Glossarbegriffe sind alphabetisch gruppiert.
Rückruf
Benutzer können während eines Chats auf Virtual Agent oder Engagement Messengereinen sofortigen Rückruf anfordern oder einen Sprach- oder Videorückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter planen. Darüber hinaus können Benutzer ihre Rückrufanforderungen einfach neu planen oder abbrechen.
Fall
Ein Datensatz, der zum Nachverfolgen und Verwalten eines bestimmten Kundenproblems, einer Anforderung oder eines Incidents verwendet wird. Es wird häufig zur Lösung von Problemen über Kundensupport- und Helpdesk-Systeme verwendet.
Kundenzugriffsverwaltung
Die Kundenzugriffsverwaltung unterstützt mehrere zugehörige Parteien bei der Bearbeitung von Fällen, verkauften Produkten und Installationsbasen, indem ihnen unterschiedliche Zugriffsebenen gewährt werden. Weitere Informationen zu Customer Access Management finden Sie unter
Configure customer access management.
Kandidatenfall
Ein Fall, der von einem Kundenservice-Mitarbeiter erstellt wurde, um ein Problem zu kennzeichnen, das möglicherweise ein breiteres Problem darstellt, das mehrere Kunden betrifft. Ein Kundenservice-Mitarbeiter kann einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall erstellen, indem er einen vorhandenen Kundenservicefall mit einem gemeldeten Problem heraufstuft oder direkt einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall erstellt.
Fallweiterleitung
Eine Funktion, die übereinstimmende Regeln und Zuweisungsregeln verwendet, um Fälle mit bestimmten Fallattributen zu identifizieren und sie an den am besten ausgestatteten Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten. Teil von Engagement Messenger.
Fallsynchronisierung
Eine Systemeigenschaft der Verwaltung schwerwiegender Probleme, die es ermöglicht, benutzerdefinierte Felder aus dem schwerwiegenden Fall mit jedem der zugeordneten untergeordneten Fälle zu synchronisieren.
untergeordneter Fall
Fälle, die einem schwerwiegenden Fall zugeordnet sind und einzeln für jeden Geschäfts-Account (B2B) oder Verbraucher (B2C) erstellt werden, der von dem schwerwiegenden Problem betroffen ist. Sie enthält kundenspezifische Informationen für jeden Kunden, der von dem schwerwiegenden Problem betroffen ist.
Fallaufgabe
Aufgaben, die für zusätzliche Arbeiten erstellt wurden, die im Rahmen der Lösung eines Kundenservicefalls abgeschlossen werden müssen, gespeichert in der Tabelle „Fallaufgabe“ [sn_customerservice_task]. Wird häufig Benutzern wie Middle- oder Back-Office-Mitarbeitern zugewiesen.
Cauf konfigurierbare Karten
Option zum Hinzufügen einer benutzerdefinierten Karte zum
Engagement Messenger -Startbildschirm. Mit konfigurierbaren Karten können Administratoren die folgenden benutzerdefinierten Funktionen als Karte anzeigen:
- Portalseiten oder Katalogelemente
- Links zu externer Website
- Daten aus einer beliebigen Tabelle
contract
Ein Vertrag enthält kundenspezifische Informationen wie die Geltungsdauer des Vertrags, Vertragspositionsdetails sowie die Netto- und abgedeckten Produkte. Sie enthalten auch die Kundenserviceinformationen, zu deren Erhalt die Kunden berechtigt sind.
-Konversationsintegration
Ein Chat mit einem Virtual Agent, der den Kunden auf eine Art und Weise anspricht, die eine normale menschliche Konversation simuliert. Diese Konversation findet in einerDrittanbieteranwendung wie Facebook oder Google Messenger statt.
Kunde
Ein Kunde ist ein Account oder ein Kontakt. In B2B-Szenarien (Business-to-Business) ist ein Kunde normalerweise ein Account, während in B2C-Szenarien (Business-to-Consumer) ein Kunde normalerweise ein Verbraucher ist.