Verfassen Sie eine SMS-Konversation

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine SMS verfassen, um mit einem Kunden zu interagieren und verschiedene Probleme zu lösen. Wenn es sich bei der Interaktion nicht um einen Messaging-Typ handelt, wird die Option SMS verfassen angezeigt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: agent_workspace_user

    Ein Anbieter ist für den SMS-Messaging-Typ-Kanal konfiguriert.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie eine SMS verfassen und an eine laufende Interaktion senden, die nicht vom Messaging-Typ ist.

    Prozedur

    1. Klicken Sie auf SMS verfassen.
      Der Bildschirm Per SMS senden wird angezeigt.
    2. Wählen Sie eine Telefonnummer aus der Dropdown-Liste Senden von: aus.
      • Wenn nur eine Anbietertelefonnummer vorhanden ist, wird dieses Feld vorab mit der Nummer ausgefüllt.
      • Wenn für SMS-Kanäle mehrere Anbieterprofile verfügbar sind, können Sie in der Dropdown-Liste auswählen.
    3. Wählen Sie eine Telefonnummer aus der Dropdown-Liste Senden an: aus.
      • Die Telefonnummern sind aus den Verbraucher- oder Kontaktdatensätzen vorab ausgefüllt.
      • Wenn beide nicht ausgefüllt sind, sucht das System nach der Nummer aus dem Datensatz „geöffnet für“ in der Tabelle „sys_user“.
      • Wenn einem Verbraucher oder Kontakt bereits ein Kanalbenutzerprofil zugeordnet ist, ist die Telefonnummer bereits ausgefüllt.
      1. Wählen Sie Sonstige, und wählen Sie eine Telefonnummer in der Dropdown-Liste aus.
      Hinweis:
      Alle Telefonnummern müssen im E.164-Format vorliegen. Weitere Informationen zur Validierung von Telefonnummern und Kanalbenutzerprofilen finden Sie unter Telefonnummernvalidierung.
      Wenn bereits eine laufende SMS-Interaktion mit demselben oder einem anderen Verbraucher vorhanden ist, können Sie die Interaktionskarte auf demselben Bildschirm anzeigen. Die Interaktionskarte für die von Ihnen ausgewählte Verbrauchernummer enthält die Interaktionsnummer, den Nachrichtentyp, die Zeit der letzten Aktualisierung, den Verbraucher und die Zuweisungsinformationen.
    4. Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld Nachricht ein.
    5. Klicken Sie auf Datei anfügen, suchen Sie nach der Datei, wählen Sie sie aus, und hängen Sie sie an.
      Hinweis:
      Sie können nur Bilddateien an die Nachricht anhängen. Weitere Informationen zur REST-API zum Hochladen von Anhängen finden Sie unter Anhang – POST /now/attachment/upload.
    6. Klicken Sie auf Senden.
      Weitere Informationen finden Sie unter Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte SMS-Konversationen.