Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Untersuchen Sie die Ursache von wiederkehrenden oder schwerwiegenden Incidents und stellen Sie eine dauerhafte Lösung bereit, um zu verhindern, dass sie erneut auftreten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil oder problem_coordinator

    Im Folgenden sind die Bedingungen zum Erstellen eines Problems über eine Interaktion aufgeführt:
    • Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
    • Wählen Sie die Problemeigenschaft Erstellung von Problemen aus Interaktionen zulassen (glide.problem.interaction.allow_create) aus Problem > Eigenschaften.

    Prozedur

    1. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um mit der Erstellung eines Problems zu beginnen.
      OptionBeschreibung
      Über eine beliebige Problemliste
      1. Navigieren Sie zu einer Liste von Problemen.
        Hinweis:
        Die folgenden Listen stehen für Probleme zur Verfügung:
        • Nicht zugewiesen
        • Offen
        • Gelöst
        • Risiko akzeptiert
        • Alle
        • Bekannte Fehler
          Hinweis:
          Diese Liste von Problemen mit Artikeln zu den primären bekannten Fehlern wird nur angezeigt, wenn das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid – Knowledge Integration“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) aktiviert ist.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      Von einem Incident
      1. Öffnen Sie einen Incident.
      2. Wählen Sie auf der Datensatzseite die Option Problem erstellen aus.
      Über eine Interaktion, wenn der Kunde sich wegen eines Problems meldet und Sie die Ursache des Problems untersuchen müssen
      1. Öffnen Sie eine Interaktion.
      2. Wählen Sie auf der Datensatzseite die Option Problem erstellen aus.
    2. Füllen Sie im Formular die Felder auf der Registerkarte Details aus.
      Tabelle : 1. Formular zum Erstellen eines neuen Problems
      Feld Beschreibung
      Problem
      Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung des Problems.
      Hinweis:
      Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Beschreibung Detaillierte Beschreibung des Problems
      Nummer [Automatisch generiert]. Eindeutige Nummer, die den Problemdatensatz identifiziert.
      Zuerst gemeldet von Aufgabe, die dieses Problem zuerst identifiziert hat.
      Hinweis:
      Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Kategorie und Unterkategorie Gruppe, zu der das Problem gehört, z. B. Software oder Hardware. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
      Status Für Kunden, die mit einer Version vor Madrid arbeiten, stehen folgende Status zur Verfügung: Offen, Ausstehender Change, Known Error sowie Geschlossen oder Gelöst.

      Für Kunden, die mit einer Version ab Madrid arbeiten, wird das neue Statusmodell angewendet, und das Feld Status ist schreibgeschützt. Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen. Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter Lebenszyklus eines Problems.

      Hinweis:
      Um auf den neuen Statusverwaltungsprozess zuzugreifen, aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Auswirkung Auswirkungen, die das Problem auf den Geschäftsbetrieb hat.
      Dringlichkeit Der Umfang, zu dem die Lösung eines Problems verzögert werden kann.
      Priorität Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte. Das Feld Priorität wird automatisch auf die Werte Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt.

      Auswirkung
      Service Geschäftsservice, z. B. E-Mail oder IT-Services, für den das Problem gilt.
      Serviceangebot Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
      Konfigurationselement Configuration Item (CI), auf das sich das Problem bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
      Zuweisung
      Zuweisungsgruppe Gruppe, der das Problem zugewiesen ist.
      Sie können das Feld Zuweisungsgruppe automatisch basierend auf der für das jeweilige Konfigurationselement (CI) verfügbaren Supportgruppe ausfüllen. Wenn das CI keine Supportgruppe hat, wird das Feld mit der Supportgruppe gefüllt, die für Serviceangebote verfügbar ist. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird ausgelöst, wenn Incidents, Probleme oder Change-Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Die folgenden Eigenschaften geben das Feld an, dessen Wert das Feld Zuweisungsgruppe füllt:
      • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Diese Problemeigenschaft gibt an, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
      • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Diese Problemeigenschaft gibt an, mit welchem Serviceangebot das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
      Hinweis:
      • Der Standardwert für die Eigenschaften ist für Incidents oder Probleme die Supportgruppe bzw. für Change-Anforderungen die Change-Gruppe. Die Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO (Zuweisungsgruppe auf Grundlage von CI/SO füllen) wird als Teil des Entwicklungs-Plugins ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) bereitgestellt und ist nur für Neukunden verfügbar.
      • Wenn Sie kein Upgrade auf Quebec oder höher durchgeführt haben, ist dieses Plugin standardmäßig nicht verfügbar. Sie können eine Hi-Anforderung zur Installation des Plugins einreichen.
      Zugewiesen an Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist. Wenn eine Zuweisungsregel zutrifft, wird das Problem automatisch dem entsprechenden Benutzer oder der entsprechenden Gruppe zugewiesen.
      Notizen
      Arbeitsnotizen Informative Hinweise zu der am Problem durchgeführten Arbeit.
    3. Klicken Sie auf Speichern.