Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 13 Minuten Lesedauer

    • Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion bietet eine Komponente, die Kunden für die Integration mit CCaaS-Anbietern (Contact Center as a Service) verwenden können, und eine Schnittstelle, die Service Desk-Mitarbeiter zur Bearbeitung von Kundenanrufen verwenden können.

    Abbildung : 1. Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
    Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion mit der Komponente „Interaktionssteuerungen“ und der Komponente „Kundenverlauf“, die im Seitenbereich angezeigt werden.
    Auf der Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen in anzeigen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Mithilfe der in die Seite integrierten CCaaS-Anrufsteuerungen können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
    • Nehmen Sie Anrufe direkt aus dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters an.
    • Verwalten Sie Anrufübertragungen und Konferenzen.
    • Anrufe auf „Warten“ und „Stummschalten“ setzen.

    Weitere Informationen zur Integration mit CCaaS-Anbietern finden Sie unter Komponente Der Interaktionssteuerungen Und OpenFrame-Konfiguration .

    Seitenstruktur

    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion besteht aus zwei verschiedenen Seiten:
    • Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
    • Interaktionssteuerungsseite

    Die Seiten werden zusammen angezeigt und sind für Service Desk-Mitarbeiter für Telefoninteraktionen sichtbar, wenn OpenFrame-Konfiguration Ist aktiviert.

    Die Seite „Interaktionssteuerung“ wird im linken Bereich angezeigt und enthält die folgenden Komponenten:
    • Interaktionssteuerungskomponente (ICC) : Ermöglicht CCaaS-Anbietern, native Sprachintegrationen anzuzeigen.
    • Kundenverlaufskomponente : Zeigt Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an, abhängig von den Kundeninformationen, die im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden.
    • Live-Anruf-Transkript : Zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
      Hinweis:
      Ein Live-Anruf-Transkript erfordert eine zusätzliche Konfiguration.
    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden Komponenten:

    Plugin

    Die Seitenvorlage für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz und die Seitenvariante sind in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace) enthalten.

    Die Seitenvorlage für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz und die Seitenvariante sind für Anwender verfügbar, wenn das Plugin „Interaktionssteuerungskomponente“ (com.App_Interaction_Control) installiert ist.

    Das Plugin „Komponente der Interaktionssteuerungen“ weist die folgenden Abhängigkeiten auf:
    • Com.App_openframe_Store
    • Com.sn_component_Workspace_openframe

    Datensatzvorlage für CSM-Sprachinteraktion

    Mit der Datensatzvorlage für die CSM-Sprachinteraktion können Kunden Seitenvarianten für Sprachinteraktionsdatensätze erstellen und nach Bedarf anpassen. Diese Vorlage enthält anpassbare Ansichten für verschiedene CCaaS-Anbieter sowie Echtzeit-Updates und -Benachrichtigungen.

    Mit dieser Vorlage erstellte Datensatzseiten und Seitenvarianten ermöglichen Service Desk-Mitarbeitern die Verwaltung von Telefonanrufen mit Kunden und externen Anwendern und die Anzeige von Informationen, die Service Desk-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen. Verwenden Sie diese Vorlage, um die CSM-Funktionalität für die Verwaltung von Telefoninteraktionen anzupassen und zu erweitern. Darüber hinaus können Sie einen CCaaS-Anbieter konfigurieren, um Funktionen wie das Anruftranskript zu integrieren.

    Seitenvariante für CSM-Sprachinteraktionsdatensatz

    Die Seitenvariante für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz ist im Plugin „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten und hat eine Abhängigkeit vom Plugin „Komponente der Interaktionssteuerungen“. Diese Seitenvariante ist für Anwender mit aktivierten Interaktionssteuerungen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfiguration .

    Diese Seitenvariante enthält die folgenden Einstellungen.
    Tabelle : 1. Einstellungen der CSM-Sprachinteraktionsdatensatzseite
    Einstellung Beschreibung
    Aktiv Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Seitenvariante für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz ist standardmäßig inaktiv.

    Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die diese hat Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Verwendet zum Anzeigen von Datensatzinformationen. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest .
    Reihenfolge Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität.

    Die Standardreihenfolge für die Datensatzvariante der CSM-Sprachinteraktion ist 2000.
    Bedingungen Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz hat die folgenden Bedingungen:
    • Tabelle = Interaktion : Beschränkt die Verwendung der CSM-Sprachinteraktionsseitenvariante auf Datensätze aus der Interaktionstabelle [Interaction].
    • csm.interactionRecordValid = wahr : Überprüft, ob der Interaktionsdatensatz in der Datenbank verfügbar ist.
    • csm.interactionType = Telefon : Überprüft, ob Typ Feld im Interaktionsdatensatz ist auf „Telefon“ festgelegt.
    • csm.interactiveControlsEnabled = wahr : Fragt ab OpenFrame-Konfiguration Erfassen und überprüfen Sie Folgendes:
      • Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Feld ist aktiviert.
      • Der Anwender gehört zu der in ausgewählten Gruppe Anwendergruppe Feld.
    Wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind, zeigt das System die Datensatzvariante für CSM-Sprachinteraktion an.
    Zielgruppe Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion hat keine definierte Zielgruppe.

    Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen .
    So greifen Sie auf die Einstellungen für diese Seitenvariante zu:
    1. Navigieren zu Alle > Now Experience Framework > UI Builderan.
    2. Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
    3. Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion .
    4. Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.

    Komponenten der Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion

    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden Komponenten.
    Komponente Beschreibung
    Formularüberschrift Die Formularüberschrift zeigt die Kurzbeschreibung der Interaktion an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags.
    Datensatz-Tags Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren.
    Aktionsleiste Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Telefoninteraktionsdatensätzen zur Verfügung stehen.
    • Erstellen : Erstellen Sie Datensätze im Zusammenhang mit der Interaktion, z. B. Fälle, Incidents, Anforderungen und Verbraucher.
    • Speichern : Änderungen am Interaktionsdatensatz speichern.
    • Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Starten einer Diskussion und das Zuordnen eines Datensatzes.
    Hinweis:
    Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt.
    Interaktionssteuerungskomponente (ICC) Mit der Komponente „Interaktionssteuerungen“ können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können dann die Komponente verwenden, um Kundenanrufe direkt aus ihrem Posteingang zu verwalten.

    Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfiguration .
    Kontakt- oder Verbrauchersuchkomponente Die Kunde Die Registerkarte enthält die Kontakt- oder Verbrauchersuchkomponente, mit der Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun können:
    • Suchen Sie nach einem Kontakt oder Verbraucher.
    • Wählen Sie einen Kontakt oder Verbraucher aus der Liste der Suchergebnisse aus, und verknüpfen Sie diesen Kontakt oder Verbraucher mit dem Interaktionsdatensatz.
    • Überprüfen Sie den Kontakt oder Verbraucher.
    • Bearbeiten Sie die Informationen für einen Kontakt oder Verbraucher.
    Kundenverlaufskomponente Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an.
    Diese Komponente kann auch Live-Anruftranskript anzeigen.
    Hinweis:
    Live-Anruf-Transkript erfordert zusätzliche Konfiguration.
    Interaktionsdetails Die Interaktionsdetails enthalten Informationen zur Interaktion, einschließlich Account und Kontakt, Kurzbeschreibung und Datensatzstatus.
    Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden Registerkarten.
    • Suche nach empfohlenen Aktionen
    • Zugehörige Listen
    • Anhänge
    • Formularvorlagen
    • Collaborate
    Dünne Dialogfelder ohne Modus verfassen Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine Arbeitsnotiz oder E-Mail im Aktivitätenstrom zu initiieren und den Text dann in einem Dialogfeld ohne Modus zu öffnen.
    Hinweis:
    Für die Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion ist die Funktion „dünne Dialogfelder ohne Modus erstellen“ standardmäßig ausgeblendet und kann vom Administrator aktiviert werden.

    Interaktionssteuerungskomponente (ICC)

    Die Komponente „Interaktionssteuerungen“ wird oben im linken Bereich auf der Seite „CSM-Sprachinteraktionsdatensatz“ angezeigt. Mit dieser Komponente können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können dann die Komponente verwenden, um Kundenanrufe direkt aus ihrem Posteingang zu verwalten.

    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion mit der ICC-Komponente wird angezeigt, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
    • Die Interaktion ist vom Typ „Telefon“.
    • Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Feld im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
    • Der Agent gehört zu Anwendergruppe Ausgewählt im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz.
      • Wenn im Konfigurationsdatensatz eine Anwendergruppe ausgewählt ist, können nur Service Desk-Mitarbeiter, die zu dieser Gruppe gehören, die Seite „CSM-Sprachinteraktionsdatensatz“ sehen.
      • Wenn keine Gruppe ausgewählt ist, können alle Service Desk-Mitarbeiter die Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion anzeigen.

    Diese Funktion verwendet die Interaktionstabelle, die einen Verweis auf die Tabelle „Rückruf“ [sys_cs_Callback] enthält. Die Rückruftabelle wiederum verweist auf die Rückrufkontexttabelle.

    Weitere Informationen zur Integration mit CCaaS-Anbietern finden Sie in den folgenden Themen:

    Komponente „Rückrufaktionen“

    Die Komponente „Rückrufaktionen“ wird oben im linken Bereich auf der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion angezeigt, wenn sie einer Rückrufaufgabe zugeordnet ist. Service Desk-Mitarbeiter können diese Komponente verwenden, um Rückrufanforderungen von Kunden direkt über den konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich zu verwalten.

    Die Komponente „Rückrufaktionen“ enthält:

    • Dropdownliste für Rückrufnummer: Enthält eine Liste aller Kontaktnummern des Kunden.
    • Timer: Zeigt die verbleibende Zeit an, bevor die in der Dropdown-Liste ausgewählte Nummer automatisch gewählt oder die Aufgabe automatisch geschlossen wird.
    • Schaltfläche „Rufnummer“: Ermöglicht Ihnen, die Nummer in der Dropdown-Liste anzurufen.
    • Anruf wiederholen: Ermöglicht es Ihnen, die Kundennummer erneut zu wählen, wenn der Kunde den Anruf nicht entgegennimmt.
    • Rückrufschaltfläche schließen: Ermöglicht das Abschließen von Rückrufinteraktionen.
    • Ermöglicht es Ihnen, einen baldmöglichst oder geplanten Rückruf an eine andere Warteschlange oder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen, bevor der Anruf beim Kunden beginnt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie eine CCaaS-Rückrufanforderung im konfigurierbaren Arbeitsbereich.
    Abbildung : 2. Komponente „Rückrufaktionen“
    Die Komponente „CCaaS-Rückrufaktionen“ zeigt eine Dropdown-Liste für Rückrufnummern, einen Timer und die Schaltflächen „Rückruf übertragen“, „Rufnummer anrufen“ und „Rückruf schließen“ an.
    Abbildung : 3. Rückruf-Unterkomponente übertragen
    Die Unterkomponente „CCaaS-Rückruf“ zeigt Warteschlangen und Agenten-Liste an.
    Abbildung : 4. Unterkomponente für Rückrufübertragung abbrechen
    Schaltflächen „Rückrufübertragung abbrechen“, um die Rückrufübertragung abzubrechen

    Rückrufkontextkarte

    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält die Rückruf-Kontextkarte in der Mitte der Seite.

    Die Rückrufkontextkarte wird angezeigt, wenn ein Interaktionsdatensatz über eine verknüpfte Rückrufaufgabe verfügt.

    Abbildung : 5. Rückrufkontextkarte
    Auf der Rückrufkarte werden die kundenbezogenen Informationen angezeigt, einschließlich des Grunds für den Anruf, des Quellkanals für den Rückruftyp und mehr.
    Die Rückrufkontextkarte enthält die folgenden Informationen:
    • Name
    • Grund für den Anruf
    • Rückruftyp: Geplant oder so bald wie möglich
    • Geplante Startzeit
    • Quellkanal (nur im Falle eines CCaaS-Rückrufs sichtbar)
    • Warteschlange (nur bei CCaaS-Rückruf sichtbar)
    • IVR-Pfad (nur bei CCaaS-Rückruf sichtbar)
    • Rückrufaufgabe
    • Rückrufkontext
      Hinweis:
      Dieses Feld ist sowohl in der nativen als auch in der CCaaS-Rückrufumgebung sichtbar, wenn relevante Informationen vorhanden sind.
    • Geplanter Rückruf durch Service Desk-Mitarbeiter
      Hinweis:
      Dieses Feld ist sowohl in der nativen als auch in der CCaaS-Rückrufumgebung sichtbar, wenn relevante Informationen vorhanden sind.
    Hinweis:
    Das Feld „Rückrufaufgabe“ ist standardmäßig deaktiviert.

    In UI Builder ist die Rückrufkontextkarte für die Verwendung von konfiguriert Suchkomponente , Die verwendet werden kann, um einen Datensatz in einer beliebigen Tabelle im Kartenformat zu suchen. Außerdem wird eine Datenressource verwendet, die die Rückrufaufgabe für die spezifische Interaktion zurückgibt.

    Weitere Informationen zur Rückruffunktion finden Sie in den folgenden Themen:

    Kundenverlaufskomponente

    Die Komponente „Kundenverlauf“ wird unter der Komponente „Interaktionssteuerungen“ im linken Bereich angezeigt. Diese Komponente ist in enthalten Kundenzentrale Plugin, das als Teil von aktiviert ist Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung.

    Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält Kunde Registerkarte. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält auch ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.

    Tabelle : 2. Informationen zur Registerkarte „Kunde“
    Informationen zum Interaktionsdatensatz Informationen zur Registerkarte „Kunde“
    Kundeninformationen werden bereitgestellt Wenn ein Kunde im Interaktionsdatensatz ausgewählt ist und der Kundenverlauf verfügbar ist, wird der Kundenverlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt.

    Wenn der Kundenverlauf nicht verfügbar ist, wird auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ eine Meldung angezeigt, dass noch keine Aktivität vorhanden ist.
    Kundeninformationen sind nicht angegeben Wenn im Interaktionsdatensatz kein Kunde ausgewählt ist, wird auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ eine Nachricht angezeigt, die vorschlägt, mit einem Kunden zu verknüpfen.
    Accountinformationen werden angegeben Wenn ein Account im Interaktionsdatensatz ausgewählt ist, wird der Account-Verlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt.
    Informationen zum Kundenverlauf werden aktualisiert:
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Interaktionsdatensatz einen anderen Kunden auswählt und den Datensatz dann speichert, muss der Service Desk-Mitarbeiter auswählen Aktualisieren In der Komponente „Kundenverlauf“, um die Informationen zu aktualisieren. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch die Datensatzseite aktualisieren.
    • Wenn eine neue Aktivität vorhanden ist, während die Seite geöffnet ist, muss der Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Kundenverlauf“ oder die Datensatzseite aktualisieren, um die neue Aktivität auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ anzuzeigen. Beispiel: Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Fall Erstellen Im Interaktionsdatensatz.

    Live-Anruf-Transkript

    Die Komponente „Kundenverlauf“ kann so konfiguriert werden, dass ein angezeigt wird Anruftranskript Registerkarte, die das Live-Anruftranskript anzeigt.
    • Diese Registerkarte zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    • Diese Registerkarte zeigt den folgenden Text an, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.

    Die Registerkarte „Anruftranskript“ ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.

    Aktionsleistenkomponente

    Die Aktionsleistenkomponente enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Telefoninteraktionsdatensätzen zur Verfügung stehen.
    Hinweis:
    Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt.
    • Erstellen : Erstellt Datensätze im Zusammenhang mit der Interaktion.
      • Fall Erstellen : Erstellt einen Falldatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz den zugehörigen Listen „zugehörige Aufgaben“ und „offene Fälle“ hinzu.
      • Incident Erstellen : Erstellt einen Incident-Datensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
      • Erstellen Sie Eine Anforderung : Erstellt einen Anforderungsdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
      • Problem Erstellen : Erstellt einen Problemdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
      • Verbraucher Erstellen : Erstellt einen Verbraucherdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der Verbraucherliste hinzu.
    • Speichern : Speichert Änderungen am Interaktionsdatensatz.
    • Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Starten einer Diskussion und das Zuordnen eines Datensatzes.
      • Besprechen : Öffnet ein Popup-Fenster, um eine Sidebar-Diskussion zu starten.
      • Datensatz Zuordnen : Öffnet einen neuen Datensatz in einer Unterregisterkarte, mit der der Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz mit der aktuellen Interaktion verknüpfen kann. Dieser neue Datensatz wird in der zugehörigen Liste zugehörige Aufgaben angezeigt.
    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion unterstützt Aktionen aus den folgenden Kundenservicemanagement und Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Plugins:
    • Kundenservice (com.sn_customerservice)
    • CSM/FSM konfigurierbare WS-Grundlage (com.snc.uib.cwf_Workspace)
    • Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (Com.snc.uib.csm_Agent_Workspace)
    • CSM-Arbeitsbereich (com.snc.Agent_Workspace.csm)
    • Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
    • Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
    • Kundenservice mit Anforderungsmanagement (com.sn_cs_sm_request)
    • Zeitaufzeichnung für Kundenservice (com.snc.csm_time_Recording)
    • Omni-Experience – Standard-Funktionssatz

    Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der CSM-Sprachinteraktionsdatensatzseite hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den Konfigurationsschritten in diesem Thema: Konfigurieren Sie die Aktionsleiste für die Seite „Front-Line-Fall“ .

    Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs

    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält die kontextbezogene Seitenbereichskomponente, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.

    Tabelle : 3. Registerkarten der Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen im kontextbezogenen Seitenbereich
    Registerkarte Beschreibung
    Empfohlene Aktionen

    Die Empfohlene Aktionen Die Registerkarte ist jetzt als erste Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich verfügbar und für Pro-Kunden aktiviert. Es enthält eine Reihe von Basissystemempfehlungen, z. B. ähnliche Incidents und ähnliche offene Incidents.

    Die Registerkarte empfohlene Aktionen enthält KI-Suche Funktionalität und vorgeschlagene Aktionen. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden.

    Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion an. Dieser erste Ergebnissatz enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen.

    In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter eine Quelle auswählen, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen.

    Je nach Quelltyp können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
    • Öffnen Sie einen artikel in Vollansicht auf einer Unterregisterkarte.
    • Kennzeichnen Sie einen artikel.
    • Markieren Sie einen artikel als hilfreich.
    • Bestellen Sie ein Katalogelement.
    Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in „empfohlene Aktionen“, um Fälle zu lösen .
    Hinweis:
    Die Verwendung von empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist.
    Zugehörige Listen Die Registerkarte zugehörige Listen bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen der Interaktion.

    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können.

    Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt.

    Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden zugehörigen Listen:
    • Zugehörige Aufgaben
    • Letzte Interaktionen
    • Offene Fälle
    Anhänge Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen.
    Vorlagen Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter automatisch Felder in neuen Datensätzen ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines Datensatzes, z. B. eines Incident oder Change, eine Vorlage manuell anwenden.
    Collaborate Mit der Komponente „Zusammenarbeit“ können Service Desk-Mitarbeiter mit Stakeholdern und anderen Anwendern kommunizieren und Informationen für die Falllösung sammeln. Weitere Informationen finden Sie unter Komponente für Zusammenarbeit .

    OpenFrame-Konfiguration

    Die Seitenvariante „CSM-Sprachinteraktionsdatensatz“ ist in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace) enthalten. Diese Seitenvariante ist für Anwender verfügbar, wenn:
    • Das Plugin „Interaktionssteuerungskomponente“ (com.App_Interaction_Control) ist installiert.
    • Interaktionssteuerungen in der OpenFrame-Konfiguration sind aktiviert.
    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Interaktionssteuerungen zu aktivieren:
    1. Navigieren zu Alle > OpenFrame > Konfigurationenan.
    2. Wählen Sie einen Konfigurationsdatensatz aus. Wählen Sie beispielsweise aus CTI .
    3. Wählen Sie aus Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Kontrollkästchen zum Aktivieren von Interaktionssteuerungen für OpenFrame.
    4. Wählen Sie eine Gruppe aus den verfügbaren aus Anwendergruppe Und verschieben Sie sie in Ausgewählt Spalte. Dies ist die Gruppe von Anwendern, für die die OpenFrame-Konfiguration gilt.
    5. Entsperren Sie das Feld URL, und fügen Sie eine Drittpartei-URL hinzu.

      Sie können diese URL von Ihrem Contact Center-Provider-Administrator abrufen.

    6. Wählen Sie Aktualisieren.
    Wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind, sieht der Service Desk-Mitarbeiter die Datensatzseite für Sprachinteraktionen mit der Komponente „Interaktionssteuerungen“ und der Registerkarte „Kundenverlauf“.
    • Die Interaktion ist vom Typ „Telefon“.
    • Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Feld im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
    • Der Agent gehört zu Anwendergruppe Ausgewählt im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann zwischen Telefoninteraktionen und Chat-Interaktionen wechseln. Wenn eine Interaktion vom Typ „Chat“ ist, sieht der Service Desk-Mitarbeiter die CSM-Standarddatensatzseite.