Richten Sie einen Servicekanal für die erweiterte Arbeitszuweisung für die Zuweisung von Fallaufgaben ein

Richten Sie einen Servicekanal für erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Anwendern zuweisen können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Sie können verwenden Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) Funktion zum automatischen Zuweisen von Arbeitselementen an Anwender basierend auf ihrer Verfügbarkeit und Kapazität.

AWA weist Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungsgruppen zu, daher ist es wichtig, dass Ihre Anwender und Gruppen korrekt eingerichtet sind.

• Bestimmen Sie die Zuweisungsgruppe, die in der AWA-Servicekanalkonfiguration verwendet werden soll, und fügen Sie dieser Gruppe Anwender hinzu.
• Fügen Sie hinzu Zuweisungsgruppe Feld zur Formularansicht „Fallaufgabe“, und machen Sie das Feld als Pflichtfeld.
• Stellen Sie sicher, dass die Anwender in der Zuweisungsgruppe Zugriff auf Fallaufgaben haben.
  Hinweis:

  Standardmäßig verwendet CSM Zuweisungsgruppen, um die Sichtbarkeit von Fallaufgaben zu steuern. Daher wird die Logik zum Zuweisen einer Fallaufgabe an die richtige Zuweisungsgruppe ausgelöst, wenn eine Fallaufgabe erstellt wird.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das Einrichten eines Servicekanals umfasst mehrere Schritte, die im folgenden Verfahren beschrieben werden. Sobald das Setup des Servicekanals abgeschlossen ist, können Sie AWA verwenden, um neu erstellte Fallaufgaben zuzuweisen, die:

• Sind nicht zugewiesen.
• Erfüllen Sie die im Servicekanal angegebenen Bedingungen.
• Lassen Sie die konfigurierte AWA-Zuweisungsgruppe in ausgewählt Zuweisungsgruppe Feld im Fallaufgabenformular.

Prozedur

1. Erstellen Sie den Servicekanal für Fallaufgaben.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle Und klicken Sie auf Neu .
   2. Füllen Sie die Felder im Formular „Servicekanal“ aus.

      Tabelle : 1. Beschreibung des neuen Servicekanalfelds

      Feld	Beschreibung
      Name	Name des Servicekanals, den Sie konfigurieren. Beispiel: Fallaufgabe.
      Reihenfolge des Posteingangs	Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Anwenders angezeigt werden. Die Reihenfolge Des Posteingangs Feld ist eine Ganzzahl Feldtyp . In diesem Feld können ganze Zahlen gespeichert werden.
      Anwendung	Name der Anwendung. Wählen Sie für den Fallaufgabenkanal Kundenservice aus.
      Aktiv	Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die zugehörigen Warteschlangen für den Servicekanal mit der Annahme von Arbeitselementen beginnen.
      Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Servicekanals.
      Tabelle	Tabelle, in der die Servicekanaldatensätze gespeichert werden. Um Fallaufgaben weiterzuleiten, wählen Sie die Tabelle „Aufgabe“ (sn_customerservice_Task) aus.
      Zu Feld zuweisen	Feld, das auf den Anwender verweist, dem das Element zugewiesen ist. Für die Aufgabentabelle ist dieses Feld Zugewiesen an Feld (assigned_to).
      Zuweisungsgruppenfeld	Feld, das auf die Zuweisungsgruppe verweist, der das Element zugewiesen ist. Für die Aufgabentabelle ist dieses Feld Zuweisungsgruppe Feld.
      Erweiterte Bedingung	Wenn diese Option aktiviert ist, die erweiterten Bedingungen, die für den Kanal gelten. Für Fallaufgaben ist der übergeordnete Fall aktiv: [Aktiv] [ist] [wahr] .
      Standardgröße eines Arbeitselements	Menge der Kapazität eines Anwenders, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen ist. Der Standardwert ist 1.
      Standardkapazität	Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). Der Standard für dieses Feld hängt vom Typ des Arbeitselements ab.
      Auslastungsbedingung	Bedingung, die bestimmt, was ein aktives Element ausmacht, das für die Arbeitsauslastung/-Kapazität des Anwenders angerechnet wird. Für Fallaufgaben: [Status] [ist nicht] [Geschlossen] .

   3. Klicken Sie auf Absenden.
      Das System fügt der Liste der Servicekanäle den Fallaufgabenkanal hinzu.
   Weitere Informationen zum Erstellen eines AWA-Servicekanals finden Sie unter Erstellen Sie einen Servicekanal .
2. Konfigurieren Sie das Layout für die Posteingangskarte der Fallaufgabe.
   1. Klicken Sie Auf Fallaufgabe In der Servicekanalliste, um den Datensatz zu öffnen.
   2. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Layout des Posteingangs“ auf Standardlayout für Fallaufgabe .
   3. Fügen Sie dem Kartenlayout die folgenden Felder hinzu.
      • Feld 1 : Nummer
      • Feld 2 : Betreff
      • Feld 3 : Übergeordnete Nummer
   4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Weitere Informationen zum Konfigurieren des Kartenlayouts finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout .
3. Erstellen Sie eine Warteschlange für den Fallaufgaben-Servicekanal.
   1. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Warteschlange“ auf Neu .
   2. Füllen Sie die folgenden Felder im Warteschlangenformular aus.

      Tabelle : 2. Beschreibung des Felds der zugehörigen Liste der Warteschlange

      Feld	Beschreibung
      Name	Name der Warteschlange. Beispiel: Fallaufgabenzuweisung.
      Kurzbeschreibung	Kurze Erklärung der Warteschlange. Beispiel: Weisen Sie Fallaufgaben Anwendern im Middle Office zu.

   3. Klicken Sie auf Absenden.
   Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Warteschlange finden Sie unter Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange .
4. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für die Warteschlange für die Fallaufgabe-Zuweisung.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregeln Und klicken Sie auf Neu .
   2. Füllen Sie die Felder im Formular „Zuweisungsregel“ aus.

      Tabelle : 3. Beschreibung des Felds für neue Zuweisungsregeln

      Feld	Beschreibung
      Name	Name der Zuweisungsregel.
      Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Zuweisungsregel. Weisen Sie beispielsweise die Fallaufgaben basierend auf dieser Konfiguration zu.
      Zuweisen nach	Typ der Zuweisung. Wählen Sie Aus Meiste Kapazität , Das ein Arbeitselement an den Anwender weiterleitet, der über die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Arbeit verfügt.
      Ablehnung durch Service Desk-Mitarbeiter zulassen	Aktivieren Sie im Abschnitt „Ablehnungsbehandlung“ dieses Kontrollkästchen, damit Anwender Arbeitselemente in ihrem Posteingang ablehnen können.

   3. Klicken Sie auf Absenden.
   Weitere Informationen zum Erstellen einer Zuweisungsregel finden Sie unter Konfigurieren Sie Agenten-Zuweisungsregeln .
5. Erstellen Sie eine Gruppe für die Warteschlange für die Fallaufgaben-Zuweisung.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppen Und klicken Sie auf Neu .
   2. Füllen Sie die Felder im Gruppenformular aus, und klicken Sie auf Übermitteln .
   3. Klicken Sie auf die Gruppe, um das Gruppenformular anzuzeigen.
   4. Fügen Sie der Gruppe in der zugehörigen Liste Gruppenmitglieder Anwender hinzu.
      Die Anwender, die Sie der Gruppe für die Warteschlange „Fallaufgaben-Zuweisung“ hinzufügen, erfordern die folgenden Rollen:

      • Fallaufgaben-Agent (sn_customerservice.case_task_agent)
      • AWA-Agent (Awa_Agent)
   Weitere Informationen zum Erstellen einer Gruppe finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie Gruppen für Warteschlangen für erweiterte Arbeitszuweisungen
6. Ordnen Sie die Zuweisungsregel der Warteschlange für Fallaufgaben-Zuweisungen zu.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen Und klicken Sie auf die Warteschlange für Fallaufgaben-Zuweisungen.
   2. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Zuweisungsberechtigung“ im Formular „Warteschlange“ auf Neu .
   3. Wählen Sie die Fallaufgaben-Zuweisungsregel in aus Agent-Zuweisungsregel Feld.
   4. Wählen Sie die Fallaufgaben-Zuweisungsgruppe in aus Gruppen Feld.
   5. Klicken Sie auf Absenden.
7. Aktivieren Sie den Servicekanal.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatusan.
   2. Klicken Sie auf Verfügbar Anwesenheitsstatus und fügen Sie den Fallaufgaben-Servicekanal zu hinzu Ausgewählt Spalte.
   3. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Sobald der Servicekanal aktiviert ist, können Sie ihn verwenden, um Arbeitselemente zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle .