Spracherkennung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Spracherkennungsfunktion verwendet ein vortrainiertes Modell, um die Sprache zu erkennen, die zum Erstellen von Kundenservicefällen verwendet wird. Sie können das Modell so konfigurieren, dass die Sprache zu hinzugefügt wird Sprache Feld im Falldatensatz und/oder fügen Sie die Sprache als Kompetenz für den Fall hinzu.

    Falllistenansicht mit Kurzbeschreibungsfeldtext in verschiedenen Sprachen und der erkannten Sprache, die in der Spalte Name aufgeführt ist.

    Service Desk-Mitarbeiter können Zeit sparen, indem sie nicht die Sprache für jeden Fall manuell auswählen oder sich für die Fallweiterleitung auf einen manuellen Prozess verlassen müssen. Sie können die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeicherte Sprachkompetenz verwenden, um Fälle an die Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkompetenzen weiterzuleiten.

    • Fälle können automatisch mit weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) .
    • Fälle können Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Sprachkompetenzen mit zugewiesen werden Zuweisungs-Workbench .
    • Fälle können basierend auf dem Wert in zugewiesen werden Sprache Feld.
    Hinweis:
    Die Weiterleitung basierend auf der erkannten Sprache muss separat konfiguriert werden.

    Die Spracherkennungsfunktion unterstützt 20 verschiedene Sprachen. Details finden Sie unter Languages supported by Task Intelligence.

    Spracherkennungs-Flow

    Die Erkennung der Sprache, die zum Erstellen eines Falls verwendet wird, basiert auf einem Flow, Task Intelligence-Fallsprache Erkannt , Die mit der Anwendung „Task Intelligence für Kundenservice“ verfügbar ist. Dieser Flow wird bei der Fallerstellung mit der Bedingung ausgelöst, dass mindestens eines dieser Fallfelder nicht leer ist:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung

    Wenn ein Fall erstellt wird, ruft das System die Aktion „Sprache erkennen“ in auf Spoke für dynamische Übersetzung Der den Text auswertet und die erkannte Sprache zurückgibt.

    Wenn die zurückgegebene Sprachkonfidenz über dem definierten Konfidenzschwellenwert liegt, überprüft das System, ob die Sprache in der Tabelle „Sprachen“ [sys_language] vorhanden ist. Diese Prüfung wird durchgeführt, indem der Sprachcode mit dem Wert im ID-Feld abgeglichen wird.

    Wenn die Sprache in der Tabelle „Sprachen“ vorhanden ist, führt das System je nach Konfiguration des Spracherkennungsmodells Folgendes aus:
    • Fügt die Sprache zu hinzu Sprache Feld in der Falltabelle.
    • Speichert die Vorhersageergebnisse in der Vorhersageergebnisse für Aufgabentabelle [ml_predictor_results_task].
    • Speichert die Sprachkompetenz in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ [Task_m2m_Skill].
    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Modell, um die Fallsprache zu erkennen .

    Ergebnisse der Vorhersage

    Das System speichert Feedback zu Vorhersageergebnissen in der Tabelle „Vorhersageergebnis“ [ml_Predictor_results]. Anwender mit der Rolle „ml_admin“ können auf die Tabelle zugreifen und die Ergebnisse anzeigen.

    Für die Spracherkennung speichert die Tabelle „Vorhersageergebnis“ die Vorhersageergebnisse aus der Spoke des Spracherkennungsservice. Die Erkannte Sprache Feld speichert die Sprache, die von der Spoke für Spracherkennungsservices zurückgegeben wird.

    Die Tabelle „Vorhersageergebnis“ speichert auch Informationen zu übersprungenen und fehlgeschlagenen Vorhersagen. Weitere Informationen zu dieser Tabelle finden Sie unter Komponenten, die mit Task Intelligence für den Kundenservice installiert sind .