Von Connect-Support nach Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchatverschieben

Wechseln Sie von ServiceNow® Connect-Support zu Mitarbeiterchat (Live-Chat), dem Messaging-System, das Service Desk-Mitarbeiter in Mitarbeiterbereich für die Interaktion mit Kunden verwenden. Der Wechsel von Connect-Support umfasst auch die Verwendung von Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um die Chatwarteschlangen für die Weiterleitung von Chat-Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter zu erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Wichtig:

Ab dem Utahist Connect-Support veraltet. Für ähnliche Fähigkeiten wechseln Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Wechsel zu modernen Anwendungen wie Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat bietet Funktionen und Vorteile, die in Connect-Supportnicht verfügbar sind. Diese neuen Fähigkeiten umfassen:

• Automatische Zuweisung von Chats und Arbeitselementen an Service Desk -Mitarbeiter basierend auf von Ihnen definierten Kriterien, z. B. Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, Kapazität, Kompetenzen, Mitarbeiteraffinität und variable Größe der Arbeitselemente.
• Automatische Warteschlangenüberlaufbehandlung
• Neuzuweisung der Chat-Zeitüberschreitung
• Native Chat-Umfragen
• Vorgesetztenfunktionen, wie z. B. Flüsterfunktion, mit denen Manager an laufenden öffentlichen Kundenchats mit Service Desk-Mitarbeitern teilnehmen oder private Nachrichten an Service Desk-Mitarbeiter senden können.
• Funktionen für Service Desk-Mitarbeiter, z. B. Steuerelemente für den Posteingang des Arbeitsbereichs zum Anzeigen, Akzeptieren oder Ablehnen eingehender Chats.

Wenn Sie derzeit Connect-Support -APIs verwenden, finden Sie unter AWA-Routing-API Informationen zu AWA -APIs.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.
2. Aktivieren Sie die Plugins Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat, wenn sie derzeit nicht aktiv sind.
3. Überprüfen Sie bei Bedarf Ihre vorhandenen Connect-Support -Chatwarteschlangen, und entscheiden Sie, ob Sie einen ähnlichen Satz von Warteschlangen für den Chat-Servicekanal in AWAerstellen möchten.
   Hinweis:

   Sie können Ihre Connect-Support -Chatwarteschlangen nicht in AWAverwenden. Chatwarteschlangen für Connect-Support werden in der Tabelle „Chatwarteschlange“ [chat_queue] gespeichert. Chatwarteschlangen für AWA werden in der AWA-Warteschlangentabelle [awa_queue] gespeichert.
4. Konfigurieren Sie auf derHomepage AWA den Servicekanal Chat, erstellen Sie die zugehörigen Chatwarteschlangen, und richten Sie die Arbeitszuweisungenfür Service Desk-Mitarbeiter ein.
5. Greifen Sie in den Mitarbeiterchat-Einstellungenauf das Formular „Chat-Setup“ zu, um Mitarbeiterbereich als Erfüllerschnittstelle für den Livechat anzugeben und andere Livechat-Funktionen zu aktivieren.
6. Aktivieren Sie den Chat-Client im Serviceportal für Endanwender.

Vorschläge zur Problembehandlung umfassen die folgenden allgemeinen Probleme und Lösungen:

Problem: Bei Verwendung von AWAbleibt der Chat in der Weiterleitung und wird keinem verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter angeboten.

Lösung: Dieses Problem kann auftreten, wenn AWA versucht, den Chat an eine Connect-Support -Warteschlange weiterzuleiten. In diesem Fall bleibt die Interaktion dem Benutzer Virtual Agent zugewiesen, und es wird kein Datensatz „awa_work_item“ erstellt. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist, dass der Chat-Setup-Eintrag für die Anwendung des Chats immer noch auf Verbindenfestgelegt ist.

Problem: Bei dem Versuch, an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten, wird der anfordernden Person fälschlicherweise mitgeteilt, dass keine Servicemitarbeiter verfügbar sind.

Lösung: Dieses Problem kann durch eine der folgenden Situationen verursacht werden:

• Warteschlangenbedingungen, die von der Überprüfung von Interaktionsfeldern oder des Kontexts abhängen, wurden für die Interaktion zu spät für die Weiterleitung erstellt.
• Chatservicekanal ist nicht mit dem Anwesenheitsstatus „Verfügbar“ verknüpft. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist die Deaktivierung und erneute Aktivierung des Chat-Kanals.

Bei den Debugging-Vorschlägen sind unter anderem die folgenden Fragen zu berücksichtigen:

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie stellen können, und Orte, an denen Sie nachsehen können, wenn Service Desk-Mitarbeiter keine Chats erhalten:

• Ist ein Datensatz „awa_work_item“ für die Interaktion vorhanden? Wenn dies nicht der Fall ist, ist das Feld Zugewiesen an für die Interaktion leer oder auf Virtual Agentfestgelegt? Wenn das Feld Zugewiesen an auf Virtual Agentfestgelegt ist, wird wahrscheinlich versucht, Connect-Supportzu verwenden.
• Werden im Chat-Setup die Erfüller für jede Anwendung entsprechend festgelegt?
• Ist in „interaction_json_blob“, auf das das Feld „ interaction.context_document “ verweist, die Variable „Liveagent_application“ auf den erwarteten Wert festgelegt?