Ausgelagerte Service Provider-Agenten-Aufgaben

Ausgelagerte Service Provider Agents (OSPs) erweitern die Fähigkeiten und Reichweite des Kundenservice-Betriebs einer Organisation, indem sie Kunden und Verbrauchern grundlegenden Kundenservice bieten.

Einige wichtige Funktionen, die ausgelagerte Service Provider-Service Desk-Mitarbeiter ausführen können, sind die folgenden.

Tabelle : 1. Ausgelagerte Service Provider-Agenten-Aufgaben

Aufgabe	Beschreibung
Arbeitsauftrag erstellen	Ein OSP-Service Desk-Mitarbeiter kann einen Arbeitsauftrag erstellen, damit er einem Außendienstmitarbeiter zugewiesen werden kann.
Eskalieren Sie einen Fall	Ein OSP-Agent kann einen Fall eskalieren, wenn er einen Fall aus verschiedenen Gründen nicht lösen oder erfüllen kann, z. B. technische Einschränkungen, Wissenslücken oder Zugriffsbeschränkungen.
Zeigen Sie ein Konto oder Verbraucher-Assets an	Ein OSP-Agent kann die Assets anzeigen, die einem Account oder Verbraucher gehören, was bei der Erstellung oder Erfüllung eines Falls hilft.
Zeigen Sie Account-Verträge an	Als OSP-Agent können Sie Verträge anzeigen, die Accounts oder Verbrauchern gehören, um einen Fall zu erstellen oder zu erfüllen.
Zeigen Sie Kunden- oder Verbraucherdaten an	Als OSP-Agent können Sie die Kunden- oder Verbraucherdaten anzeigen, um Fälle zu erfüllen.
Erstellen Sie eine Fallaufgabe	Ein OSP-Agent erstellt eine Fallaufgabe, nachdem ein Fall zugewiesen wurde. Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie an dem Fall arbeiten und Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare hinzufügen.
Weisen Sie einen Fall zu	Weisen Sie sich selbst oder einem anderen ausgelagerten Service Provider (OSP)-Mitarbeiter innerhalb der Organisation einen Fall zu, um mit der Bearbeitung des Falls zu beginnen oder den Fall zu erfüllen.
Erstellen Sie einen Termin	Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie einen Termin für die anfordernde Person eines Falls erstellen.
Übertragen Sie einen Fall	Wenn der OSP-Agent oder Manager einen Fall nicht lösen kann, überträgt er den Fall manuell an den internen Service Desk-Mitarbeiter eines Unternehmens.
Zeigen Sie Fälle an	Als OSP-Manager oder -Agent können Sie alle Anwendungsmodule mit der Liste der Fälle für Kunden, Verbraucher und Produkte anzeigen, die von Ihrer Organisation bedient werden.
Zeigen Sie fallbezogene E-Mails an, und antworten Sie	Als OSP-Agent können Sie die Liste der E-Mails im Zusammenhang mit einem Ihnen zugewiesenen Fall anzeigen. Sie können auf einen Fall reagieren, indem Sie eine neue E-Mail erstellen und sie an die Stakeholder eines Falls senden.
Wissenslücke aus einem Fall melden	Wenn ein OSP-Agent eine Wissenslücke hat, die sich auf die Fähigkeit zur Lösung eines Falls auswirkt, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Wissenslücke melden.
Schwerwiegenden Fall vorschlagen	Als OSP-Agent können Sie einen schwerwiegenden Fall aus dem vorhandenen Ihnen zugewiesenen Kundenservicefall vorschlagen.
Schließen Sie einen Fall	Anwender mit der Rolle „OSP-Agent“ können eine Lösung für einen Fall vorschlagen und die zugewiesenen Fälle schließen.
Kontextsuche	Anwender mit der Rolle „OSP-Agent“ können nach zugehörigen Informationen suchen, um einen Fall zu erfüllen. Die zurückgegebenen Suchergebnisse sind die Liste der Entitäten, für die der Agent gemäß der Data Governance berechtigt ist.
Zeigen Sie eine Liste der Berechtigungen an	Als OSP-Manager oder -Agent müssen Sie Berechtigungen für einen Account oder Verbraucher anzeigen, um Fälle zu erstellen oder auszuführen.