Konfigurieren Sie Fallzusammenfassungen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit der Fallzusammenfassungsfunktion können Sie Kunden und internen Stakeholdern regelmäßige Updates und Lösungsinformationen zu Kundenservicefällen mit hoher Priorität bereitstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Funktion „Fallzusammenfassungen“ umfasst zwei Arten der Fallkommunikation:
    • Zusammenfassung der Fallaktion : Während ein Fall in Bearbeitung ist, können Service Desk-Mitarbeiter regelmäßige Fallaktualisierungen senden, die die durchgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben.
    • Nachprüfung des Falls : Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen ist, können Service Desk-Mitarbeiter ein Fallüberprüfungsdokument veröffentlichen, das Details zum Problem erfasst, z. B. die Ursache, den Minderungsplan und Präventivaktionen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
    2. Wählen Sie auf der Seite „erste Schritte“ des geführten Setups die Option aus Erste Schritte
    3. Zeigen Sie in der Kategorie Fallmanagement die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Fall-Digests
      Aufgabe Beschreibung
      Fall-Digest aktivieren Aktivieren Sie das com.sn_csm_case_digest-Plugin (Fallübersicht).
      Zuweisungsregeln erstellen Zuweisungsregeln weisen Anwendern und Gruppen automatisch Aufgaben zu, wenn die Regelbedingungen erfüllt sind. Mit der Fallzusammenfassungsfunktion werden zwei Regeln bereitgestellt, die dem Fallmitarbeiter die Datensätze für die Fallnachprüfung und die Fallaktionszusammenfassung zuweist:
      • Automatisch: CAS dem Fall-Service Desk-Mitarbeiter zuweisen
      • Automatische Zuweisung der PCR an Fallmitarbeiter

      Weitere Informationen finden Sie unter Fallaktionszusammenfassung und Fallnachprüfung – Zuweisungsregeln .
      Genehmigungsworkflows erstellen Die Fallaufgliederungsfunktion enthält einen Genehmigungs-Workflow, der den Genehmigungsprozess für Nachprüfungen des Falls auslöst. Dieser Workflow bietet einen einstufigen Prozess, der eine Liste von Genehmigern von abruft Genehmigungsgruppe Und Genehmigungsanwender Felder im Formular „Fallnachprüfung“.
      Dokumentvorlagen erstellen Dokumentvorlagen identifizieren, organisieren und formatieren den Inhalt aus dem Fall-Digest-Datensatz, der in generierten Dokumenten enthalten ist. Mit der Funktion „Fallzusammenfassungen“ werden zwei Dokumentvorlagen bereitgestellt, eine für Fallnachprüfungen und eine für Fallaktionszusammenfassungen.
      Eine Fall-Digest-Konfiguration erstellen Fall-Digest-Konfigurationen verarbeiten verschiedene Arten von Fallüberprüfungsprozessen basierend auf den Geschäftsanforderungen.
      Zuordnung für Falltypen erstellen Erstellen Sie die Zuordnung, die die Falltypfelder identifiziert, die in Fallnachprüfungen und Fallaktionszusammenfassungen kopiert werden.
    4. Wählen Sie aus, um eine Aufgabe auszuführen Konfigurieren .

      Mit dieser Schaltfläche wird die Seite in Ihrer Instanz geöffnet, auf der die Konfiguration abgeschlossen ist.