OpenFrame-Ereignisse für Arbeitselemente, Anwesenheit von Service Desk-Mitarbeitern und Interaktionen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie OpenFrame-Ereignisse, um eine bessere Integration zwischen zu erzielen Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) und Computer Telephonie-Integration (CTI) und Unterstützung bei der verbesserten Anrufweiterleitung.

    OpenFrame-Ereignisse sind standardmäßig aktiviert, wenn Ihr Administrator das OpenFrame-Plugin (com.sn_openframe) und das Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM-Plugin (com.sn_csm.awa) installiert.
    Hinweis:
    Das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM“ (com.sn_csm.awa) wird automatisch mit dem Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) installiert.

    Stellen Sie als CTI-Entwickler sicher, dass Sie die folgenden Ereignisse abonnieren, indem Sie die Abonnementmethode der openFrameAPI verwenden. ​Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrameAPI: Client .

    Tabelle : 1. OpenFrame-Ereignisse
    Ereignis Beschreibung
    openframe_awa_agent_presence Ereignisse werden an OpenFrame gesendet, wenn sich der Anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters ändert.
    openframe_awa_workitem_offered Ereignisse werden an OpenFrame gesendet, wenn einem Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement angeboten wird.
    openframe_awa_workitem_accepted Ereignisse werden an OpenFrame gesendet, wenn ein Arbeitselement von einem Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert wird.
    openframe_awa_workitem_rejected Ereignisse werden an OpenFrame gesendet, wenn ein Arbeitselement von einem Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt wird.
    openframe_agent_off_interaction Ereignisse werden an OpenFrame gesendet, die die Anwesenheit eines Service Desk-Mitarbeiters im Chat als deaktiviert oder verfügbar angeben.

    Fügen Sie eine OpenFrame-Konfiguration hinzu, und aktivieren Sie sie, indem Sie zu navigieren OpenFrame > Konfigurationenan. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine OpenFrame-Konfiguration.

    Beispielnutzlasten

    Siehe Beispielnutzlasten für jedes Ereignis, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

    Tabelle : 2. Ereignisse und ihre Beispielnutzlasten
    Ereignis Beispielnutzlast
    openframe_awa_agent_presence 
    {
  "result":{
    "presence":{
      "name":"Available",
      "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
      "available":true,
      "channels":[
        {
          "name":"Case",
          "available":true,
          "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Phone",
          "available":true,
          "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Chat",
          "available":true,
          "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
          "restrict_update":false
        }
      ]
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}