In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn Sie ein anderes Team oder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter um Hilfe bitten müssen, erstellen Sie eine Problemaufgabe und weisen sie zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil oder problem_coordinator

    Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid — State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model), um auf die Problemaufgabe-Typen zuzugreifen.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie ein Problem.
    2. Klicken Sie auf der Problemdatensatzseite auf Problemaufgabe erstellen.
    3. Wählen Sie im Dialogfeld „Problemaufgabe erstellen“ den Problemaufgabentyp aus.
      • Ursachenanalyse: Aufgaben, um die Ursache eines Problems zu untersuchen und eine Lösung für das Problem zu finden.
      • Allgemein: Andere Aufgaben als Ursachenanalyse-Aufgaben.

      Informationen zum Erstellen zusätzlicher Aufgabentypen finden Sie unter Aufgabentyp für Problem oder Change in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

    4. Klicken Sie auf Erstellen.
    5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular zum Erstellen neuer Problemaufgaben
      Feld Beschreibung
      Problemaufgabe
      Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der Problemaufgabe.
      Beschreibung Detaillierte Beschreibung der Problemaufgabe.
      Nummer [Automatisch generiert]. Nummer, die den Problemaufgaben-Datensatz identifiziert.
      Typ Der Problemaufgabentyp.
      Problem ID-Nummer des Problems, für das die Problemaufgabe erstellt wurde.
      Reihenfolge Reihenfolge, in der die Problemaufgaben dem Problem zugeordnet werden müssen.
      Hinweis:
      Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Status Für Kunden, die mit einer Version vor Madrid arbeiten, stehen folgende Status zur Verfügung: Offen, Ausstehender Change, Known Error sowie Geschlossen oder Gelöst.

      Für Kunden, die mit einer Version ab Madrid arbeiten, wird das neue Statusmodell angewendet, und das Feld Status ist schreibgeschützt. Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen. Informationen zu Statusübergängen einer Problemaufgabe finden Sie unter Lebenszyklus einer Problemaufgabe.

      Hinweis:
      Um auf den neuen Statusverwaltungsprozess zuzugreifen, aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Priorität Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte.
      Fälligkeitsdatum Datum, bis zu dem die Problemaufgabe abgeschlossen sein muss.
      Configuration Item
      Konfigurationselement Configuration Item (CI), auf das sich die Problemaufgabe bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
      Zuweisung
      Zuweisungsgruppe Gruppe, der die Problemaufgabe zugewiesen ist.
      Zugewiesen an Problemanalyst, dem die Aufgabe zugewiesen ist.
      Notizen
      Arbeitsnotizen (privat) Informationen über die an der Problemaufgabe durchgeführten Arbeiten.
    6. Klicken Sie auf Speichern.