Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Sprachanrufe
Die ServiceNow® Konfigurierbarer Arbeitsbereich Bietet Service Desk-Mitarbeitern in einer Ansicht mit einem einzigen Bereich Funktionen für Sprachinteraktionen und Anrufsteuerung und stattet sie mit den Tools aus, die erforderlich sind, um die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern und die Kunden-Experience zu verbessern.
Übersicht über Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Mit ICC Integration
ICCIntegration mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMErmöglicht Service Desk-Mitarbeitern Verwalten Sie Sprachanrufe direkt auf ihrem Interaktionsbildschirm mithilfe von Anrufsteuerungen. Diese Funktion trägt dazu bei, die Notwendigkeit zu reduzieren, zwischen den Contact Center-Anwendungen und zu wechseln Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMBietet eine einheitliche Schnittstelle, die die Contact Center-Plattform mit integriert Kundenservice-Management (CSM) Serviceangebot. Diese Integration hilft Ihnen bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Interaktionen Innerhalb von Eine einzelne Schnittstelle.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Mit diesem erweiterten Framework können Sprachinteraktionen über eine Contact Center-Plattform und native digitale Kanäle durchgeführt werden Kann nahtlos weitergeleitet werden. Kompetenzen, Warteschlangen, Service Desk-Mitarbeiter und Anwesenheitsstatus können automatisch synchronisiert werden, um die Administrator-Experience zu optimieren und die Betriebskosten zu senken.
Die folgende visuelle Darstellung zeigt den Sprach-Workflow an, wenn CCaaS mit integriert wird ICC Innerhalb von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Hauptvorteile
Die primären Vorteile dieser Integration sind wie folgt:
- Zentralisierte Weiterleitung
- Verwaltet die Weiterleitung über Abteilungen und Kanäle hinweg, ohne Schnittstellen zu wechseln.
- Konsistente Agent-Experience
- Fördert eine konsistente Experience über alle Kanäle mit einem universellen Posteingang.
- Schnelle Lösung
- Trägt zur Reduzierung der Lösungszeit bei, indem die Notwendigkeit reduziert wird, zwischen CCaaS und zu wechseln ServiceNow Arbeitsbereich.
- Verbesserte Effizienz
- Optimiert Workflows mit direktem Zugriff auf Steuerungen für Konsultationen und die Übertragung von blinden Anrufen in der Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.