Empfohlene Aktionen konfigurieren

Verwenden Sie Empfohlene AktionenAnwendung zum Anzeigen relevanter Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einem Kontext eines Datensatzes . Service Desk-Mitarbeiter können schnell und einfach Maßnahmen ergreifen, um Kunden zu helfen und ihre Probleme zu lösen.

Abbildung : 1. Empfohlene Aktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Mit Empfohlene Aktionen:

• Stellen Sie Service Desk-Mitarbeitern optimale Aktionen im Kontext eines Datensatzes zur Verfügung.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, ihre Aufmerksamkeit auf die kritische Handlungsaufforderung zu konzentrieren.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine Aktion in einem kontextbezogenen Seitenbereich oder auf einer Unterregisterkarte auszuführen.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, Probleme zu beheben und Kunden eine Lösung bereitzustellen.
• Rangaktionen, die Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einer konfigurierbaren Logik ausführen können.
• Empfehlen Sie einen Wert für ein Feld in einem Formular.

Beispielszenarien für die Implementierung Empfohlene Aktionen

Verwenden Empfohlene AktionenSo geben Sie die folgenden Empfehlungen an:

• Lösung aus einem gelösten Fall anwenden: Empfehlen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Lösung aus einem ähnlichen gelösten Fall anzuwenden und den Fall dann zu schließen.
• Fall neu zuweisen: Empfehlen Sie einen Feldwert für das Feld „Zuweisungsgruppe“, damit der Fall dem relevanten Team zugewiesen wird.
• artikel anzeigen und anhängen: Empfehlen Sie einen wissensartikel, der für das Kundenproblem relevant ist, damit Service Desk-Mitarbeiter den artikel anzeigen und an den aktuellen Fall anhängen können.
• Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Empfehlen Sie eine Entscheidungsstruktur für Service Desk-Mitarbeiter, um zu bestimmen, ob der Kunde für eine Erstattung berechtigt ist.

End-to-End-Konfigurationen der empfohlenen Aktionen für bestimmte Szenarien finden Sie unter Beispielkonfigurationen empfohlener Aktionen.

Aktionstypen für Empfohlene Aktionen

Mit Empfohlene AktionenAnwendung können Sie die folgenden Arten von Aktionen erstellen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können. Weitere Informationen finden Sie unter Empfohlene Aktionen.

Aktionstyp	Beschreibung
Leitfaden	Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen oder Informationen freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung empfehlen, dass ein Service Desk-Mitarbeiter einen wissensartikel in Kommentar, Arbeitsnotiz oder E-Mail eines Falls anhängen oder einen Arbeitsauftrag erstellen kann.
Geführte Entscheidungsstruktur	Ein geführter Flow, dem folgen soll. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten sowie Leitfäden enthält.
Feldempfehlung	Ein empfohlener Wert, der für ein Feld verwendet werden soll. Diese Art von Aktion kann beispielsweise die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen.

Empfohlene Aktionen werden verwendet

Service Desk-Mitarbeiter können in einem Arbeitsbereich wie auf empfohlene Aktionen zugreifen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMIndem Sie auswählen Empfohlene AktionenSymbol ( ) Im kontextbezogenen Seitenbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Empfohlene AktionenAnwendung.

Empfohlene Aktionen werden eingerichtet

Richten Sie ein Empfohlene AktionenAnwendung, damit Sie Aktionen vom Typ „Anleitung“ oder „Feldempfehlung“ erstellen können. Ein Administrator kann die folgenden Setup-Aufgaben ausführen.

Tabelle : 1. Schritte zum Einrichten von Empfohlene AktionenAnwendung

Setup-Aufgabe	Beschreibung
Anwendung Empfohlene Aktionen installieren	Laden Sie herunter Empfohlene AktionenAnwendung von ServiceNow® Store.
Weisen Sie Anwendern mit empfohlenen Aktionen Rollen zu	Weisen Sie Ihren Anwendern Rollen zu, um den Zugriff auf zu steuern Empfohlene AktionenFunktionen und Informationen.
Konfigurieren von Empfohlene AktionenAnwendung	Konfigurieren Sie empfohlene Aktionen, um einen Kontext, eine Regel und Empfehlungen mit Aktionstypen wie Anleitung und Feldempfehlung zu erstellen. Hinweis: Die Geführte EntscheidungenAnwendung (sn_gd_Core) ist erforderlich, um geführte Entscheidungsstrukturen zu erstellen.

Integration von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen

Richten Sie optional ein Geführte EntscheidungenErleben Sie die Anwendung, damit Sie Entscheidungsstrukturen erstellen und sie dann in empfohlene Aktionen integrieren können. Administratoren können die folgenden Setup-Aufgaben ausführen.

Tabelle : 2. Schritte zum Integrieren von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen

Setup-Aufgabe	Beschreibung
Installieren Sie Geführte EntscheidungenExperience-Anwendung	Installieren Sie Geführte EntscheidungenExperience-Anwendung aus ServiceNow® Store. Mit dieser Anwendung können Sie Entscheidungsstrukturen konfigurieren, die Sie als Empfehlungen verwenden können.
Entscheidungsstrukturen werden konfiguriert	Konfigurieren Sie Entscheidungsstrukturen, die Service Desk-Mitarbeiter zur Problembehandlung von Lösungen für Kundenprobleme verwenden können.
Geführte Entscheidungen zu Empfohlene Aktionen hinzufügen	Fügen Sie Entscheidungsstrukturen zu empfohlenen Aktionen hinzu, damit Service Desk-Mitarbeiter während der Fehlerbehebung relevante Maßnahmen basierend auf einem Datensatzkontext ergreifen können.

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