Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze im Mitarbeiterbereich erstellen

Als Kundenservice-Mitarbeiter erstellen Sie in Mitarbeiterbereich Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus offenen Fällen.

Erstellt einen Incident-Datensatz im Mitarbeiterbereich

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Incident-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich einen vorhandenen Incident einem Fall zu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol Weitere UI-Aktionen (Symbol ) und wählen Sie Incident erstellenaus.
   Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Incident-Datensatz kopiert:

   Tabelle : 1. Feldzuordnung von Fall zu Incident

   Fallfelder	Incident-Felder
   Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung
   Standard-Auswirkung	Auswirkung
   Dringlichkeit	Dringlichkeit
   Kontakt	Anrufer
   Konfigurationselement (falls vorhanden)	Konfigurationselement

   Hinweis:

   Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit des Incidents bei Bedarf manuell in andere Werte im Incident-Datensatz ändern.

Ergebnisse

Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:

• Eine Aktualisierung mit der Incident-Nummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
• Der Incident wird dem Feld Incident im Formular Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
• Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Incident-Datensatz hinzugefügt.
• Wenn dem Fall ein Problem, eine Change-Anforderung oder ein Verursacht-durch-Change-Datensatz zugeordnet ist, werden diese Informationen auch in den Incident-Datensatz kopiert.
• Die Domäne des Incidents wird der Domäne des Falls zugeordnet.

Erstellt einen Problemdatensatz im Mitarbeiterbereich

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Problemdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich ein vorhandenes Problem einem Fall zu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol „ “ ) und anschließend Problem erstellen.
   Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Problemdatensatz kopiert:

   Tabelle : 2. Feldzuordnung von Fall zu Problem

   Fallfelder	Problemfelder
   Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung
   Auswirkung	Auswirkung
   Dringlichkeit	Dringlichkeit
   Priorität	Priorität
   Unternehmen	Unternehmen
   Konfigurationselement (falls vorhanden)	Konfigurationselement (sollte dieser Eintrag im Fall leer sein, kann der Kundenservice-Mitarbeiter eine manuelle Aktualisierung im Problemdatensatz vornehmen)
   sys_id des Falls	Zuerst gemeldet von

   Hinweis:

   Sie können die Problemauswirkung und die Dringlichkeit im Problemdatensatz nach Bedarf manuell ändern.

Ergebnisse

Informationen über das Problem werden wie folgt hinzugefügt:

• Eine Aktualisierung mit der Problemnummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
• Das Problem wird dem Feld Problem im Formularabschnitt Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
• Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Problemdatensatz hinzugefügt.
• Die Domäne des Problems wird der Domäne des Falls zugeordnet.

Erstellt einen normalen Change-Datensatz im Mitarbeiterbereich

Erstellt als Kundenservice-Mitarbeiter einen normalen Change-Datensatz aus einem Fall oder ordnet einen vorhandenen normalen Change einem Fall im Mitarbeiterbereich zu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen (Symbol ) und wählen Sie Normalen Change erstellenaus.
   Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Change-Datensatz kopiert:

   Tabelle : 3. Normale Change-Datensatzfelder

   Fallfelder	Change-Felder
   Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung
   Beschreibung	Beschreibung
   Auswirkung	Auswirkung
   Dringlichkeit	Dringlichkeit
   Priorität	Priorität
   Unternehmen	Unternehmen
   Kontakt	Anrufer
   Konfigurationselement (falls vorhanden)	Konfigurationselement Hinweis: Der Change Manager kann das Konfigurationselement im Change-Datensatz aktualisieren. Wenn das Konfigurationselement nicht verfügbar ist, kann der Kundenservice-Mitarbeiter diese Informationen auch manuell aktualisieren.

   Hinweis:

   Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit des Change bei Bedarf manuell in andere Werte im Change-Datensatz ändern.

   Standardwerte werden den folgenden Feldern im Change-Datensatz hinzugefügt:

   • Typ: Normal
   • Status: Neu
   • Kategorie: Sonstige
   • Risiko: Mittel

Ergebnisse

Informationen über den Change werden wie folgt hinzugefügt:

• Eine Aktualisierung mit der Change-Nummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
• Der Change wird dem Feld Change-Anforderung im Formular Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
• Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Change-Datensatz hinzugefügt.
• Das Feld Angefordert von im Change-Datensatz wird mit dem Fall-Mitarbeiter aktualisiert.
• Die Domäne des Change wird der Domäne des Falls zugeordnet.

Erstellt einen Standard-Change-Datensatz im Mitarbeiterbereich

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Standard-Change-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich einen vorhandenen Standard-Change einem Fall zu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen (Symbol ) und anschließend Standard-Change erstellenaus.
   Der Standard-Change-Datensatz wird mit der Standard-Change-Vorlage erstellt, die im Standard-Change-Katalog definiert ist. Die Datenzuordnung wird aus der Vorlage erstellt; aus dem Fall werden keine Daten in den Change-Datensatz kopiert.

Erstellt einen Anforderungsdatensatz im Mitarbeiterbereich

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Anforderungsdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich eine vorhandene Anforderung einem Fall zu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ (Symbol „ “ ) und anschließend Anforderung erstellen.
   Die folgenden Informationen werden aus der Anforderung in den Anforderungsdatensatz kopiert:

   Tabelle : 4. Fall-zu-Anforderung-Feldzuordnung

   Fallfelder	Anforderungsfelder
   Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung
   Kontakt	Kontakt

   Hinweis:

   Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit der Anforderung im Anforderungsdatensatz nach Bedarf manuell in andere Werte ändern.

Ergebnisse

Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:

• Eine Aktualisierung mit der Anforderungsnummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
• Die Anforderung ist dem Fall zugeordnet und wird der zugehörigen Liste Anforderungen auf dem Fallformular hinzugefügt.
• Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Anforderungsdatensatz hinzugefügt.
• Die Domäne der Anforderung wird der Domäne des Falls zugeordnet.