Konfigurieren von Kundenservicefalltypen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Problems erforderlich sind.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Für jeden Falltyp erstellen Sie eine Tabelle, die die Falltabelle erweitert, und konfigurieren eine Reihe von Elementen, z. B. Business-Regeln und Client-Skripts, die Kundenprobleme dieses Typs von der Erstellung bis zur Lösung fördern. Beim Erstellen von Fällen können Service Desk-Mitarbeiter den Falltyp auswählen, der dem Kundenproblem entspricht.

    Es gibt eine Reihe von Aufgaben, mit denen Sie Falltypen für konfigurieren können Kundenservice-Management. Verwenden Sie das geführte Setup für den Kundenservice, um proaktiven Kundenservice zu konfigurieren. Das geführte Setup führt Sie durch den gesamten Setup- und Konfigurationsprozess.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
    2. Klicken Sie auf der Seite „erste Schritte“ des geführten Setups auf Erste Schritte
    3. Zeigen Sie in der Kategorie Falltypen die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben für Falltypen
      Aufgabe Beschreibung
      Falltypen erstellen Der erste Schritt beim Erstellen eines Falltyps besteht darin, eine Tabelle für den Falltyp zu erstellen, die die Falltabelle erweitert (sn_customerservice_Case).
      Hinweis:
      Diese Tabelle muss in einem anderen Bereich als global erstellt werden.
      Sie können eine Tabelle für den Falltyp mit einer der folgenden Methoden erstellen:
      • Geführter App-Creator
      • Plattformtabellenerstellungsfunktion (navigieren Sie zu Systemdefinition > Tabelle Und klicken Sie auf Neu )
      Die erweiterte Tabelle für den Falltyp erbt den Großteil der Funktionalität der Falltabelle.
      Ansichtsregeln einrichten Ansichtsregeln bestimmen die Formularansichten, die Anwendern zur Verfügung stehen. Erstellen Sie Ansichtsregeln, die die Bedingungen bestimmen, wenn das System die Falltyptabelle in einer angegebenen Ansicht anzeigt.
      Status für Status-Flows einrichten Mit Status-Flows können Sie Übergänge von einem Status in einen anderen in Tabellen anpassen, die aus der Tabelle „Aufgabe“ [Aufgabe] abgeleitet sind, einschließlich der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case] und der aus dem Fall erweiterten Tabellen. Sie können das System so konfigurieren, dass Arbeiten während des Übergangs in bestimmte status ausgeführt werden.

      Erstellen Sie Auswahldatensätze für jeden der status, die in Status-Flows für den Falltyp verwendet werden sollen. Legen Sie beim Erstellen Ihrer gewünschten status fest Tabelle Feld zur Tabelle für den Falltyp und Element Feld in Status.
      UI-Richtlinien einrichten UI-Richtlinien ändern dynamisch das Verhalten von Informationen in einem Formular, z. B. das Festlegen eines Felds als schreibgeschützt oder das Festlegen eines Felds als Pflichtfeld. Der Falltyp erbt die folgenden UI-Richtlinien aus der Falltabelle:
      • Blenden Sie den Abschnitt mit Informationen zu schwerwiegenden Fällen ein oder aus
      • Partnerkontakt als schreibgeschützt festlegen, wenn Partner leer ist
      Sie können zusätzliche UI-Richtlinien für das Formular „Falltyp“ konfigurieren.
      Client-Skripts einrichten Client-Skripts ermöglichen es dem System, JavaScript auf dem Client auszuführen, wenn clientbasierte Ereignisse auftreten, z. B. wenn ein Formular geladen wird oder ein Feld den Wert ändert. Der Falltyp erbt die folgenden Client-Skripts aus der Falltabelle:
      • Leerer Partnerkontakt bei Partneränderung
      • Leeres Fallformular für Kontoänderung
      • Zugehörige Liste Der Anforderung Ausblenden
      • Blenden Sie den SM-Abschnitt und die Liste aus, wenn kein Plugin vorhanden ist
      • Blenden Sie Den Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ Aus
      Sie können zusätzliche Client-Skripts für den Falltyp konfigurieren.
      Business-Regeln einrichten Eine Business-Regel ist ein serverseitiges Skript, das ausgeführt wird, wenn ein Datensatz angezeigt, eingefügt, aktualisiert oder gelöscht wird oder wenn eine Tabelle abgefragt wird. Verwenden Sie Business-Regeln, um Aufgaben wie das automatische Ändern von Werten in Formularfeldern auszuführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, oder um Ereignisse für E-Mail-Benachrichtigungen und Skriptaktionen zu erstellen.

      Sie können die gewünschten Business-Regeln für die Falltyptabelle einrichten.
      UI-Aktionen für Falltyp einrichten UI-Aktionen umfassen die Schaltflächen, Links und Kontextmenüelemente, die in Listen und Formularen angezeigt werden. Ein Falltyp erbt die UI-Aktionen aus der Falltabelle.
      Sie haben die folgenden Optionen beim Einrichten von UI-Aktionen für einen Falltyp:
      • Erstellen Sie neue UI-Aktionen für den Falltyp. Wenn Sie eine neue UI-Aktion erstellen, wählen Sie die Falltyptabelle in aus Tabelle Feld im UI-Aktionsformular.
      • Verwenden Sie eine der übernommenen Fall-UI-Aktionen.
      • Verwenden Sie eine Kombination aus beiden.
      Sie können auch alle übernommenen Fall-UI-Aktionen blockieren, die Sie nicht möchten. Um eine Aktion zu blockieren, aktualisieren Sie CSUIActionsimpl Skripteinbindung.
      Aktivieren Sie Fall Erstellen UI-Aktion für Falltypauswahl

      Dieses Verfahren fügt hinzu Fall Erstellen UI-Aktion für Datensätze in der konfigurierten Tabelle. Wenn Sie diese UI-Aktion auswählen, wird angezeigt Falltypauswahl .

      Hinweis:
      Für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich Fall Erstellen UI-Aktion für Falltypauswahl ist standardmäßig deaktiviert.
      Falltypen einrichten Registrieren Sie einen neu erstellten Falltyp, indem Sie einen Falltypdefinitionsdatensatz erstellen. Dieser Datensatz wird in der Falltyptabelle (sn_Case_type) gespeichert und enthält die folgenden Informationen:
      • Der Name des Falltyps
      • Die für den Falltyp erstellte Tabelle
      • Eine optionale Kategorie
      • Ein optionaler Untertyp
      • Eine kurze Beschreibung
      • Ein Feld zum Festlegen des Falltyps auf „aktiv“
      Die Falltyptabelle erweitert die Anwendungsdateitabelle (sys_metadata). Diese Tabelle enthält einen Domäne Spalte, mit der Kunden ihre eigene Logik hinzufügen können.

      Navigieren Sie zum Erstellen eines Falltypdefinitionsdatensatzes zu Kundenservice > Falltypen verwalten Und klicken Sie auf Neu .

      Nach dem Erstellen und Speichern des Datensatzes der Falltypdefinition können Sie die folgenden Prozessinformationen für den Falltyp mithilfe der zugehörigen Listen im Formular „Falltyp“ konfigurieren:
      • Status-Flows
      • Spezielle Bearbeitungsnotizen
      • SLAs
      • E-Mail-Vorlagen
      • Schnellnachrichten
      • Berichte
      Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie Kundenservicefalltypen .
      Hinweis:
      Diese zugehörigen Listen zeigen nur Informationen für den neuen Falltyp an. Sie enthalten keine Informationen für den Basisfall.
      Benachrichtigungen einrichten Benachrichtigungen halten Anwender über verschiedene Aktivitäten und Ereignisse auf dem Laufenden. Sie können die Bedingungen bestimmen, wenn eine Benachrichtigung angezeigt wird, indem Sie einen Datensatz in der Benachrichtigungstabelle erstellen.
      Rollen einrichten Erstellen Sie eine oder mehrere Rollen, um den Zugriff auf die Funktionen und Fähigkeiten des Falltyps zu steuern. Gewähren Sie diesen Rollen dann Zugriff auf die gewünschten Anwendungen und Module. Damit Service Desk-Mitarbeiter an einem Falltyp arbeiten können, konfigurieren Sie die Falltyprolle so, dass sie die Rolle „sn_customerservice_Agent“ enthält.
      ACLs einrichten Verwenden Sie Zugriffssteuerungslistenregeln (ACLs), um den Zugriff auf Daten einzuschränken. Diese Regeln erfordern, dass Anwender eine Reihe von Anforderungen erfüllen, bevor sie mit Daten interagieren können.

      Damit externe Kunden einen Falltyp anzeigen können, fügen Sie ACLs hinzu, die externen Anwendern Lese- oder Erstellungszugriff gewähren.
      Auswahlbedingungen für Falltyp einrichten Beim Erstellen eines Falls eines bestimmten Typs klickt ein Service Desk-Mitarbeiter Fall Erstellen Und wählt dann aus einer Liste verfügbarer Falltypen aus. Das System zeigt die Falltypen an, die für die Rolle des Service Desk-Mitarbeiters konfiguriert wurden.

      Um Auswahlbedingungen für Falltypen einzurichten, verwenden Sie Flow Designer, um zu konfigurieren Falltypen Abrufen Flow durchführen und die Bedingungen ändern, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp bestimmen.

      Es gibt zwei verschiedene Implementierungen von Fall Erstellen UI-Aktion:

      • Das Kundenservice-Plugin stellt bereit Fall Erstellen UI-Aktion, die Service Desk-Mitarbeiter wie folgt verwenden können:
        • Dient zum Erstellen eines Basisfalls.
        • Dient zum Erstellen eines Falls für einen bestimmten Falltyp. Wenn Ihre Organisation beispielsweise immer denselben Falltyp erstellt und Sie nur eine Erweiterung der Falltabelle erstellt haben, können Sie diese UI-Aktion ändern, um einen Fall dieses spezifischen Falltyps zu erstellen.
      • Das Plugin „Kundenservicefalltypen“ bietet auch eine Fall Erstellen UI-Aktion, mit der Service Desk-Mitarbeiter einen Fall basierend auf einem ausgewählten Falltyp erstellen können. Nachdem Sie auf diese UI-Aktion geklickt haben, um einen Fall zu erstellen, wählt der Service Desk-Mitarbeiter den gewünschten Falltyp aus einer Liste mehrerer verfügbarer Falltypen aus.
      Hinweis:
      Es wird empfohlen, einen der zu konfigurieren Fall Erstellen UI-Aktionen, aber nicht beides, um Verwirrung zu vermeiden.
      Datensatzersteller einrichten Ein Datensatzersteller ist eine bestimmte Art von Katalogelement, mit dem Anwender aufgabenbasierte Datensätze wie Falldatensätze aus dem Servicekatalog erstellen können. Erstellen Sie einen Datensatzersteller, der den neuen Falltyp im Kundenserviceportal verfügbar macht.
      Fall-Digest für Falltypen einrichten Mit der Falldigest-Funktion können Service Desk-Mitarbeiter proaktiv mit Kunden und internen Stakeholdern über Fälle kommunizieren. Während ein Fall in Bearbeitung ist, können Service Desk-Mitarbeiter regelmäßige Fallzusammenfassungen senden, die die durchgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben. Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen ist, können Service Desk-Mitarbeiter eine Fallnachprüfung erstellen, die Informationen wie die Ursache, den Minderungsplan und Präventivaktionen enthält.
      Hinweis:
      Die Verwendung von Falltypen mit der Falldigest-Funktion erfordert das Plugin „Kundenservicefalltypen“ (com.snc.csm_Case_types) und das Plugin „Fallübersicht“ (com.sn_csm_case_digest).
      Fälle, die aus einem ausgewählten Falltyp erstellt werden, können Fallaktionszusammenfassungen und Fallnachprüfungen verwenden. So erstellen Sie die Zuordnung, die die Falltypfelder identifiziert, die in die Datensätze „Fallnachprüfung“ und „Fallaktionszusammenfassung“ kopiert werden:
      • Erstellen Sie eine Konfiguration für den gewünschten Falltyp. Navigieren zu Fall-Digests > Konfiguration Und klicken Sie auf Neu .
      • Erstellen Sie neue Datensätze in der CSM-Tabellenzuordnungstabelle (csm_table_Map), um zuzuordnen Fallaktionszusammenfassung Senden Und Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung UI-Aktionen.

      Die zugehörige Liste „Fallberichte“ im Formular „Falltyp“ zeigt die Zusammenfassungen der Fallaktion und Konfigurationen der Fallnachprüfung für einen Falltyp an.
      Kontextsuche für Falltypen einrichten Navigieren zu Kontextsuche > Tabellenkonfiguration Und erstellen Sie einen Tabellenkonfigurationsdatensatz, um dem Falltyp eine Kontextsuche hinzuzufügen. Konfigurieren Sie in diesem Datensatz Tabelle Feld als Falltyp und Suchkontext Feld als Fall-Knowledge Base-Suche.
      Richten Sie den Mitarbeiterbereich für Falltypen ein Um den Mitarbeiterbereich für jeden Falltyp unterschiedlich zu konfigurieren, befolgen Sie das geführte Setup für den Mitarbeiterbereich. Sie können die folgenden Funktionen konfigurieren, die für jeden Falltyp spezifisch sind:
      • Arbeitsbereichslisten
      • Benachrichtigungen
      • Hervorgehobene Werte
      • Menübandeinstellungen
      • Formularheader
      • Aktionszuweisungen
      Portalansicht für Falltypen einrichten Konfigurieren Sie die Felder, die ein Kunde sehen kann, wenn er einen Fall im Kunden- oder Verbraucherserviceportal anzeigt. Erstellen Sie einen neuen Datensatz, um die Felder für jeden Falltyp zu konfigurieren.

      Weitere Informationen zum Formular „Ticketkonfiguration“ finden Sie unter Konfigurieren Sie die Standardticketseite .
    4. Klicken Sie auf, um eine Aufgabe auszuführen Konfigurieren .

      Mit dieser Schaltfläche wird die Seite in Ihrer Instanz geöffnet, auf der die Konfiguration abgeschlossen ist.