Verwalten Sie Fälle

Das Fallmanagement in bietet einen strukturierten und effizienten Ansatz für die Bearbeitung einer Vielzahl von Serviceanfragen, Incidents und Anfragen. Es umfasst die Prozesse und Tools, die zum Verwalten einzelner Fälle von der Initiierung bis zur Lösung verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Servicebereitstellung konsistent, zeitnah und an den Organisationszielen ausgerichtet ist.

Tabelle : 1. Verwalten Sie Fälle für das Kundenservice-Management

Anwendung oder Funktion	Beschreibung
Erstellen Sie Kundenservicefälle	Erstellen Sie einen Kundenservicefall – Kundenservice-Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter können Fälle mit der Anwendung „Kundenservicemanagement“ erstellen. Erstellen Sie einen Kundenservicefall eines bestimmten Typs – Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fällen erstellen, indem sie eine Auswahl aus der Falltypauswahl treffen. Erstellen Sie einen Kundenservicefall aus einem Chat – Wenn ein Kundenchat dazu führt, dass ein Fall geöffnet werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation.
Weisen Sie einen Kundenservicefall zu	Service Desk-Mitarbeiter können Fälle sich selbst oder anderen Kundenservice-Mitarbeitern zuweisen.
Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Kundenservicefall	Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Kundenservicefall für zusätzliche Arbeit, die im Rahmen der Lösung des Falls abgeschlossen werden muss.
Erstellen Sie eine Fallaufgabe eines bestimmten Typs für einen Kundenservicefall	Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fallaufgaben erstellen, indem sie auf dem Bildschirm „Fallaufgabentypauswahl“ eine Auswahl treffen.
Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für einen Kundenservicefall	Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für einen Kundenservicefall als Teil des Falllösungsprozesses.
Erstellen Sie eine Anforderung im Namen eines Kunden oder Verbrauchers	Kundenservice-Mitarbeiter können Anforderungen im Namen von Kunden erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMOder über die Plattformschnittstelle.
Schließen Sie einen Kundenservicefall	Schließen Sie einen Fall jederzeit, es sei denn, er befindet sich im Status „gelöst“.
Erstellen Sie einen Verbraucherfall	Erstellen Sie einen Verbraucherfall aus einem Chat – Wenn ein Verbraucherchat dazu führt, dass ein Fall geöffnet werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation. Erstellen Sie einen Verbraucherfall aus einem anonymen Chat – Wenn ein anonymer Chat dazu führt, dass ein Verbraucherfall erstellt werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation.
Erstellen Sie einen Verbraucherdatensatz	Erstellen Sie einen Verbraucherdatensatz – Servicemitarbeiter und Manager von Verbrauchern können Verbraucherdatensätze aus erstellen Kundenservice-ManagementAnwendung. Erstellt einen Verbraucherdatensatz aus einem anonymen Chat – Wenn ein anonymer Chat dazu führt, dass ein Verbraucherdatensatz erstellt werden muss, erstellen Sie den Datensatz direkt aus der Konversation.
Erstellen Sie zusätzliche Verbraucheradressen	Verbraucher können mehrere Adressen haben, einschließlich einer primären Adresse.
Beantworten Sie einen Fall mithilfe einer E-Mail-Schnellnachricht	Verwenden Sie vordefinierte schnell-E-Mail-Nachrichten, um schnell Antworten an Kunden zu entwerfen. Service Desk-Mitarbeiter können vordefinierte Schnellnachrichten auswählen, um dem Nachrichtentext von E-Mails Inhalte hinzuzufügen.
Initiieren Sie eine Telefonkonferenz aus einem Fall	Im Rahmen der Lösung eines Kundenservicefalls können Sie eine Telefonkonferenz zwischen beteiligten Anwendern initiieren.
Verwenden Sie den Aktivitätenstrom	Erweiterungen in AktivitätenstromHelfen Sie, das Durcheinander in zu reduzieren AktivitätenstromUnd reduzieren Sie den Aufwand für Service Desk-Mitarbeiter, um den Fallkontext zu verstehen.
Lösen Sie Fälle mit Wissen und Community-Inhalten	Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, einen Fall schneller zu lösen, indem Sie nach Informationen aus der Knowledge Base und der Community suchen und sie, falls hilfreich, dem Fall zuordnen.
Verwalten Sie Kompetenzen für einen Kundenservicefall	Fügen Sie optionale und obligatorische Kompetenzen für einen Kundenservicefall hinzu oder entfernen Sie sie.
Chat Zoom Connector Verwenden	Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie ein Zoom-Meeting über einen Chat initiieren, um Kundenprobleme durch Live-Interaktionen schneller zu verstehen und zu lösen.
Verwendung des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs im Kundenservice-Management	Verwenden Sie den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, um mit Kunden zu interagieren, Fälle zu erstellen und zu bearbeiten und Fragen und Probleme zu lösen.
Mit Geschäftsstandort 360	Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, einen umfassenden 360-Grad-Überblick über die Probleme am Geschäftsstandort zu erhalten, damit sie die erforderlichen kontextbezogenen Daten erhalten, um die gemeldeten Probleme in effektiv zu lösen Kundenservice-Management (CSM)Anwendung.
Ausgelagerte Service Provider-Agenten-Aufgaben	Ausgelagerte Service Provider-Mitarbeiter erweitern die Fähigkeiten und Reichweite des Kundenservice-Betriebs einer Organisation, indem sie Kunden und Verbrauchern grundlegenden Kundenservice bieten.