CSM-Integration mit Request Management

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Durch die Integration mit der Anwendung Request Management können Kundenservice-Mitarbeiter Anforderungsdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Anforderungsdatensätze Fällen zuordnen. Kunden sind auch in der Lage, Anforderungen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale zu erstellen.

    Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Eine oder mehrere Anforderungen im Namen eines Kunden aus einem vorhandenen Kundenservicefall erstellen.
    • Eine vorhandene Anforderung einem Fall zuordnen.
    • Eine zugeordnete Anforderung aus einem Fall entfernen.
    • Eine Liste der Anforderungen anzeigen, die einem Fall in der zugehörigen Liste Anforderungen zugeordnet sind.
    • In den Fall-Arbeitshinweisen Folgendes anzeigen:
      • Änderungen des Anforderungsstatus.
      • Dem Anforderungselement-Datensatz wurden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
      Hinweis:
      Wenn der Kundenservice-Mitarbeiter beim Erstellen einer Anforderung aus einem Fall ein Katalogelement auswählt, das den Einkaufswagen v1 verwendet (das Feld use_sc_layout ist nicht aktiviert), ist der Fall nicht als übergeordnetes Element der Anforderung festgelegt.

    Plugins

    Die Integration mit Request Management erfordert das Plugin „Customer Service with Request Management“ (com.sn_cs_sm_request).

    Rollen

    Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Anforderungen für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
    • sn_request_read
    • sn_request_write

    Weitere Informationen finden Sie unter CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen.

    Aktivieren der UI-Aktion „Anforderung erstellen“ für Falltypen

    Um die UI-Aktion „ Anforderung erstellen “ für eine Falltyptabelle zu aktivieren, die die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] erweitert, fügen Sie der Tabelle „Übergeordnete Zuordnung anfordern“ [request_parent_mapping] einen Eintrag für den Falltyp hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter UI-Aktion „Anforderung erstellen“ für Falltypen aktivieren.

    Daten zwischen Anforderungen und Fällen synchronisieren

    Arbeitsnotizen werden in folgenden Fällen von der Anforderung zu dem Fall synchronisiert:
    • Der Anforderungsstatus ändert sich.
    • Die Anforderung wird geschlossen.
    • Der Anforderung werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
    Hinweis:
    Wenn eine Anforderung geschlossen wird, wird der Fall nicht automatisch zu „Lösung vorgeschlagen“ verschoben.

    Mit der anfordernden Person kommunizieren

    Der Aufgaben-Erfüller kann mit der anfordernden Person kommunizieren, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden. Verwenden Sie das Feld Zusätzliche Kommentare in der Anforderung, um mit der anfordernden Person über den Fall zu kommunizieren. Informationen, die dem Feld Zusätzliche Kommentare in der Anforderung hinzugefügt werden, werden mit den Arbeitsnotizen des Falls synchronisiert.

    Wenn der Fall das übergeordnete Element der Anforderung ist, werden Benachrichtigungen an die anfordernde Person unterdrückt, wenn der Anforderung zusätzliche Kommentare vom Erfüller hinzugefügt werden.