Übersicht über Zuweisungs-Workbench
Die Zuweisungs-Workbench ermöglicht es Kundenservice-Managern, Service Desk-Mitarbeitern Aufgaben effizient und intelligent zuzuweisen. Die Workbench verwendet konfigurierbare Kriterien wie Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Service Desk-Mitarbeiter in einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangfolge bereitzustellen. Manager können diese Ergebnisse anzeigen und auf eine Schaltfläche klicken, um eine Aufgabe zuzuweisen.
- Eine Liste der Service Desk-Mitarbeiter in der Aufgabenzuweisungsgruppe.
- Die Übereinstimmungskriterien, die zum Auswerten der Service Desk-Mitarbeiter verwendet werden.
- Eine Gesamtrangliste für jeden Service Desk-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe.
- Ein Filter mit der aktuellen Zuweisungsgruppe und den für die Aufgabe identifizierten Kompetenzen, einschließlich aller obligatorischen Kompetenzen.
Service Desk-Mitarbeiter werden basierend auf den für die Workbench konfigurierten Kriterien von 1 bis zu einer beliebigen Zahl eingestuft. Je mehr Kriterien übereinstimmen, desto höher ist der Rang eines Service Desk-Mitarbeiters. Wenn die Kriterien für zwei Service Desk-Mitarbeiter identisch sind, haben die Service Desk-Mitarbeiter denselben Rang. Zeigen Sie auf den Rang eines Service Desk-Mitarbeiters, um die Details anzuzeigen.
- Wenn Sie die Zuweisungsgruppe ändern, wird eine andere Liste von Service Desk-Mitarbeitern angezeigt.
- Das Hinzufügen oder Entfernen von Kompetenzen kann die Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge ändern.
Konfigurieren der Zuweisungs-Workbench
- Verfügbarkeit heute
- Übereinstimmende Kompetenzen
- Zugewiesene Fälle
- Erstellen Sie mindestens ein übereinstimmendes Kriterium.
- Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel mit Auswahlkriterien Übereinstimmender Typ.
- Öffnen Sie die Übereinstimmungsregel, und fügen Sie die gewünschten Übereinstimmungskriterien hinzu.
Wenn Sie obligatorische Kompetenzen verwenden, müssen Sie ersetzen Übereinstimmende Kompetenzen Kriterium in dieser Übereinstimmungsregel mit Übereinstimmende Kompetenzen: Obligatorische Kompetenzunterstützung Kriterium zum Abgleichen von Service Desk-Mitarbeitern mit obligatorischen Kompetenzen, die für einen Fall erforderlich sind.
Mithilfe der Zuweisungs-Workbench
) Neben Zugewiesen an Feld im Aufgabenformular. Sortieren Sie die Liste der Service Desk-Mitarbeiter nach einem der übereinstimmenden Kriterien, indem Sie auf den gewünschten Spaltenheader klicken. Dadurch werden die vorgeschlagenen Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den ausgewählten Kriterien neu angeordnet.
Wählen Sie eine andere Zuweisungsgruppe aus Gruppe Liste im Filter. Die Liste der Service Desk-Mitarbeiter wird basierend auf der Auswahl aktualisiert. Wenn die ausgewählte Gruppe keine Service Desk-Mitarbeiter enthält, wird eine Nachricht angezeigt, um eine andere Gruppe auszuwählen.
Fügen Sie Kompetenzen hinzu, oder entfernen Sie sie aus Kompetenzen Liste im Filter. Diese Auswahl wird in angezeigt Übereinstimmende Kompetenzen Spalte.
Kompetenzen, die als obligatorisch für eine Aufgabe identifiziert wurden, werden in angezeigt Obligatorische Kompetenzen Hinzugefügt Liste. Diese Auswahl wird auch in angezeigt Übereinstimmende Kompetenzen Spalte. Sie können dieser Liste keine Kompetenzen hinzufügen oder daraus entfernen.
Wählen Sie einen Agenten aus, und klicken Sie auf Zuweisen Zum Zuweisen der Aufgabe. Die Workbench wird geschlossen und kehrt zum Fallformular zurück. Die Zugewiesen an Feld wird mit dem ausgewählten Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert. Klicken Sie Auf Speichern Im Fallformular zum Speichern dieser Zuweisung.
Plugins
Das Plugin „Zuweisungs-Workbench“ (com.snc.assignment_Workbench) wird als Teil von aktiviert Kundenservice-Management.
Das Fallzuweisungs-Workbench-Demo-Plugin (com.snc.case_assignment_workbench_demo) stellt Demodaten für die Workbench bereit.
Tabellen
| Tabelle | Beschreibung |
|---|---|
| Übereinstimmungskriterien [Matching_Dimension] |
Speichert die Übereinstimmungskriterien, die zum Erstellen einer Konfiguration für die Zuweisungs-Workbench verwendet werden können. |
| Kriterien auswählen [matching_dimension_for_assignment] |
Speichert die Übereinstimmungskriterien für Abgleichregeln für eine Zuweisungs-Workbench-Konfiguration. |
| Übereinstimmungsregel [Matching_rule] |
Speichert Übereinstimmungsregeln, einschließlich der Übereinstimmungsregeln, die für die Zuweisungs-Workbench konfiguriert werden. |
Anwenderrollen
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Zuweisungs-Workbench [Assignation_Workbench] |
Bietet Kundenservice-Mitarbeitern und Verbraucherservicemitarbeitern Zugriff auf die Zuweisungs-Workbench. | Kompetenzanwender [Skill_user] |
Eigenschaften
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| Assignation_Workbench.find.Agents.title | Titel für die Makro-Schaltfläche.
|
| Assignation_Workbench.New.window | Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Zuweisungs-Workbench in einem neuen Fenster geöffnet.
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| assignment_workbench_no_of_agents | Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter pro Seite. (Um eine bessere Leistung zu erzielen, verwenden Sie nicht mehr als 50 Service Desk-Mitarbeiter pro Seite.)
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