Ähnliche Fallempfehlungen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Mit der Funktion „Empfehlung für ähnliche Fälle“ können Kundenservice-Mitarbeiter ähnliche Fälle leicht finden, die hilfreiche Informationen zu einem aktuellen Fall liefern können. Diese Funktion kann auch Empfehlungen zu Fällen geben, die sich auf schwerwiegende Probleme beziehen können.

    Die Funktion „ähnliche Fallempfehlung“ verwendet die folgenden Komponenten:
    Zusätzliche Suchressourcen für die Kontextsuche
    Für die Kontextsuche werden zusätzliche Suchressourcen bereitgestellt. Mit diesen zusätzlichen Ressourcen können Kundenservice-Mitarbeiter offene oder gelöste Fälle nach Informationen zum aktuellen Fall durchsuchen.
    Predictive Intelligence Definitionen der Ähnlichkeitslösung
    Mehreren der zusätzlichen Suchressourcen ist eine Ähnlichkeitslösungsdefinition für maschinelles Lernen (ML) zugeordnet. Diese zusätzlichen Ressourcen führen eine Kontextsuche basierend auf der Kurzbeschreibung des Falls durch und geben eine Liste ähnlicher Datensätze zurück.
    Predictive Intelligence Im Mitarbeiterbereich
    Predictive Intelligence Kann Service Desk-Mitarbeitern eine Liste von Fällen bereitstellen, die dem aktuellen Fall ähneln. Diese ähnlichen Fälle können hilfreiche Details oder Lösungsinformationen für den aktuellen Fall liefern. Predictive IntelligenceKann auch Empfehlungen zu potenziellen schwerwiegenden Problemen und schwerwiegenden Fällen geben.
    Mit der ähnlichen Fall-/Empfehlungsfunktion können Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Suchen Sie Fälle, die dem aktuellen Fall ähneln.
    • Kopieren Sie Lösungsnotizen und -Codes aus gelösten Fällen in den aktuellen Fall.
    • Verknüpfen Sie den aktuellen Fall mit einem ähnlichen Fall.
    • Zeigen Sie eine Liste offener Fälle an, die dem aktuellen Fall ähneln, und übermitteln Sie den aktuellen Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall.
    • Zeigen Sie einen oder mehrere ähnliche schwerwiegende Fälle an, und verknüpfen Sie den aktuellen Fall als untergeordnetes Element mit einem schwerwiegenden Fall.
    Manager schwerwiegender Probleme können nach Fällen suchen, die einem schwerwiegenden Fall ähneln, und sie als untergeordnete Fälle hinzufügen.

    Verwenden der Funktion im Mitarbeiterbereich und in der Plattformschnittstelle

    Mit dem Mitarbeiterbereich können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Führen Sie eine Suche in durch Predictive IntelligenceVerwenden der zusätzlichen Suchressourcen.
    • Erstellen Sie einen Link aus dem aktuellen Fall zu einem ausgewählten Fall in den Suchergebnissen.
    • Kopieren Sie Lösungsinformationen aus einem ausgewählten Fall in den aktuellen Fall. Dies umfasst den Lösungscode und die Lösungshinweise (der Service Desk-Mitarbeiter muss dann den Fall speichern).
    • Zeigen Sie eine Liste ähnlicher Fälle an, die keine schwerwiegenden Fälle enthalten. Dies ist eine Möglichkeit, zu sehen, dass der aktuelle Fall ein Kandidat für schwerwiegenden Fall sein könnte.
    • Zeigen Sie eine Liste ähnlicher Fälle an, die mindestens einen schwerwiegenden Fall enthalten. Die schwerwiegenden Fälle werden zuerst in der Liste der Ergebnisse angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können eine verfügbare Aktion verwenden, um den aktuellen Fall als untergeordnetes Element eines schwerwiegenden Falls hinzuzufügen.
    Mit der Plattformschnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Führen Sie mithilfe der zusätzlichen Suchressourcen eine Suche im Abschnitt „zugehörige Suchergebnisse“ im Fallformular durch. Service Desk-Mitarbeiter können diese zusätzlichen Ressourcen aus einer Liste von auswählen Zugehörige Suche Feld.
    • Erstellen Sie einen Link aus dem aktuellen Fall zu einem ausgewählten Fall in den Suchergebnissen.

    Plugins

    Die Konfiguration für die ähnliche Fall-/Empfehlungsfunktion ist im Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) enthalten.

    Die ähnliche Fall-/Empfehlungsfunktion hat eine Abhängigkeit vom Plugin „Kontextsuche“ (com.snc.contextual_search). Aktivieren Sie das Plugin „Kontextsuche“, um die Kontextsuche und die zusätzlichen Suchressourcen zu verwenden.

    Um ähnliche Fälle/Empfehlungen mit den folgenden Funktionen zu verwenden, aktivieren Sie die zugehörigen Plugins:
    • Verwaltung schwerwiegender Probleme – Plugin „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ aktivieren (com.sn_majorissue_mgt)
    • Predictive Intelligence– Aktivieren Sie Predictive IntelligencePlugin (com.glide.platform_ml)
    • Problemmanagement – Best Practice für Problemmanagement aktivieren – Madrid – Statusmodell (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model)