OpenFrame-Events für Arbeitselemente, Mitarbeiter-Anwesenheit und Interaktionen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie OpenFrame-Events, um eine bessere Integration zwischen Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) und Computer-Telefonie-Integration (CTI) zu erreichen und die Anrufweiterleitung zu verbessern.

    OpenFrame-Events sind standardmäßig aktiviert, wenn Ihr Administrator das Plugin „Openframe“ (com.sn_openframe) und das Plugin „Advanced Work Assignment für CSM“ (com.sn_csm.awa) installiert.
    Hinweis:
    Das Plugin „Advanced Work Assignment für CSM“ (com.sn_csm.awa) wird automatisch mit dem Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) installiert.

    Stellen Sie als CTI-Entwickler sicher, dass Sie die folgenden Ereignisse abonnieren, indem Sie die Abonnementmethode von openFrameAPI verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter openFrameAPI – Client.

    Tabelle : 1. OpenFrame-Events
    Event Beschreibung
    openframe_awa_agent_presence Events werden an OpenFrame gesendet, wenn sich der Anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters ändert.
    openframe_awa_workitem_offered Events werden an OpenFrame gesendet, wenn einem Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement angeboten wird.
    openframe_awa_workitem_accepted Events werden an OpenFrame gesendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement annimmt.
    openframe_awa_workitem_rejected Events werden an OpenFrame gesendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt.
    openframe_agent_off_interaction Events werden an OpenFrame gesendet, um die Anwesenheit eines Service Desk-Mitarbeiters im Chat als „Aus“ oder „Verfügbar“ anzuzeigen.

    Fügen Sie eine OpenFrame-Konfiguration hinzu, und aktivieren Sie sie, indem Sie zu navigieren OpenFrame > Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfigurationen erstellen.

    Beispiel-Payloads

    Beziehen Sie sich auf die Beispiel-Payloads für jedes Event, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

    Tabelle : 2. Events und ihre Beispiel-Payloads
    Event Beispiel-Payload
    openframe_awa_agent_presence 
    {
  "result":{
    "presence":{
      "name":"Available",
      "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
      "available":true,
      "channels":[
        {
          "name":"Case",
          "available":true,
          "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Phone",
          "available":true,
          "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Chat",
          "available":true,
          "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
          "restrict_update":false
        }
      ]
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}