Konfigurieren Sie Kommunikationskanäle

Konfigurieren Sie Kommunikationskanäle, um Anwendern Optionen zum E-Mail senden, anrufen oder mit Ihren Teams chatten zu können. Sie können auch in Social Media integrieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie haben die folgenden Optionen zum Einrichten von Kommunikationskanälen:

Prozedur

• Richten Sie ein Kundenservice-E-Mail-Kanal .
  Kunden können E-Mails senden, um neue Fälle zu erstellen und aktuelle Fälle zu aktualisieren, und E-Mail-Updates von Service Desk-Mitarbeitern erhalten, wenn Fälle vorankommen. Das Kundenservicemanagement verwendet ServiceNow E-Mail-Accounts Funktion zum Erstellen und Verwalten von E-Mail-Accounts.

  • Konfigurieren Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen .
  • Konfigurieren Sie eine E-Mail-Adresse für ein Produkt .
  • Konfigurieren Sie ein Präfix für die E-Mail-Betreffzeile
  • Legen Sie Eigenschaften des E-Mail-Kommunikationskanals fest
  • Erstellen Sie eine E-Mail-Client-Vorlage .
  • Erstellen Sie Schnellnachrichten .
  • Erstellen Sie Regeln für eingehende E-Mails, und erstellen und weisen Sie Fälle zu .
• Richten Sie ein Kundenservice-Telefonkanal .
  Externe Kunden können sich über den Telefonkommunikationskanal an Kundenservice-Mitarbeiter wenden. Das Kundenservice-Management verwendet sowohl die Computer-Telefonie-Integration (CTI) als auch OpenFrame, um Kunden Telefonsupport zu bieten, sowie die Notify-Anwendung und das Twilio-Sprachprodukt.

  OpenFrame ist im Kundenservice-Management enthalten. Das Plugin „CTI Softphone“ (com.snc.cti) und das Plugin „Kundenservice-CTI-Demodaten“ (com.snc.customerservice_cti_Demo) müssen separat aktiviert werden. Das Notify-Plugin (com.snc.notify) ist als Teil des CTI-Softphone-Plugins aktiviert.

  • Richten Sie den Telefonkommunikationskanal ein .
  • Ordnen Sie einem Workflow eine Telefonnummer zu .
  • Erstellen Sie eine OpenFrame-Konfiguration .
• Richten Sie ein Kundenservice-Chatkanal .
  Der Chat-Kommunikationskanal verwendet die Connect-Supportfunktion, um Chatfunktionen aus dem Kundenservice- und Verbraucherserviceportal bereitzustellen. Sie können Virtual Agent auch aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Anwender zu erstellen oder zu verwenden.

  • Konfigurieren Sie die Kundenservice-Chatwarteschlange .
  • Fügen Sie der Zuweisungsgruppe des Chat-Supports einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu .
  • Aktivieren Sie Virtual Agent für CSM
  • Aktivieren Sie die Konversationen von Virtual Agent für Kundenservice .
  • Integrieren Sie Virtual Agent für Kundenservice mit Facebook Messenger .
• Richten Sie ein Social Media-Integration Funktion zur Unterstützung der Falllösung über Social Media-Kanäle.
  • Erstellen Sie ein Social Media-Profil Für einen Account, einen Kontakt oder einen Verbraucher.
  • Erstellen Sie einen Social Media-Protokolleintrag Für einen Fall.