OpenFrame-Übersicht

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • OpenFrame bietet einen Kommunikations-Frame, den Kundenservice-Mitarbeiter verwenden, um Kundenanrufe zu tätigen und zu empfangen.

    OpenFrame-Anwenderrollen

    Das OpenFrame-Fenster ist für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar, die zu einer der in der OpenFrame-Konfiguration angegebenen Anwendergruppen gehören und eine der folgenden Rollen haben:
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • Administrator

    Über OpenFrame

    Verwenden Sie OpenFrame, um Telefoniesysteme in zu integrieren Now Platform®. Verwenden Sie die OpenFrame-API, um zwischen zu kommunizieren Now PlatformUnd die im OpenFrame-Fenster geöffnete Domäne.

    OpenFrame enthält diese Komponenten:
    • TopFrame, A ServiceNowAnwendung.
    • OpenFrame-API, die aus der Partneranwendung bezogen wird. Diese API kommuniziert mit TopFrame und steuert die visuellen OpenFrame-Funktionen.

      Der Speicherort der API ist https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1,0.5/openFrameAPI.min.js . Diese minimierte Version enthält andere erforderliche Bibliotheken und sollte für die Integration verwendet werden.

      Als API-Referenz können Sie die nicht minimierte Version verwenden: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1,0.5/openFrameAPI.js . Diese Version kann nicht direkt zu Integrationszwecken verwendet werden.

    Hinweis:
    • Um in Bezug auf die OpenFrame-Bibliothek aktuell zu bleiben, verwenden Sie die folgende Ressourcen-URI: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js .
    • Um Softphone mit OpenFrame in die Now Platform zu integrieren, fügen Sie die Drittanbieter-URLs von Telefonservices in der folgenden Eigenschaft hinzu: glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbare Systemeigenschaften , Und URL-Allow-Liste für ursprungsübergreifende iFrame-Kommunikation aktivieren In Instanzsicherheits-Härtungseinstellungen.

    Verwenden des OpenFrame-Fensters

    OpenFrame bietet Unterstützung für eingebettete und kontextbezogene Telefonkonversationen, einschließlich:
    • Kontextidentifizierung: Eingehende Anrufe maximieren das OpenFrame-Fenster und zeigen Details zum Anrufer an, einschließlich Account, Kontakt- oder Verbrauchername und Telefonnummer.
    • Links zu Formularen: Verwenden Sie die openFrameAPI (openServiceNowForm), um Links zu Formularen zu erstellen. Wenn ein eingehender Anruf empfangen wird, kann ein Service Desk-Mitarbeiter den Account, den Kontakt, den Verbraucher oder die Fallnummer im OpenFrame-Fenster auswählen, um den entsprechenden Datensatz zu öffnen.
      • Im Mitarbeiterbereich werden Datensätze je nach Registerkartenkonfiguration entweder auf einer primären Registerkarte oder einer Unterregisterkarte geöffnet.
      • In der Plattformoberfläche werden Datensätze in TopFrame (d. h. der aktuellen Seite) geöffnet.
    • Anrufauswahlfähigkeit: Klicken Sie auf Telefonnummernfelder, um einen Anruf zu tätigen.
      • Im Mitarbeiterbereich können Service Desk-Mitarbeiter Telefonnummernfelder in Formularen und in der Menübandkomponente „Kunde 360“ auswählen, um einen Anruf zu tätigen.
      • In der Plattformoberfläche können Service Desk-Mitarbeiter das Telefonsymbol neben auswählen Kontakt Oder Verbraucher Felder.
        • Wenn ein Kontakt oder Verbraucher über eine Telefonnummer verfügt, wird der Anruf an diese Nummer getätigt.
        • Wenn ein Kontakt oder Verbraucher mehr als eine Telefonnummer hat, werden die verfügbaren Nummern in einem Dialogfeld angezeigt. Wählen Sie eine Nummer aus, um den Anruf zu tätigen.
    • OpenFrame-Fensteraktionen:
      Tabelle : 1. OpenFrame-Fensteraktionen
      Anwenderaktion Beschreibung
      Öffnen Sie das Fenster
      Wählen Sie im Mitarbeiterbereich das Telefonsymbol aus:
      • In der Navigationsleiste.
      • Neben Kontakt Oder Verbraucher Felder im Fallformular.
      Wählen Sie in der Plattformoberfläche das Telefonsymbol aus:
      • Im Banner-Frame.
      • Neben Kontakt Oder Verbraucher Felder im Fallformular.

      Mit der Administratorrolle können Sie das Telefonsymbol konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter CTI-Integration mit dem Fallformular .
      Blenden Sie das Fenster aus Wählen Sie aus X Im OpenFrame-Fenster-Header.
      Hinweis:
      Das OpenFrame-Fenster bleibt über anderen Formularen oder Seiten, bis es ausgeblendet wird.
      Erweitern oder reduzieren Sie das Fenster Wählen Sie aus + / – Schaltflächen im OpenFrame-Fenster-Header (wenn Aktivieren Sie die reduzierte Ansicht Ist auf festgelegt Wahr In der OpenFrame-Konfiguration).
      Hinweis:
      Wenn diese Option reduziert ist, können Service Desk-Mitarbeiter weiterhin auf Anrufsteuerungsaktionen zugreifen.
      Verschieben Sie das Fenster Wählen Sie den OpenFrame-Fensterheader aus, und ziehen Sie ihn.

    Verwenden von OpenFrame im Mitarbeiterbereich

    Im Mitarbeiterbereich können Sie OpenFrame in das Interaktionsmanagementsystem (IMS) und Interaktionsdatensätze integrieren. Dadurch können Service Desk-Mitarbeiter den Lebenszyklus der Telefoninteraktion verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Interaktionsmanagementsystem (IMS) .

    OpenFrame-Konfiguration wird erstellt

    Mit der Administratorrolle können Sie eine OpenFrame-Konfiguration erstellen oder ändern. Diese Konfiguration speichert Informationen zu den OpenFrame-Fenstereinstellungen, einschließlich:
    • Die Höhe und Breite des Fensters.
    • Das Symbol, der Titel und der Untertitel, die im Fenster-Header angezeigt werden.
    • Anwender und Gruppen, die Zugriff auf das Fenster haben.