Konfigurieren der Erfüller-Experience in KI-natives IT Service Management

Aktivieren Sie eine KI-First-Erfüller-Experience für ein vereinfachtes Incident- und Anforderungsmanagement.

Die folgenden Experiences sind nach der Konfiguration der Erfüller-Experience verfügbar:

• Vereinfachte Erfüller-Experience mit einer einheitlichen Datensatzansicht und eingebetteten KI-Workflows.
• Die Selektierung und Lösung von Incidents wurde verbessert, indem historische Lösungsmuster genutzt werden, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen, wodurch Service Desk-Mitarbeiter sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren können.

Informationen zu verfügbaren KI-Agenten für Erfüller-Konfigurationen finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.

Incident-Management

Sie ermöglicht es Ihnen, den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen und gleichzeitig die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und die Qualität beizubehalten.

Tabelle : 1. Incident-Management-Konfigurationen

Konfiguration	Beschreibung	Standardkonfiguration	Optionale Konfigurationen
Incident-Formulare	Ein Incident dokumentiert eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard.	Incident-Formular ist vorkonfiguriert.	Überprüfen und aktualisieren Sie das Formularlayout basierend auf den Geschäftsanforderungen. Informationen zum Erstellen eines Incidents mit Form Builder, Siehe Arbeiten mit Incident-Datensatzformular Und Forms. Informationen zum Implementierungsplanmanager-Agenten, der eine konversationsbasierte KI-native Experience für die Konfiguration des Incident-Formulars bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.
Incident-Listen	Die Incident-Liste zeigt Incidents nach ihrem Status gruppiert an.	Incident-Liste und zugehörige Listen sind vorkonfiguriert.	Überprüfen und aktualisieren Sie Listenlayouts basierend auf den Geschäftsanforderungen. Informationen zum Aktualisieren dieser Felder finden Sie unter Arbeiten mit Incident-Datensatzformular. Informationen zum Implementierungsplan-Manager-Agenten, der eine KI-native Konversations-Experience für die Konfiguration der Incident-Liste bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.
Kategorien	Kategorien und Unterkategorien helfen bei der Weiterleitung eines Incidents an das richtige Team. Es trägt dazu bei, die Fehlerbehebungszeit zu verkürzen und den Service zur Normalität zu bringen.	Keine	Informationen zu Incident-Kategorien und -Unterkategorien finden Sie unter Incident-Kategorien und Unterkategorien. Informationen zum KI-Agenten für die Konfiguration der Incident-Kategorie, der eine konversationsbasierte KI-native Experience für Konfigurationen der Incident-Kategorie bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.
Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters	Weiterleitung eingehender Anforderungen mithilfe von Filtern zur Unterstützung von Servicebereitstellungsanforderungen.	Die Weiterleitung von Incidents an den Posteingang des Erfüllers wird nach der Installation automatisch konfiguriert. Die Konfiguration umfasst Weiterleitungsbedingung, Arbeitselementgröße, maximale Wartezeit, Weiterleitungsgruppe usw.	Verwalten und konfigurieren Sie die Experience für die Incident-Weiterleitung. Informationen zum Konfigurieren dieses Kanals finden Sie unter Create or configure a service channel.
Weiterleitung	Identifizieren der richtigen Anwendergruppe oder des richtigen Anwenders, der für die Arbeit an einem Incident qualifiziert ist, indem Bedingungen und Auslöser für die automatische Zuweisung von Fällen und das Auslösen relevanter Subflows definiert werden.	Keine	Informationen zu Incident-Zuweisungsregeln finden Sie unter Zuweisungsregeln für Incidents definieren. Informationen zu Business-Regeln finden Sie unter Classic Business rules. Informationen zum Konfigurations-Agent für die Incident-Weiterleitung, der eine KI-native Konversations-Experience für Incident-Weiterleitungskonfigurationen bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.
Service-Level-Management	Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) definieren die Zeit, bis eine Aufgabe eine bestimmte Bedingung erreicht, um sicherzustellen, dass Incidents gemäß den für Kunden festgelegten Erwartungen geschlossen oder gelöst werden.	SLAs und die zugehörigen Flows sind für vorkonfiguriert Incident-Management. Antwort- und Lösungs-SLAs sind für Incidents mit der Priorität P1 bis P4 definiert.	Überprüfen und aktualisieren Sie die Definitionen, Flows und Benachrichtigungen, die mit verfügbar sind Service-Level-Management Gemäß dem Incident-Prozess. Informationen zu SLAs finden Sie unter Servicelevel-Vereinbarungsdefinition. Informationen zum KI-Agenten für die SLA-Verwaltung, der eine konversationsbasierte KI-native Experience für die SLA-Konfiguration bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.
Benachrichtigungen	Halten Sie Mitarbeiter und Erfüller in jeder Phase der Incident-Lösung auf dem Laufenden.	Benachrichtigungen entsprechen dem Standard Mitarbeiter-Center Benachrichtigungsvorlage.	Konfigurieren Sie die Benachrichtigungsvorlage. Aktualisieren Sie Benachrichtigungsdetails, z. B. wer sie erhält, wann sie gesendet wird und was (Inhalt) usw. Informationen zum Erstellen einer Incident-Benachrichtigung finden Sie unter Create an email notification. Informationen zum Benachrichtigungsagenten, der eine KI-native Konversations-Experience für die Benachrichtigungskonfiguration bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.

Anforderungsmanagement

Tabelle : 2. Anforderungsmanagement-Konfigurationen

Konfiguration	Beschreibung	Standardkonfiguration	Optionale Konfigurationen
Formulare und Listen für angeforderte Elemente	Ein angefordertes Element hilft Erfüllern, die Anforderung eines Mitarbeiters nachzuverfolgen und zu lösen.	Formular, Liste und zugehörige Listen für angeforderte Elemente sind vorkonfiguriert.	Überprüfen und aktualisieren Sie das Formularlayout basierend auf den Geschäftsanforderungen. Informationen zu angeforderten Elementen finden Sie unter Anforderungsmanagement-Architektur. Informationen zum Implementierungsplanmanager-Agenten, der eine KI-native Konversations-Experience für Formulare und Listenkonfigurationen für angeforderte Elemente bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.
Katalogaufgabenformulare und -Listen	Eine Katalogaufgabe hilft Erfüllern, die Anforderung eines Mitarbeiters nachzuverfolgen und zu lösen.	Katalogaufgabenformular, Liste und zugehörige Listen sind vorkonfiguriert.	Überprüfen Sie das Formularlayout, und aktualisieren Sie es basierend auf den Geschäftsanforderungen. Informationen zu Katalogaufgaben finden Sie unter Anforderungsmanagement-Architektur. Informationen zum Implementierungsplanmanager-Agenten, der eine KI-native Konversations-Experience für Katalogaufgabenformulare und Listenkonfigurationen bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.
Benachrichtigungen	Halten Sie Mitarbeiter und Erfüller in jeder Phase der Anforderungserfüllung auf dem Laufenden.	Benachrichtigungen entsprechen dem Standard Mitarbeiter-Center Benachrichtigungsvorlage.	Konfigurieren Sie die Benachrichtigungsvorlage. Aktualisieren Sie Benachrichtigungsdetails, z. B. wer sie erhält, wann sie gesendet wird und was (Inhalt) usw. Informationen zum Erstellen einer Anforderungsbenachrichtigung finden Sie unter View request notifications. Informationen zum Benachrichtigungsagenten, der eine KI-native Konversations-Experience für die Benachrichtigungskonfiguration bereitstellt, finden Sie unter KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management.

Analytics

Tabelle : 3. Analytics-Dashboard-Konfigurationen

Konfiguration	Beschreibung	Standardkonfiguration	Optionale Konfigurationen
Dashboard	Verwalten von Dashboards und Datenvisualisierungen, um den Fortschritt schnell nachzuverfolgen.	Vorkonfiguriertes Dashboard auf der Zielseite des Arbeitsbereichs, das Einblick in die Arbeitsauslastung von Mitarbeitern mit wichtigen Metriken wie „Ihnen zugewiesen“, „überfällig“ und „nicht zugewiesen“ bietet.	Bearbeiten Sie das vorhandene Dashboard, oder erstellen Sie ein eigenes Dashboard in Platform Analytics Arbeitsbereich. Dient zum Erstellen eines Dashboards mit Platform Analytics, Siehe Platform Analytics-KPIs und Dashboards.

Now Assist für ITSM

Tabelle : 4. Now Assist für ITSM-Konfigurationen

Konfiguration	Beschreibung	Standardkonfiguration	Optionale Konfigurationen
Agenten-Workflows	Ein Agenten-Workflow ist ein koordinierter, mehrstufiger Prozess, bei dem KI-Agenten planen, handeln und zusammenarbeiten, um ein komplexes Geschäftsziel zu erreichen. Für Informationen zu Agenten-Workflows in ITSM, Siehe Verwenden Sie Agenten-KI in Now Assist für ITSM.	Vorgefertigte KI-Agenten für anfordernde Personen, z. B. für die Erstellung von Incidents, Statusprüfungen und Genehmigungen, sind im Basissystem aktiviert. Darüber hinaus sind die folgenden vorgefertigten KI-Agenten im Basissystem aktiviert, um die Produktivität der Erfüller zu verbessern: KI-gestützte Selektierung von Incidents Lösungs- und KI-Empfehlungen	Entfernen Sie einen Agenten, der Teil des Agenten-Workflows ist, oder verwalten Sie die Auslöser, die den Agenten-Workflows zugeordnet sind, (bearbeiten, deaktivieren, aktivieren oder erstellen). Informationen zum Ändern von Agenten-Workflows finden Sie unter Modify an agentic workflow.
Now Assist-Kompetenzen	Vorgefertigte, LLM-gestützte Fähigkeiten, die in den richtigen UI-Kontaktpunkten angezeigt werden und von Administratoren im gesamten Workflow aktiviert oder konfiguriert werden können. Beispiel: Zusammenfassung, KB-Generierung und E-Mail-Entwurf. Für Informationen zu Now Assist Kompetenzen in ITSM, Siehe Wird Verwendet Now Assist für ITSM Kompetenzen der generativen KI.	Now Assist Kompetenzen wie KB-Generierung, Incident-Zusammenfassung, Chatzusammenfassung, Generierung von Lösungshinweisen und E-Mail-Generierung sind im Basissystem aktiviert.	Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Kompetenzen basierend auf den Geschäftsanforderungen. Für Informationen zum Ändern Now Assist Kompetenzen, siehe Edit a Now Assist skill.