Eskalieren Sie einen Fall oder einen Account

Anwender mit der Rolle „anfordernde Person der Eskalation“ können einen Fall oder Account eskalieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice.escalation_requester oder sn_customerservice.deescalation_requester

Prozedur

1. Navigieren Sie zum gewünschten Fall oder Account.
2. Klicken Sie auf Fall Eskalieren Oder Account Eskalieren Zugehöriger Link.
3. Füllen Sie die Felder im Eskalationsformular nach Bedarf aus.

   Tabelle : 1. Eskalationsformularfelder

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die Nummer, die der Eskalationsanforderung automatisch zugewiesen ist.
   Quelldatensatz	Der Fall oder Account, für den eine Eskalation angefordert wird.
   Quelle anfordern	Die Quelle der Fall-Eskalationsanforderung: Kunde Intern
   Grund	Der Grund für die Anforderung der Falleskalation: Inaktivität Mangelnder Fortschritt Vom Kunden gesetzte Frist
   Eskalationschweregrad	Der mit dieser Eskalation verknüpfte Eskalationsschweregrad, der den Schweregrad für die Eskalation und die Farbe definiert, die zum Hervorheben des eskalierten Datensatzes in der Anwenderoberfläche verwendet wird. Schweregrad „Hoch“ : Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben. Schweregrad „Mittel“ : Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
   Eskalationsvorlage	Die Eskalationsvorlage, die vom Anwender ausgewählt wurde, der die Eskalation angefordert hat.
   Beobachtungsliste	Die Beobachtungsliste für diesen Eskalationsdatensatz. Die Beobachtungsliste enthält Anwender in der Eskalationsvorlage und alle Anwender, die Sie für diesen Datensatz hinzufügen. Für Account-Eskalationen können Sie Fügen Sie der Beobachtungsliste Mitglieder des Account-Teams hinzu .
   Zuweisungsgruppe	Für Account-Eskalationen die Zuweisungsgruppe für diese Account-Eskalation.
   Zugewiesen an	Für Account-Eskalationen der diesem Account zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter.
   Anforderung durch	Der Anwender, der die Eskalation angefordert hat.
   Eskalation Begründung	Zusätzliche Informationen, die erklären, warum diese Eskalation erforderlich ist.

4. Klicken Sie auf Absenden.
   Wenn die Eskalationsvorlage einen Genehmigungs-Workflow enthält, überprüfen die Genehmiger die Eskalationsanforderung und genehmigen oder lehnen die Anforderung ab (geben Sie einen Grund an). Sobald die Eskalationsanforderung genehmigt wurde, wird der Kunde benachrichtigt.