Verwalten Sie Kundenservicefalltypen

Verwalten Sie die Einstellungen und die Konfiguration für einen Falltyp über das Formular „Falltyp“.

Nach der Verwendung von Kundenservice-ManagementGeführtes Setup zum Erstellen von und Konfigurieren Sie einen Falltyp , Sie können die Einstellungen und die Konfiguration für den Falltyp über anzeigen und verwalten Falltypformular . Um auf ein Falltypformular zuzugreifen, navigieren Sie zu Kundenservice > Falltypen > Falltypen verwalten Und wählen Sie einen Falltyp aus der Liste aus.

Zugehörige Links zum Falltyp-Formular

Das Formular „Falltyp“ enthält die folgenden zugehörigen Links.

Tabelle : 1. Zugehörige Links zum Falltyp-Formular

Zugehöriger Link	Beschreibung
Konfiguration des Falltyps anzeigen	Zeigt die aktuelle Konfiguration für diesen Falltyp an, einschließlich: Geschäftsregeln Client-Skripts Wörterbucheinträge und Überschreibungen Benachrichtigungen UI-Aktionen Zugriffssteuerungen UI-Richtlinien Datenrichtlinien Stile Ansichtsregeln Flows
Geführtes Setup für Falltypen starten	Wechselt zu den Setup-Aufgaben für Falltypen in Kundenservice-ManagementGeführtes Setup.
Geführtes Setup für AWA starten	Wechselt zu den Setup-Aufgaben für erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) im geführten Setup des Mitarbeiterbereichs.
Starten Sie das geführte Setup für den Mitarbeiterbereich	Wechselt zum Mitarbeiterbereich für CSM-Setup-Aufgaben in Kundenservice-ManagementGeführtes Setup.

Zugehörige Listen des Falltypformulars

Im zugehörigen Formular „Falltyp“ werden Elemente angezeigt, die für die Falltyptabelle konfiguriert sind. Verwenden Sie die zugehörigen Listen, um zusätzliche Konfigurationen zu erstellen.

• Datensatzersteller
• Status-Flows
• Spezielle Bearbeitungsnotizen
• SLAs
• E-Mail-Vorlagen
• Textbausteine
• Berichte
• Falltypauswahl

Wählen Sie eine Kategorie und einen Untertyp für einen Falltyp aus

Der Systemadministrator kann einem Falltyp eine optionale Kategorie und einen Untertyp zuweisen. Beim Erstellen eines Falls können Service Desk-Mitarbeiter die verfügbaren Falltypen nach Kategorie und Untertyp in filtern Falltypauswahl . Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Kategorie auswählt, wird die Liste der angezeigten Falltypen nach dieser Kategorie gefiltert. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Untertyp auswählt, wird die Liste weiter nach diesem Untertyp gefiltert.

Das Plugin „Kundenservice-Falltypen“ enthält mehrere Kategorien, die der Systemadministrator für einen Falltyp auswählen kann. Zu diesen Kategorien gehören:

• Onboarding
• Beschwerde
• Reihenfolgen
• Allgemein

Die Untertyp Feld zeigt Felder aus der Falltyptabelle an, die den folgenden Typ haben:

• Auswahlliste
• Referenz

So wählen Sie eine Kategorie und einen Untertyp für einen Falltyp aus:

1. Navigieren zu Kundenservice > Falltypen > Falltypen verwalten Und wählen Sie einen Falltyp aus.
2. Wählen Sie eine Kategorie in aus Kategorie Feld.
3. Wählen Sie ein Feld in aus Untertyp Feld.
4. Wählen Sie Aktualisieren.

Falltypen und schwerwiegende Fälle

Der Systemadministrator kann aktivieren Schwerwiegenden Fall Vorschlagen UI-Aktion für verschiedene Falltypen. Wenn diese UI-Aktion verfügbar ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter einen schwerwiegenden Fall aus dem ausgewählten Falltyp-Datensatz vorschlagen. Wenn der Kandidat für schwerwiegenden Fall akzeptiert wird, wird ein schwerwiegender Fall erstellt, und der Falltyp-Datensatz wird dem schwerwiegenden Fall als untergeordneter Fall hinzugefügt.

Der schwerwiegende Fall wird in der Basisfalltabelle erstellt. Aktualisierungen des schwerwiegenden Falls werden mit den untergeordneten Falltypen synchronisiert. Mehrere Falltyp-Datensätze können demselben schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden.