하여 FSO용 Now Assist 생성된 분쟁 케이스는 가상 에이전트 채팅의 고객 응답에서 수집 및 유추된 정보로 채워집니다.
분쟁 거래가 선택되면 Ethoca Consumer Clarity 및 Order Insight Digital Management와 같은 통합을 통해 거래에 대한 추가 정보를 얻을 수 있습니다.
시스템은 결정 규칙을 평가하고 케이스의 각 거래에 대한 정책 규칙을 결정합니다(예: 최종 크레딧이 아닌 임시 크레딧을 받을 수 있는 거래).
시스템은 케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 분쟁 범주가 사기인 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.
비즈니스 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Exploring Decision Tables.
FSO용 Now Assist에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
검토
고객이 서비스 포털을 통해 분쟁 케이스를 제출한 경우 케이스는 검토 단계에서 시작됩니다. 에이전트가 케이스를 시작한 경우 이 단계를 건너뜁니다.
분쟁 에이전트는 분쟁이 제기된 트랜잭션, 분쟁 금액 및 분쟁 이유를 포함하여 분쟁 접수를 검토합니다.
에이전트는 카드 소유자가 답변하지 않은 추가 질문이나 카드 소유자가 해결해야 하는 모든 질문에 대해 답변을 제공합니다. 분쟁 범주가 변경되면 시스템은 새로 선택한 범주에 대한 질문서를 생성한 다음 에이전트가 작성합니다.
검토 후 에이전트는 케이스를 제출하고 케이스의 후속 레인 및 활동을 계속 진행합니다.
시스템은 케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 분쟁 범주가 사기인 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.
처리 중
케이스가 제출되면 에이전트는 처리 단계에서 분쟁이 제기된 거래를 모니터링하고 진행할 수 있습니다. 이 단계에서는 전체 케이스에 대한 개요를 제공하고 각 트랜잭션과 관련 작업의 상태를 추적합니다.
- 카드 분쟁 거래 번호
- 분쟁이 제기된 트랜잭션이 있는 스테이지(조사, 환불 또는 완료)
- 트랜잭션이 카드 제시 또는 카드 제시 안 함 여부
- 분쟁 금액
- 거래 날짜
- 판매자 유형
- 거래 상태
- 현재 활동
- 활동 SLA
조사
이 단계는 케이스의 각 분쟁 거래에 적용됩니다. 플레이북의 처리 스테이지에서 분쟁이 제기된 트랜잭션을 열어 이 스테이지에 액세스할 수 있습니다.
각 거래는 프로세스 기반 레이아웃으로 표시되는 분쟁 작업 공간에서 열립니다. 이 레이아웃은 해당 특정 트랜잭션에 대한 조사 워크플로우의 고유한 단계인 조사, 환불 및 종결을 시각적으로 나타냅니다.
이 단계에서 카드 네트워크, 카드 발급 은행, 가맹점 은행 또는 매입사, 가맹점은 검토 프로세스에 참여하여 각 거래에 대한 최종 결정을 내립니다. 이 단계에서 판매자에게 카드 거래 분쟁을 알릴 수 있습니다. 판매자가 분쟁 거래를 거부하면 다음에 대한 거래 조사 작업이 생성됩니다.
- 거부: 거래에 대한 분쟁이 거부되었습니다.
- 즉각적인 최종 크레딧: 이 결정은 카드 소유자에게 즉시 최종 크레딧을 제공합니다. 예를 들어, 분쟁 거래 금액이 미화 25달러 미만인 경우 은행의 비즈니스 규칙에 따라 즉시 최종 신용을 개시하도록 선택할 수 있습니다. 즉각적인 최종 크레딧이 결정되면 분쟁 케이스는 환불을 시작할지, 금액을 상각할지, 크레딧을 거부하고 환불을 취소하여 카드 소유자에게 크레딧을 반환할지 여부를 결정하는 워크플로우를 진행합니다.
- 임시 크레딧: 이 결정은 카드 소유자에게 임시 크레딧을 제공합니다. 판매자가 분쟁을 거부하는 경우 케이스는 수동 조사를 거칩니다.
- 크레딧 없음: 이 결정은 크레딧을 제공하지 않습니다. 판매자가 분쟁을 거부하는 경우 케이스는 수동 조사를 거칩니다.
이 단계에서 에이전트는 우호적 사기로 식별된 거래에 대해서도 작업할 수 있습니다. 자세한 내용은 우호적 사기 탐지 문서를 참조하십시오.
환불
이 단계는 케이스의 각 분쟁 거래에 적용됩니다. 플레이북의 처리 스테이지에서 분쟁이 제기된 트랜잭션을 열어 이 스테이지에 액세스할 수 있습니다.
환불 단계에서 분쟁은 카드 네트워크로 전달됩니다. 그런 다음 카드 네트워크는 분쟁을 인수자에게 전달합니다.
- 사기 거래는 카드 네트워크에 보고됩니다.
- 환불이 시작됩니다. 대리인이 있는지 확인하기 위한 대기 기간이 있습니다. 표현 검토 작업에서 에이전트는 증명이 충분한지 확인하고 표현을 수락하거나 거부합니다.
- 에이전트가 진술을 수락하고 임시 크레딧이 발행된 경우, 인수 은행에 환불 처리가 시작된 경우 임시 크레딧을 역으로 돌려 판매자에게 환불합니다.
- Visa와 통합된 카드 분쟁 플레이북에서 에이전트는 환불 단계에서 사전 중재, 중재 및 이의 제기를 통해 분쟁 거래를 진행할 수도 있습니다. 각 응답에 대한 응답을 검토하고 필요에 따라 응답서를 작성할 수 있습니다.
카드 차단 또는 카드 재발행 플로우는 분쟁 중인 다양한 트랜잭션에 대해 실행되는 나머지 분쟁 관리 플로우와 병렬로 실행됩니다.
종결
케이스와 연관된 모든 분쟁 트랜잭션에 대한 최종 결정에 따라 케이스가 처리되면 케이스가 종결로 진행됩니다.
평가된 정책 규칙이 트랜잭션을 거부하는 경우 트랜잭션은 바로 종결로 이동합니다.
케이스가 종결됨 완료 상태로 이동되기 전에 에이전트는 해결 코드와 해결 메모를 입력할 수 있습니다.
다음으로 살펴볼 내용
카드 분쟁 데이터 모델에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 카드 분쟁 데이터 모델.