CSM-Integration mit IT-Servicemanagement – Übersicht
Kundenservice-Management Bietet eine Integration mit den Anwendungen Incident, Problem, Change und Anforderungsmanagement.
Plugins
Kundenservice-ManagementIntegration mit ServicemanagementErfordert die folgenden Plugins:
- Kundenservice mit Servicemanagement-Plugin (com.sn_cs_sm)
- Kundenservice mit Anforderungsmanagement-Plugin (com.sn_cs_sm_request)
Rollen
Die ServicemanagementIntegrations-Plugins fügen der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_Agent) keine Rollen hinzu. Zum Aktivieren von ServicemanagementIntegrationsfunktionen: Sie müssen den Service Desk-Mitarbeitern, die diese Fähigkeit benötigen, die CSM/ITSM-Integrationsrollen zuweisen, die in der Incident-Management-Anwendung enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie CSM/ITSM-Integrationsrollen zu .
Datensätze für einen Fall werden erstellt
Die ServicemanagementIntegrations-Plugins fügen dem Menü „zusätzliche Aktionen“ im Fallformular die folgenden Menüelemente hinzu. Service Desk-Mitarbeiter können diese Menüelemente verwenden, um Datensätze für einen Fall zu erstellen.
- Incident erstellen
- Problem erstellen
- Anforderung erstellen
- Normalen Change erstellen
- Standard-Change erstellen
Hinweis:
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätzen im Mitarbeiterbereich.Service Desk-Mitarbeiter können einen Incident-, Problem- oder Change-Datensatz erstellen oder einem Fall zuordnen. Nachdem ein Datensatz erstellt oder einem Fall zugeordnet wurde, sind die entsprechenden Menüelemente nicht mehr im Menü „zusätzliche Aktionen“ verfügbar.
Anzeigen von Incident-, Problem- und Change-Datensätzen im Zusammenhang mit einem Fall
Die ServicemanagementIntegrations-Plugins fügen dem Fallformular den Formularabschnitt „zugehörige Datensätze“ hinzu. Dieser Abschnitt enthält die folgenden Felder:
- Incident
- Problem
- Change-Anforderung
- Verursacht durch Change
Anzeigen von Anforderungen im Zusammenhang mit einem Fall
Wenn eine Anforderung aus einem Fall erstellt wird oder eine vorhandene Anforderung einem Fall zugeordnet ist, wird die Nummer des Anforderungsdatensatzes zu hinzugefügt Anforderungen Zugehörige Liste im Fallformular.
Hinweis:
Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Anforderungen für einen Fall erstellen.
Listenwidget für zugehörige Datensätze für externe Kunden
Wenn Sie einen Fall im Kunden- oder Verbraucherserviceportal anzeigen, können externe Anwender im Widget „zugehörige Datensätze“ andere Datensätze anzeigen, die dem Fall zugeordnet sind. Diese Datensätze können Probleme, Changes und Anforderungen enthalten. Anwender können im Widget „zugehörige Datensätze“ auf einen Datensatz klicken, um zusätzliche Details in einem Popup-Fenster anzuzeigen.
Hinweis:
Wenn ein Fall keine zugehörigen Datensätze enthält, wird das Widget „zugehörige Datensätze“ nicht auf der Fallansichtsseite angezeigt.
In den Kunden- und Verbraucherserviceportalen können Anwender Listen von Fällen und Anforderungen anzeigen, indem sie eine der folgenden Aktionen ausführen:
- Klicken Sie Auf Meine Listen In der Kopfzeile des Portalmenüs.
- Klicken Sie Auf In der Kopfzeile des Portalmenüs.
Falllösungscodes werden verwendet
Die ServicemanagementIntegrations-Plugins stellen die folgenden Falllösungscodes bereit.
Service Desk-Mitarbeiter können diese Codes aus auswählen Lösungscode Feld in Lösungsinformationen Abschnitt im Fallformular.
- Gelöst – Behoben durch Schließen des zugehörigen PRB
- Gelöst − Problemumgehung basierend auf offenem PRB bereitgestellt
- Gelöst – behoben durch Schließen der zugehörigen Change-Anforderung
- Gelöst – behoben durch Schließen des zugehörigen Incidents
- Gelöst – zugehörige Anforderung ist „Abgeschlossen“
Integration von IT-Servicemanagement und Management schwerwiegender Probleme
Die Funktion „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ funktioniert mit der CSM-Integration ServicemanagementWie folgt:
- Ein Manager für schwerwiegende Probleme mit der itil-Rolle kann Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus einem schwerwiegenden Fall erstellen.
- Wenn ein Kandidat für einen schwerwiegenden Fall mit einem zugehörigen Datensatz als schwerwiegender Fall akzeptiert wird:
- Ein neuer schwerwiegender Fall wird erstellt, und der Kandidat wird ein untergeordnetes Element des schwerwiegenden Falls.
- Die zugehörigen Datensatzinformationen werden aus dem untergeordneten Fall in den schwerwiegenden Fall kopiert.
- Für den untergeordneten Fall werden die Optionen zum Erstellen zugehöriger Datensätze aus dem Menü „zusätzliche Aktionen“ entfernt.
- Für den untergeordneten Fall sind die Felder im Formularabschnitt „zugehörige Datensätze“ schreibgeschützt.
- Aktualisierungen der zugehörigen Datensätze werden in den Arbeitsnotizen des schwerwiegenden Falls angezeigt. Diese Updates werden dem untergeordneten Fall hinzugefügt, wenn Felder vom schwerwiegenden Fall mit dem untergeordneten Fall synchronisiert werden.
- Ein schwerwiegender Fall und untergeordnete Fälle können verschiedene Arten zugehöriger Datensätze haben. Dies kann geschehen, wenn ein vorhandener Fall mit einem zugehörigen Incident-, Problem-, Change- oder Anforderungsdatensatz als untergeordnetes Element eines schwerwiegenden Falls hinzugefügt wird. Wenn Aktualisierungen an dem Datensatz vorgenommen werden, der sich auf den untergeordneten Fall bezieht, werden Informationen zur Aktualisierung den Arbeitsnotizen des untergeordneten Falls hinzugefügt.
- Wenn ein schwerwiegender Fall und untergeordnete Fälle denselben zugehörigen Datensatz haben, werden Aktualisierungen dieses Datensatzes den Arbeitsnotizen für schwerwiegenden Fall hinzugefügt. Diese Notizen werden aus dem schwerwiegenden Fall in die untergeordneten Fälle kopiert, wenn:
- Die sn_customerservice.case_fields_to_sync Eigenschaft ist aktiviert.
- Das Feld in im Formularabschnitt „zugehörige Datensätze“ wird zu hinzugefügt sn_customerservice.case_fields_to_sync Eigenschaft.
- Wenn ein schwerwiegender Fall und untergeordnete Fälle unterschiedliche zugehörige Datensätze desselben Typs haben, werden Aktualisierungen der Datensätze nur in die jeweiligen Fälle kopiert.