Task Intelligence für den Kundenservice

Task Intelligence für den Kundenservice bietet mehrere KI-Fähigkeiten, z. B. Spracherkennung, Datensatzkategorisierung, Stimmungsanalyse und Document Intelligence. Diese Fähigkeiten automatisieren mehrere Routineaufgaben im gesamten Falllebenszyklus und ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Fälle zu konzentrieren.

Abbildung : 1. Task Intelligence-Funktionen im Fallformular

Tabelle : 1. Task Intelligence für Kundenservice-Funktionen

Funktion	Beschreibung
Datensatzkategorisierung	Task Intelligence für Kundenservice bietet die folgenden Arten von Kategorisierung: Mehrsprachige Datensatzkategorisierung : Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, das Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch versteht, um Text in E-Mails und Datensätzen auszuwerten, die in verschiedenen Sprachen erstellt wurden, und um Felder in Datensätzen in der Falltabelle, in Tabellen, die die Falltabelle erweitern, und in der Interaktionstabelle vorherzusagen und automatisch auszufüllen. Diese Funktion verwendet ein Modell für maschinelles Lernen, um mehrere Sprachen zu unterstützen, sodass Sie nicht mehr ein Modell pro Sprache benötigen. Das Modell kann bei Bedarf auch zusätzliche Sprachen unterstützen. Anhangbasierte Datensatzkategorisierung : Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, um E-Mails zu analysieren oder Text und Anhänge aufzuzeichnen und automatisch Felder in Fall- und Interaktionsdatensätzen basierend auf den im Text enthaltenen Signalen auszufüllen. Diese Funktion wertet Text im E-Mail-Betreff und -Text, die Kurzbeschreibung und Beschreibung des Datensatzes sowie die Anhänge aus und verwendet alle diese Informationen, um Feldwerte vorherzusagen. Daher können Sie Vorhersagen mit jeder Weiterleitungs-Engine integrieren und Datensätze basierend auf diesen Werten automatisch an den entsprechenden Service Desk weiterleiten.
Stimmungsanalyse	Erkennen und zeigen Sie die anfängliche und laufende Stimmung von Kundenservicefällen an, indem Sie den folgenden Text auswerten: E-Mail-Betreff und -Text Kurzbeschreibung und Beschreibung des Falls Helfen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Emotionen von Kunden zu messen und ihre Arbeit besser zu priorisieren, und ermöglichen Sie ihnen gleichzeitig, einfühlsamere und mitfühlendere Kunden-Experiences bereitzustellen. Stimmungsanalyse ist derzeit auf Englisch verfügbar.
Spracherkennung	Identifizieren Sie die Sprache, die zum Erstellen eines Kundenservicefalls verwendet wird, und fügen Sie die Sprache zu hinzu Sprache Feld für den Falldatensatz. Diese Funktion kann bis zu 20 verschiedene Sprachen identifizieren. Fügen Sie dem Fall die identifizierte Sprache als Kompetenz hinzu, die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeichert ist. Diese Tabelle kann als zugehörige Liste im Fallformular konfiguriert werden. Verwenden Sie die identifizierte Sprache, um Fälle an Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkompetenzen weiterzuleiten.
Document Intelligence	Document Intelligence reduziert die Zeit, die für die Lösung des Falls erforderlich ist, indem einige der Routinefallaufgaben automatisiert werden, wodurch Service Desk-Mitarbeiter sich auf die Lösung komplexerer Fälle konzentrieren können. Extrahieren Sie relevante Informationen aus PDF- und Bilddateien, z. B. Kreditkartennummern, Lieferantennamen oder Kundenadressen, und fügen Sie diese Informationen den Feldern im Fall hinzu.
Task Intelligence-Administratorkonsole	Die Administratorkonsole bietet eine geschäftsfreundliche Oberfläche, mit der Sie Modelle für maschinelles Lernen erstellen, trainieren und bereitstellen können, um Feldwerte für Datensätze vorherzusagen, Stimmung zu extrahieren und Sprache zu erkennen. Die Modelle bieten flexible Optionen zum automatischen Ausfüllen von Werten in den Datensätzen oder zum Bereitstellen nur Empfehlungen, je nach Empfindlichkeit dieser Felder. Eine Option ist auch verfügbar, um das Modell nur zu Überwachungszwecken im Hintergrund auszuführen.
DocIntel-Administrator-Experience	Die Anwendung „Document Intelligence“ enthält die DocIntel-Administrator-Experience, die eine anwenderfreundliche Oberfläche bietet, mit der Sie Folgendes tun können: Erstellen und konfigurieren Sie Anwendungsfälle für die Dokumentverarbeitung Überwachen Sie die Leistung von Document Intelligence-Anwendungsfällen Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Document Intelligence-Anwendungsfall .
Ähnliche Fallempfehlungen	Verwenden Sie die Funktion „Empfehlung für ähnliche Fälle“, um schnell ähnliche Fälle zu finden, die wertvolle Einblicke in das aktuelle Problem bieten. Verwenden Sie diese Funktion auch, um Fälle vorzuschlagen, die sich auf schwerwiegende Probleme beziehen könnten, und helfen Ihnen, fundierteren und effizienteren Support zu bieten.

Apps im Store anfordern

Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Task Intelligence für Kundenservice-Anwendung

Die Anwendung „Task Intelligence für Kundenservice“ (com.snc.csm_ml_Task) ist über verfügbar ServiceNow Store. Diese Anwendung weist die folgenden Plugin-Abhängigkeiten auf:

• Predictive Intelligence für das Kundenservice-Management (com.snc.csm_ml)
• Kundenservice (com.sn_customerservice)
• Kompetenzmanagement (com.snc.Skills_Management)
• Dynamische Übersetzung (com.Glide.Dynamic_Translation)
• ServiceNow Spracherkennungsservice-Spoke (com.Glide.language_Detection_Spoke)
• Predictive Intelligence – Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
• Administratorcenter für Task Intelligence (com.sn_ti_admin)

Konfigurieren von Task Intelligence für den Kundenservice

Nach der Installation der Anwendung „Task Intelligence für Kundenservice“ können Sie die verschiedenen Funktionen konfigurieren und die Task Intelligence-Administratorkonsole verwenden, um Modelle zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter:

• Installieren und konfigurieren Sie Task Intelligence-Funktionen
• Richten Sie Task Intelligence-Modelle ein, und stellen Sie sie bereit

Mit Task Intelligence für den Kundenservice

Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen, um die folgenden Aufgaben abzuschließen:

• Erstellen Sie Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle für Fall- und Interaktionsdatensätze
• Überprüfen und übermitteln Sie Werte, die von Document Intelligence extrahiert wurden
• Überprüfen Sie Task Intelligence-Analytics und den Vorhersageverlauf

Weitere Informationen zu diesen Aufgaben finden Sie unter Verwenden Sie Task Intelligence für den Kundenservice .