Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion bietet eine Komponente, die Kunden für die Integration mit CCaaS-Anbietern (Contact Center as a Service) verwenden können, und eine Schnittstelle, die Service Desk-Mitarbeiter zur Bearbeitung von Kundenanrufen verwenden können.
- Nehmen Sie Anrufe direkt aus dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters an.
- Verwalten Sie Anrufübertragungen und Konferenzen.
- Anrufe auf „Warten“ und „Stummschalten“ setzen.
Seitenstruktur
- Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
- Interaktionssteuerungsseite
Die Seiten werden zusammen angezeigt und sind für Service Desk-Mitarbeiter für Telefoninteraktionen sichtbar, wenn OpenFrame-Konfiguration Ist aktiviert.
- Interaktionssteuerungskomponente (ICC) : Ermöglicht CCaaS-Anbietern, native Sprachintegrationen anzuzeigen.
- Kundenverlaufskomponente : Zeigt Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an, abhängig von den Kundeninformationen, die im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden.
- Live-Anruf-Transkript : Zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.Hinweis:Live-Anruf-Transkript erfordert zusätzliche Konfiguration.
- Interaktionsformular
- Aktionsleiste
- Kontextbezogene Seitenbereichskomponente
Plugin
Die Seitenvorlage für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz und die Seitenvariante sind in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace) enthalten.
Die Seitenvorlage für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz und die Seitenvariante sind für Anwender verfügbar, wenn das Plugin „Komponente der Interaktionssteuerungen“ (com.App_Interaction_Control) installiert ist.
- Com.App_openframe_Store
- com.sn_component_workspace_openframe
Datensatzvorlage für CSM-Sprachinteraktion
Mit der Datensatzvorlage für die CSM-Sprachinteraktion können Kunden Seitenvarianten für Sprachinteraktionsdatensätze erstellen und nach Bedarf anpassen. Diese Vorlage enthält anpassbare Ansichten für verschiedene CCaaS-Anbieter sowie Echtzeit-Updates und -Benachrichtigungen.
Mit dieser Vorlage erstellte Datensatzseiten und Seitenvarianten ermöglichen Service Desk-Mitarbeitern die Verwaltung von Telefonanrufen mit Kunden und externen Anwendern und die Anzeige von Informationen, die Service Desk-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen. Verwenden Sie diese Vorlage, um die CSM-Funktionalität für die Verwaltung von Telefoninteraktionen anzupassen und zu erweitern. Darüber hinaus können Sie einen CCaaS-Anbieter konfigurieren, um Funktionen wie das Anruftranskript zu integrieren.
Seitenvariante für CSM-Sprachinteraktionsdatensatz
Die Seitenvariante für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz ist im Plugin „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten und hat eine Abhängigkeit vom Plugin „Komponente der Interaktionssteuerungen“. Diese Seitenvariante ist für Anwender mit aktivierten Interaktionssteuerungen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfiguration .
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Seitenvariante für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz ist standardmäßig inaktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die verwendet wird Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMWird verwendet, um Datensatzinformationen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest . |
| Bestellung | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Datensatzvariante der CSM-Sprachinteraktion ist 2000. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz hat die folgenden Bedingungen:
|
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion hat keine definierte Zielgruppe. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen . |
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
- Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion .
- Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.
Komponenten der Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Die Formularüberschrift zeigt die Kurzbeschreibung der Interaktion an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppieren und suchen Sie Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich . |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Telefoninteraktionsdatensätzen zur Verfügung stehen.
Hinweis: Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt. |
| Interaktionssteuerungskomponente (ICC) | Mit der Komponente „Interaktionssteuerungen“ können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können dann die Komponente verwenden, um Kundenanrufe direkt über ihren Posteingang zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfiguration . |
| Kundenverlaufskomponente | Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente kann auch Live-Anruftranskript anzeigen. Hinweis: Live-Anruf-Transkript erfordert zusätzliche Konfiguration. |
| Interaktionsdetails | Die Interaktionsdetails enthalten Informationen zur Interaktion, einschließlich Account und Kontakt, Kurzbeschreibung und Datensatzstatus. |
| Kontextbezogene Seitenbereichskomponente | Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden Registerkarten.
|
Interaktionssteuerungskomponente (ICC)
Die Komponente „Interaktionssteuerungen“ wird oben im linken Bereich auf der Seite „CSM-Sprachinteraktionsdatensatz“ angezeigt. Mit dieser Komponente können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können dann die Komponente verwenden, um Kundenanrufe direkt über ihren Posteingang zu verwalten.
- Die Interaktion ist vom Typ „Telefon“.
- Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Feld im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
- Der Agent gehört zu Anwendergruppe Ausgewählt im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz.
- Wenn im Konfigurationsdatensatz eine Anwendergruppe ausgewählt ist, können nur Service Desk-Mitarbeiter, die zu dieser Gruppe gehören, die Seite „CSM-Sprachinteraktionsdatensatz“ sehen.
- Wenn keine Gruppe ausgewählt ist, können alle Service Desk-Mitarbeiter die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion sehen.
Kundenverlaufskomponente
Die Komponente „Kundenverlauf“ wird unter der Komponente „Interaktionssteuerungen“ im linken Bereich angezeigt. Diese Komponente ist in enthalten Kundenzentrale Plugin, das als Teil von aktiviert ist Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMAnwendung.
Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält Kunde Registerkarte. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält auch ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.
| Informationen zum Interaktionsdatensatz | Informationen zur Registerkarte „Kunde“ |
|---|---|
| Kundeninformationen werden bereitgestellt | Wenn ein Kunde im Interaktionsdatensatz ausgewählt ist und der Kundenverlauf verfügbar ist, wird der Kundenverlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. Wenn der Kundenverlauf nicht verfügbar ist, wird auf der Registerkarte Kundenverlauf eine Meldung angezeigt, dass noch keine Aktivität vorhanden ist. |
| Kundeninformationen sind nicht angegeben | Wenn im Interaktionsdatensatz kein Kunde ausgewählt ist, wird auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ eine Nachricht angezeigt, die vorschlägt, mit einem Kunden zu verknüpfen. |
| Accountinformationen werden angegeben | Wenn ein Account im Interaktionsdatensatz ausgewählt ist, wird der Account-Verlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. |
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Interaktionsdatensatz einen anderen Kunden auswählt und den Datensatz dann speichert, muss der Service Desk-Mitarbeiter auswählen Aktualisieren In der Komponente „Kundenverlauf“, um die Informationen zu aktualisieren. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch die Datensatzseite aktualisieren.
- Wenn eine neue Aktivität vorhanden ist, während die Seite geöffnet ist, muss der Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Kundenverlauf“ oder die Datensatzseite aktualisieren, um die neue Aktivität auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ anzuzeigen. Beispiel: Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Fall Erstellen Im Interaktionsdatensatz.
Live-Anruf-Transkript
- Diese Registerkarte zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
- Auf dieser Registerkarte wird der folgende Text angezeigt, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.
Die Registerkarte „Anruftranskript“ ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.
Aktionsleistenkomponente
- Erstellen : Erstellt Datensätze im Zusammenhang mit der Interaktion.
- Fall Erstellen : Erstellt einen neuen Falldatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz den zugehörigen Listen „zugehörige Aufgaben“ und „offene Fälle“ hinzu.
- Incident Erstellen : Erstellt einen neuen Incident-Datensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Erstellen Sie Eine Anforderung : Erstellt einen neuen Anforderungsdatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Problem Erstellen : Erstellt einen neuen Problemdatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Verbraucher Erstellen : Erstellt einen neuen Verbraucherdatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der Verbraucherliste hinzu.
- Speichern : Speichert Änderungen am Interaktionsdatensatz.
- Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Starten einer Diskussion und das Zuordnen eines Datensatzes.
- Besprechen : Öffnet ein Popup-Fenster, um eine Sidebar-Diskussion zu starten.
- Datensatz Zuordnen : Öffnet einen neuen Datensatz auf einer Unterregisterkarte, mit dem der Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz mit der aktuellen Interaktion verknüpfen kann. Dieser neue Datensatz wird in der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ angezeigt.
- Kundenservice (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM konfigurierbare WS-Grundlage (com.snc.uib.cwf_Workspace)
- Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (Com.snc.uib.csm_Agent_Workspace)
- CSM-Arbeitsbereich (com.snc.Agent_Workspace.csm
- Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
- Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
- Kundenservice mit Anforderungsmanagement (com.sn_cs_sm_request)
- Zeitaufzeichnung für Kundenservice (com.snc.csm_time_Recording)
- Omni-Experience – Standard-Funktionssatz
Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der CSM-Sprachinteraktionsdatensatzseite hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den Konfigurationsschritten in diesem Thema: Konfigurieren Sie die Aktionsleiste für die Seite „Kundenfall“ .
Kontextbezogene Seitenbereichskomponente
Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält die kontextbezogene Seitenbereichskomponente, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.
| Tab-Taste | Beschreibung |
|---|---|
| Empfohlene Aktionen | Die Registerkarte „empfohlene Aktionen“ enthält KI-Suche Funktionalität. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion an. Dieser erste Ergebnissatz enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter eine Quelle auswählen, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen. Je nach Quelltyp können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in empfohlenen Aktionen, um Fälle zu lösen . Hinweis: Die Verwendung empfohlener Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist. |
| Zugehörige Listen | Die Registerkarte „zugehörige Listen“ bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen der Interaktion. Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden zugehörigen Listen:
|
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter automatisch Felder in neuen Datensätzen ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incidents oder Change, eine Vorlage manuell anwenden. |
OpenFrame-Konfiguration
- Das Plugin „Interaktionssteuerungskomponente“ (com.App_Interaction_Control) ist installiert.
- Interaktionssteuerungen in der OpenFrame-Konfiguration sind aktiviert.
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie einen Konfigurationsdatensatz aus. Wählen Sie beispielsweise aus CTI .
- Wählen Sie aus Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Kontrollkästchen zum Aktivieren von Interaktionssteuerungen für OpenFrame.
- Wählen Sie eine Gruppe aus den verfügbaren aus Anwendergruppe Und verschieben Sie sie in Ausgewählt Spalte. Dies ist die Gruppe von Anwendern, für die die OpenFrame-Konfiguration gilt.
- Entsperren Sie das Feld URL, und fügen Sie eine Drittpartei-URL hinzu.
Sie können diese URL von Ihrem Contact Center-Provider-Administrator abrufen.
- Wählen Sie Aktualisieren.
- Die Interaktion ist vom Typ „Telefon“.
- Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Feld im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
- Der Agent gehört zu Anwendergruppe Ausgewählt im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz.
Der Service Desk-Mitarbeiter kann zwischen Telefoninteraktionen und Chat-Interaktionen wechseln. Wenn eine Interaktion vom Typ „Chat“ ist, sieht der Service Desk-Mitarbeiter die CSM-Standarddatensatzseite.