Fall- und Account-Eskalation
Verwenden Sie die Eskalationsfunktion, um bestimmte Fälle oder Accounts hervorzuheben und das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme zu schärfen.
Die Eskalation eines Falls oder eines Accounts bietet die folgenden Vorteile:
- Erhöht die Aufmerksamkeit auf ein Kundenproblem.
- Erleichtert die Kommunikation zu diesem Problem.
- Bietet eine Möglichkeit, den Fortschritt auf dem Weg zu einer Lösung nachzuverfolgen.
Unterschiede bei Fall- und Account-Eskalation
Auch wenn der Eskalationsprozess für Fälle und Accounts ähnlich ist, gibt es einige wichtige Unterschiede zu beachten.
- Falleskalationen: Ein Kundenservice-Mitarbeiter verwaltet normalerweise eine Falleskalation und arbeitet direkt mit dem eskalierten Fall zusammen, um das Problem zu lösen.
- Account-Eskalationen: Ein Eskalationsmanager verwaltet normalerweise eine Account-Eskalation, die mehrere zugeordnete Fälle und Datensatzdetails im Eskalationsdatensatz enthalten kann.
Konfigurieren der Fall- und Account-Eskalation
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die Konfigurationsaufgaben für Fall- und Account-Eskalation. Anwender mit der Systemadministratorrolle können diese Aufgaben ausführen.
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Konfigurieren Sie das Eskalationsmanagement | Konfigurieren Sie die Fall- und Account-Eskalation mithilfe des geführten Setups für das Kundenservice-Management. |
| Erstellen Sie eine Fall- oder Account-Eskalationsvorlage | Eskalationsvorlagen bestimmen, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, einschließlich der Art der Eskalation und eines optionalen Genehmigungsprozesses. |
| Erstellen Sie einen Fall oder Account-Eskalationsschweregrad | Erstellen Sie Definitionen für verschiedene Ebenen des Eskalationsschweregrads, und wählen Sie Farbindikatoren aus, um eskalierte Fälle und Accounts in der Anwenderoberfläche hervorzuheben. |
Fall- und Account-Eskalation wird verwendet
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über Anwenderaufgaben für Fall- und Accounteskalation.
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Eskalieren Sie einen Fall oder einen Account | Eskalieren Sie Fälle oder Accounts, entweder im Namen von Kunden oder zu internen Zwecken. Durch die Eskalation eines Falls oder Accounts wird ein zugehöriger Eskalationsdatensatz erstellt. Erforderliche Rolle: Anfordernde Person der Eskalation |
| Verwalten Sie einen eskalierten Fall oder Account | Verwalten Sie einen Fall oder Account über den Eskalationsprozess mithilfe des Eskalationsdatensatzes. Das System identifiziert Fälle und Accounts auf Listen und Formularen mit Farbindikatoren, die dem Eskalationsschweregrad entsprechen: Rot (hoch) oder orange (Mittel). Erforderliche Rolle:
|
| Deeskalieren Sie einen Fall oder einen Account | Deeskalieren Sie Fälle oder Accounts, wenn die Ursache der Eskalation gelöst ist. Erforderliche Rolle: Anfordernde Person der Deeskalation |
| Verwenden Sie einen optionalen Eskalationsgenehmigungsprozess | Fügen Sie einen optionalen Genehmigungsschritt hinzu, damit Genehmiger eine Anforderung überprüfen und eine Eskalation entweder genehmigen oder ablehnen können. Bei Verwendung des optionalen Genehmigungsschritts erstellt das System den Eskalationsdatensatz nach der Genehmigung und ordnet ihn dem Fall oder Account zu. |