Spracherkennung

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Spracherkennungsfunktion verwendet ein vortrainiertes Modell, um die Sprache zu erkennen, die zum Erstellen von Kundenservicefällen verwendet wird. Sie können das Modell so konfigurieren, dass die Sprache dem Feld Sprache im Falldatensatz und/oder die Sprache als Kompetenz für den Fall hinzugefügt wird.

    Falllistenansicht mit Text im Feld „Kurzbeschreibung“ in verschiedenen Sprachen, wobei die erkannte Sprache in der Spalte „Name“ aufgeführt wird.

    Service Desk-Mitarbeiter sparen Zeit, da sie die Sprache nicht für jeden Fall manuell auswählen und die Fälle nicht manuell weiterleiten müssen. Sie können die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeicherten Sprachkompetenzen verwenden, um Fälle an Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkompetenzen weiterzuleiten.

    • Fälle können automatisch mit der erweiterten Arbeitszuweisung (AWA)weitergeleitet werden.
    • Mit der Zuweisungs-Workbench können Fälle auch Service Desk-Mitarbeitern mit geeigneten Sprachkenntnissen zugewiesen werden.
    • Fälle können auf Grundlage des Wertes im Feld Sprache zugewiesen werden.
    Hinweis:
    Die Weiterleitung auf Grundlage der erkannten Sprache muss separat konfiguriert werden.

    Die Spracherkennungsfunktion unterstützt 20 verschiedene Sprachen. Details finden Sie unter Languages supported by Task Intelligence.

    Spracherkennungs-Flow

    Die Erkennung der zum Erstellen eines Falls verwendeten Sprache beruht auf einem Flow, Task Intelligence – Fallspracherkennung, der in der Anwendung Task Intelligence for Customer Service verfügbar ist. Dieser Flow wird bei der Fallerstellung mit der Bedingung ausgelöst, dass mindestens eines der folgenden Fallfelder nicht leer ist:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung

    Wenn ein Fall erstellt wird, ruft das System die Aktion Sprache erkennen in der Dynamische Übersetzungs-Spoke auf, die den Text auswertet und die erkannte Sprache zurückgibt.

    Wenn die zurückgegebene Sprache über dem definierten Konfidenzschwellenwert liegt, überprüft das System, ob die Sprache in der Tabelle „Sprache“ [sys_language] vorhanden ist. Es führt diese Prüfung durch, indem der Sprachcode mit dem Wert im ID-Feld abgeglichen wird.

    Wenn die Sprache in der Tabelle „Sprachen“ vorhanden ist, führt das System abhängig von der Konfiguration des Spracherkennungsmodells Folgendes aus:
    • Fügt die Sprache dem Feld „Sprache“ in der Falltabelle hinzu.
    • Speichert die Vorhersageergebnisse in der Tabelle „Vorhersageergebnisse für Aufgabe“ [ml_predictor_results_task].
    • Speichert die Sprachkompetenz in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ [task_m2m_skill].
    Weitere Informationen finden Sie unter Modell zum Erkennen der Fallsprache erstellen.

    Ergebnisse der Vorhersage

    Das System speichert Feedback zu Vorhersageergebnissen in der Tabelle „Vorhersageergebnis“ [ml_predictor_results]. Benutzer mit der Rolle ml_admin können auf die Tabelle zugreifen und die Ergebnisse anzeigen.

    Für die Spracherkennung speichert die Tabelle „Vorhersageergebnis“ die Vorhersageergebnisse aus der Spracherkennungsservice-Spoke. Im Feld Erkannte Sprache wird die von der Spracherkennungsservice-Spoke zurückgegebene Sprache gespeichert.

    In der Tabelle „Vorhersageergebnis“ werden auch Informationen zu übersprungenen und fehlgeschlagenen Vorhersagen gespeichert. Weitere Informationen zu dieser Tabelle finden Sie unter Mit Task Intelligence für Customer Service installierte Komponenten.