Playbooks für werden verwendet Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

    Ein Playbook bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Kundenservicefalls.

    Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase enthält eine oder mehrere Aktivitäten, die ein Service Desk-Mitarbeiter abschließen muss. Bei Verwendung eines Playbooks können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Zeigen Sie die Playbook-Phasen und -Aktivitäten an.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die erforderlichen Arbeiten aus, um diese Aktivität abzuschließen.
    • Markieren Sie eine Aktivität als abgeschlossen, und wechseln Sie zur nächsten Aktivität oder Phase.
    • Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, die zum Lösen des Falls erforderlich sind.

    Je nach Playbook-Konfiguration stehen Service Desk-Mitarbeitern bei Verwendung eines Playbooks mehrere Funktionen zur Verfügung.

    Tabelle : 1. Playbooks für CSM-Aufgaben
    Erstellen Sie einen Datensatz mit einem Playbook Wenn ein Playbook für die Verwendung der Datensatzgeneratorfunktion konfiguriert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter einen Datensatz mithilfe einer Playbook-Aktivität erstellen.
    Filtern Sie Playbook-Aktivitäten Filtern Sie die Aktivitäten in Playbook-Phasen nach dem ausgewählten Anwender oder Aktivitätsstatus.
    Verwenden des Aktivitätenstroms im kontextbezogenen Seitenbereich Kundenservice-Mitarbeiter können im kontextbezogenen Seitenbereich auf den Aktivitätenstrom zugreifen, um mit anfordernden Personen zu kommunizieren und interne Notizen zu der an einem Datensatz durchgeführten Arbeit zu machen.
    Dynamische zugehörige Datensätze werden im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt Kundenservice-Mitarbeiter können dynamische zugehörige Datensätze anzeigen, die sich basierend auf dem Kontext des aktuellen Datensatzes oder der aktuellen Playbook-Aktivität dynamisch ändern.
    Anzeigen von Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich Kundenservice-Mitarbeiter können Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen, einschließlich Fallübersicht und -Zeitleiste, Kunde 360 und SLAs.
    Fügen Sie nach Bedarf optionale Aktivitäten zu verschiedenen Phasen in einem Playbook hinzu. Ein Kunde möchte beispielsweise einen Termin planen, um einen Standort zu besuchen.
    Verwenden Sie Now Assist für CSMFallzusammenfassungskompetenz, um die Falldetails zusammenzufassen und diese Informationen im Falldatensatz anzuzeigen.