Konfigurieren Sie das Fallmanagement

Konfigurieren Sie Kundenservice-Management Funktionen und Komponenten, die Service Desk-Mitarbeiter und Manager zum Erstellen und Lösen von Fällen verwenden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: csm_guided_setup_user Oder Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Kundenservicefall ist die primäre Entität der Kundenserviceanwendung. Ein Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall, um die Frage oder das Problem eines Kunden zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet auch einen Fall, um die gesamte Kommunikation zum und vom Kunden nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen, die zur Behebung eines Problems ausgeführt werden. Dies kann Telefonanrufe oder E-Mails, Knowledge Base-Forschung, Konversationen mit Fachexperten und das Senden von Anforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten umfassen.

Über das Fallformular kann ein Service Desk-Mitarbeiter die zugehörigen Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name, Telefonnummer und Unternehmen des Kunden, Account-Informationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrags- und Berechtigungsdetails sowie alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen.

Hinweis:

Diese Schritte können auch für die Falltypkonfiguration gelten.

Verwenden Sie zum Konfigurieren des Fallmanagements das geführte Setup für den Kundenservice. Das geführte Setup führt Sie durch den gesamten Einrichtungs- und Konfigurationsprozess.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
2. Wählen Sie auf der Seite „erste Schritte“ des geführten Setups die Option aus Erste Schritte .
3. Zeigen Sie in der Kategorie Fallmanagement die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.

   Tabelle : 1. Fallmanagement-Konfigurationsaufgaben

   Aufgabe	Beschreibung
   Fälle und Fallaufgaben	Mit Fällen und Fallaufgaben können Service Desk-Mitarbeiter Kundenfragen und -Probleme erfassen, nachverfolgen und lösen. Fälle speichern Kunden- und Problemdetails, während Fallaufgaben Anwendern zugewiesen werden, um die zur Lösung des Falls erforderliche Arbeit abzuschließen.
   Konfigurieren Sie eine Fallformularansicht	Das Fallformular zeigt detaillierte Informationen zu einem Kundenproblem oder Problem an. Erstellen Sie eine Fallformularansicht, um die gewünschten Felder anzuzeigen.
   Konfigurieren Sie SLA-Definitionen für Kundenservicefälle	Kundenservice-Management Verwendet Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) mit Kundenservicefällen. Ein SLA kann an einen Servicevertrag, ein Unternehmen und ein Produkt angehängt und so konfiguriert werden, dass es basierend auf Kundenservicefall-Attributen startet, pausiert und beendet wird. Nachdem Sie die erforderlichen SLAs erstellt haben, ordnen Sie sie Kundenservicefälle aus der zugehörigen Liste „SLAs“ im Fallformular zu.
   Konfigurieren Sie die Fallweiterleitung und -Zuweisung	Das Feature für die Weiterleitung von Fällen verwendet Zuordnungs- und Zuweisungsregeln, um Fälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und sie an Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten. Erstellen Sie Übereinstimmungsregeln, um Fälle zu identifizieren, und erstellen Sie dann Zuweisungsregeln, um Fälle an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.
   Konfigurieren Sie die Zuweisungs-Workbench	Die Zuweisungs-Workbench verwendet konfigurierbare Kriterien wie Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Service Desk-Mitarbeiter in einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangfolge bereitzustellen. Manager können diese Ergebnisse anzeigen und eine Schaltfläche auswählen, um eine Aufgabe zuzuweisen. So konfigurieren Sie die Zuweisungs-Workbench: Erstellen Sie Übereinstimmungskriterien. Erstellen Sie eine Zuweisungs-Workbench-Konfiguration.
   Konfigurieren Sie das Management schwerwiegender Probleme	Das Management schwerwiegender Probleme ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die sich auf eine breitere Zielgruppe auswirken. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, Fälle für diese Kunden zu erstellen, Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.
   Targeted Communications	Mit gezielter Kommunikation können Unternehmen Artikel und E-Mail-Kommunikation an bestimmte interne und externe Zielgruppen erstellen und bereitstellen. Es unterstützt gezielte Empfängerlisten, optionale E-Mail-Benachrichtigungen und geplante Veröffentlichungen, um eine rechtzeitige und relevante Kommunikation sicherzustellen.
   Konfigurieren Sie spezielle Bearbeitungsnotizen	Verwenden Sie spezielle Bearbeitungsnotizen, um einen Service Desk-Mitarbeiter auf wichtige Fallinformationen aufmerksam zu machen. Erstellen Sie eine Konfiguration für die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case], und konfigurieren Sie dann das Formularlayout so, dass die Notizen in einem Popup-Fenster oder einer zugehörigen Liste angezeigt werden.
   Konfigurieren Sie den Fallaktionsstatus	Die Funktion „Fallaktionsstatus“ ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, einfach zu identifizieren und ihre Arbeit schnell zu priorisieren. Visuelle Indikatoren in Aktionsstatus Spalte in der Fallliste hebt den Fallstatus hervor.
   Erstellen Sie Fälle als Proxy-Kontakt	Mit der Proxy-Kontaktrolle können Mitarbeiter Fälle im Namen von Kunden erstellen, ohne dass Erfüller-Zugriff erforderlich ist.
   Installieren Sie die CSM-Erweiterung für Proxykontakte	Die CSM-Erweiterung für Proxy-Kontakte installiert die Komponenten, die zur Unterstützung der Proxy-Kontaktfunktionen in CSM erforderlich sind.
   Konfigurieren Sie das automatische Schließen gelöster Fälle	Fälle im Status „gelöst“ automatisch schließen, wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen.
   Konfigurieren Sie das Eskalationsmanagement	Die Eskalation eines Falls oder Accounts erhöht das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme, erleichtert die Kommunikation und ermöglicht Anwendern, den Fortschritt in Richtung einer Lösung nachzuverfolgen. Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Schweregraddefinitionen, um den Eskalationsprozess zu steuern.
   Konfigurieren Sie Fallzusammenfassungen	Fallzusammenfassungen ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, proaktiv mit Kunden und internen Stakeholdern über Fälle zu kommunizieren. Zusammenfassungen: Während ein Fall in Bearbeitung ist, können Service Desk-Mitarbeiter regelmäßige Fallzusammenfassungen senden, die die durchgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben. Fallnachprüfungen: Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen ist, können Service Desk-Mitarbeiter eine Fallnachprüfung erstellen, die Informationen wie die Ursache, den Minderungsplan und Präventivaktionen enthält.

4. Wählen Sie aus, um eine Aufgabe auszuführen Konfigurieren .

   Diese Schaltfläche öffnet die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wird.