Komponenten, die mit dem Fallmanagement für Auftragsvorgänge installiert sind

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Mit der Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ werden mehrere Arten von Komponenten installiert, einschließlich Tabellen, Rollen und Servicedefinitionen.

    Tabellen

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ fügt die folgenden Tabellen hinzu.

    Tabelle : 1. Fallmanagement-Tabellen für Auftragsvorgänge
    Tabelle Beschreibung
    Auftragsfall

    [sn_order_Case]

    		 Speichert Auftragsfalldatensätze. Diese Tabelle erweitert die Falltabelle [sn_customerservice_Case].

    Datensätze in der Auftragsfalltabelle verwenden das Präfix ORDCS .
    Auftragsfallposition

    [sn_order_case_line]

    		 Speichert die Fallpositionen, die für Auftragsfälle erstellt wurden. Diese Tabelle erweitert die Tabelle „Fallposition“ [sn_Case_line].

    Anfordernde Personen und Erfüller können diese Tabelle verwenden, um die Aufträge und Auftragspositionen als Positionen in einem Auftragsfall zu erfassen, für den sie Auftragsänderungen anfordern, Konflikte lösen oder Anfragen stellen möchten.

    Datensätze in der Tabelle „Auftragsfallposition“ verwenden das Präfix ORDCSL .

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ verwendet auch die folgenden Tabellen aus Fallpositionen und Workflows Anwendung.

    Tabelle : 2. Fallpositionen und Workflows-Tabellen
    Tabelle Beschreibung
    Fallposition

    [sn_Case_line]

    		 In der Fallpositionstabelle werden Fallpositionselementdatensätze gespeichert. Diese Tabelle erweitert die Aufgabentabelle.

    Das Präfix für Fallpositionsdatensätze ist CSL .
    Merkmal der Fallposition

    [sn_case_line_characteristic]

    		 Das Formular „Fallpositionsmerkmal“ zeigt Details zu einer Fallposition in einem Falldatensatz an.

    Das Präfix für Fallpositionsmerkmalsdatensätze ist CSLC .
    Fallpositionsaufgabe

    [sn_case_line_task]

    		 In der Tabelle „Fallpositionsaufgabe“ werden die Aufgaben im Zusammenhang mit Fallpositionen gespeichert. Diese Tabelle erweitert die Fallaufgabentabelle.

    Das Präfix für Fallpositionsaufgabendatensätze ist CSLTASK .

    Rollen

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält Rollen, die Zugriff auf Auftragsfälle und Auftragsfallpositionen gewähren. Außerdem werden einige vorhandene Rollen aktualisiert, um denselben Zugriff bereitzustellen.

    Tabelle : 3. Auftragsvorgänge – Fallmanagement-Rollen
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Auftragsfall-Service Desk-Mitarbeiter

    [sn_order_Case.Agent]

    		 Bietet Zugriff zum Erstellen, Lesen und Aktualisieren von:
    • Auftragsfälle
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • Auftragsfallaufgaben
    • Auftragsfallpositionsaufgaben
    Bietet Lesezugriff auf:
    • Reihenfolgen
    • Auftragspositionselemente
    • Merkmale der Auftragsposition
    • sn_customerservice_agent
    • sn_order_Case.Creator
    • sn_order_Case.Writer
    • sn_order.Navigation_menu
    • sn_order_case.delete
    Auftragsfall-Agent-Manager

    [sn_order_case.agent_manager]

    		 Bietet Zugriff zum Erstellen, Lesen und Aktualisieren von:
    • Auftragsfälle
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • Auftragsfallaufgaben
    • Auftragsfallpositionsaufgaben

    Diese Rolle kann auch Agenten-Aktionen überschreiben.
    • sn_customerservice_Manager
    • sn_order_Case.Agent
    • sn_order_case.report_viewer
    Auftragsfall-Betrachter

    [sn_order_Case.Viewer]

    		 Bietet Lesezugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Auftragsfälle
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    		 sn_case_line.characteristic_viewer
    Auftragsfallersteller

    [sn_order_Case.Creator]

    		 Bietet Erstellungszugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Auftragsfälle
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • sn_order_Case.Viewer
    • sn_case_line.characteristic_creator
    Auftragsfallverfasser

    [sn_order_Case.Writer]

    		 Bietet Schreibzugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Auftragsfälle
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • sn_order_Case.Viewer
    • sn_case_line.characteristic_writer
    sn_order_case.delete Bietet Löschzugriff auf Auftragsfälle und Fallpositionen.
    Hinweis:
    Sobald ein Fall übermittelt wurde, können nur Anwender mit der Administratorrolle einen Auftragsfall oder Fallpositionen löschen.
    • sn_order_Case.Viewer
    • sn_case_line.characteristic_delete
    Auftragsfall-Berichtsbetrachter

    [sn_order_case.report_viewer]

    		 Berichtsbetrachterrolle für die Tabellen „Auftragsfall“ und „Auftragsfallposition“. Diese Rolle kann Berichte für Auftragsfälle anzeigen.
    sn_order_case.navigation_menu Bietet Zugriff auf Navigationsmenüs für Auftragsfälle.
    sn_Caseline_Merkmal.Viewer Bietet Lesezugriff auf Merkmalsdatensätze der Fallposition, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat.
    sn_Caseline_Merkmal.Creator Bietet Erstellungszugriff auf Fallpositionsmerkmalsdatensätze, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat. sn_Caseline_Merkmal.Viewer
    sn_Caseline_Merkmal.Writer Bietet Aktualisierungszugriff auf Merkmalsdatensätze der Fallposition, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat. sn_Caseline_Merkmal.Viewer
    sn_caseline_characteristic.delete Bietet Löschzugriff auf Merkmalsdatensätze der Fallposition, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat. sn_Caseline_Merkmal.Viewer
    sn_caseline_characteristic.report_viewer Berichtsbetrachter-Rolle für die Merkmalstabelle der Fallposition.
    Fallaufgaben-Agent

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen.
    Wenn für die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ eine Fallpositionsaufgabe einem Fallaufgaben-Mitarbeiter zugewiesen ist, hat dieser Service Desk-Mitarbeiter Lesezugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Auftragsfall
    • Auftragsfallposition
    • Fallpositionsmerkmal

    Wenn eine Fallpositionsaufgabe einem Fallaufgabenagenten zugewiesen wird, werden der Name und die Zuweisungsgruppe des Service Desk-Mitarbeiters zu hinzugefügt Beitragende Anwender Und Beitragende Gruppen Felder im Auftragsfalldatensatz. Wenn Zugewiesen an Feld im Datensatz der Fallpositionsaufgabe ändert sich. Diese Felder werden aktualisiert.
    • sn_customerservice.customer_data_viewer
    • sn_customerservice.csm_workspace_user
    • sn_customerservice.case_contributor_editor

    Servicedefinitionen und Servicedefinitionskategorien

    Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ bietet die folgenden Auftragsfall-Servicedefinitionen. Diese Servicedefinitionen gehören zur Servicekategorie „Aufträge“, in der Services für auftragsbezogene Probleme gespeichert werden. Beim Erstellen eines Falls können Service Desk-Mitarbeiter die gewünschte Servicedefinition in auswählen Falltypauswahl .
    Hinweis:
    Der Systemadministrator muss diese Servicedefinitionen aktivieren. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Servicedefinitionen Und filtern Sie die Liste, um Servicedefinitionen aus der Tabelle „Auftragsfall“ [sn_order_Case] anzuzeigen.
    Weitere Informationen zu Servicedefinitionen und -Kategorien finden Sie in den folgenden Themen:
    Tabelle : 4. Auftragsfall-Servicedefinitionen
    Servicedefinition Beschreibung
    Change-Anforderung für Kundenauftrag Fordern Sie eine Änderung an Kundenauftragspositionen für einen einzelnen Auftrag oder mehrere Kundenaufträge an.
    • Typ: Nach Dem Verkauf
    • Tabelle: Auftragsfall [sn_order_Case]
    • Produkte: Alle
    • Servicedefinitionskategorie: Aufträge
    Kundenauftragskonflikt Konflikt mit einem gesamten Auftrag oder bestimmten Auftragspositionen für einen Auftrag.
    • Typ: Nach Dem Verkauf
    • Tabelle: Auftragsfall [sn_order_Case]
    • Produkte: Alle
    • Servicedefinitionskategorie: Aufträge

    Konfiguration der speziellen Bearbeitungsnotizen

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält eine Konfiguration für spezielle Bearbeitungsnotizen in der Auftragsfalltabelle [sn_order_Case]. Navigieren Sie zum Anzeigen dieses Datensatzes zu Spezielle Bearbeitungsnotizen > Konfigurationan.

    Die Konfiguration für die Auftragsfalltabelle enthält die folgenden zugehörigen Felder:
    • Account
    • Kontakt
    • Produktmodell
    • Verkauftes Produkt
    • Installationsbasis
    • Zugewiesen an
    Diese Konfiguration enthält eine Bedingung, die spezielle Bearbeitungsnotizen für Auftragsfälle erstellt, die die Priorität P1 – Kritisch haben. Es enthält auch die folgenden Informationen:
    • Kurzbeschreibung : Dringendes Problem gemeldet.
    • Nachricht : Dieser Fall ist als kritisch festgelegt. Sofort nachverfolgen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Spezielle Bearbeitungsnotizen .

    Archivregeln für Auftragsfall

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält Archivregeln, die ältere Auftragsfälle archivieren.

    Tabelle : 5. Archivregeln für Fallmanagement für Auftragsvorgänge
    Archivregel Beschreibung
    Auftragsfall Archivieren Diese Regel archiviert Auftragsfalldatensätze, die seit mehr als 2 Jahren geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Auftragsfalldatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert:
    • Auftragsfallaufgaben
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • Auftragsfallpositionsaufgaben
    Archivauftragsfallposition Diese Regel archiviert Auftragsfallpositionsdatensätze, die seit mehr als 2 Jahren geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Auftragsfalldatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert:
    • Merkmale der Fallposition
    • Auftragsfallpositionsaufgaben
    Auftragsfalldatensätze, die seit mehr als 5 Jahren archiviert wurden, werden gelöscht. Durch das Löschen dieser Datensätze werden auch die folgenden Datensätze gelöscht:
    • Auftragsfallaufgaben
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • Auftragsfallpositionsaufgaben

    Auftragsfall-Workflows

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält Subflows, die die Zuordnung zwischen einem Kundenauftrag und einem Auftragsfall bereitstellen. Diese Subflows werden verwendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Auftragsfall aus einem Kundenauftrag erstellt.

    Diese Subflows erstellen die Datenzuordnung zwischen zwei verschiedenen Entitäten: 1) dem Kundenauftrag und 2) dem Auftragsfall. Wenn beispielsweise ein Kundenauftrag zu Auftragspositionen zugeordnet wird, teilen die Entitäten einige Felder wie Account , Kontakt , Und Vertrag . Die Datenzuordnung kopiert diese Feldwerte aus dem Kundenauftrag in die Auftragsfallpositionen im Auftragsfall.
    • Wenn ein Auftragsfall durch Auswahl erstellt wird Fall erstellen Aus einem Kundenauftrag:
      • Die Umfang der Anforderung Ist auf festgelegt Mehrere Aufträge .
      • Die Zuordnung kopiert die Daten aus den ausgewählten Auftragsheadern, um Auftragsfallpositionen zu erstellen.
    • Wenn ein Auftragsfall durch Auswahl erstellt wird Fall erstellen Aus der Liste Auftragspositionen in einem Kundenauftrag.
      • Die Umfang der Anforderung Ist auf festgelegt Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag .
      • Die Zuordnung kopiert die Daten aus ausgewählten Auftragspositionen, um Fallpositionen zu erstellen, und kopiert die Auftragspositionsmerkmale in Fallpositionsmerkmale.
    Subflows:
    • Primitive: Auftrag-zu-Auftrag-Fall für mehrere Anforderungen
      • Eingaben: Auftrags-IDs, Auftragsfall-ID
      • Aktion: Fallposition Erstellen – Mehrfachanforderung

        Erstellt eine Auftragsfallposition im Auftragsfall basierend auf dem Kundenauftrag.

    • Primitive: Auftrag-zu-Auftrag-Fall für einzelne Anforderung
      • Eingaben: Auftrags-ID, Auftragsfall-ID, ausgewählte IDs
      • Aktion: Fallposition Erstellen – Einzelne Anforderung

        Erstellt Auftragsfallpositionen basierend auf den ausgewählten Auftragspositionen aus dem Kundenauftrag.

    Um diese Subflows anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle > Prozessautomatisierung > Workflow-Studio Und wählen Sie aus Subflows Auf der Workflow Studio-Homepage.