Fallweiterleitung und -Zuweisung

Richten Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) ein, um Fälle automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich weiterzuleiten.

Tabelle : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich wird eingerichtet

Thema	Beschreibung
Exploring Advanced Work Assignment	Erfahren Sie mehr über das AWA-Tool, einschließlich Konzepten wie Arbeitszuweisungs- und Zuweisungsregeln, Servicekanälen, Arbeitselementen und Arbeitselementwarteschlangen und Mitarbeiterkapazität.
AWA für CSM	Verwenden Sie AWA, um Ihren Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch Arbeit zuzuweisen. AWA leitet Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen im Posteingang des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs.
Richten Sie einen Servicekanal für die erweiterte Arbeitszuweisung für die Zuweisung von Fallaufgaben ein	Richten Sie einen Servicekanal für erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Anwendern zuweisen können.
Konfigurieren Sie die AWA-Warteschlangen für die Proxy-Kontaktrolle	Ändern Sie die Warteschlangen für erweiterte Arbeitszuweisung, und fügen Sie Weiterleitungsbedingungen hinzu, die unterstützen Proxy-Kontakt Rolle. Mit dieser Rolle können Mitarbeiter Fälle für Kundenaccounts und Kontakte erstellen. Mitarbeiter können auch Proxy-Fallkontakte im Namen von Kunden sein.