Konfigurieren Sie die Kundenservice-Chatwarteschlange

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Definieren Sie die Kundenservice-Mitarbeiter, Standard-Chatnachrichten, den Zeitplan und den Eskalationspfad für die Kundenservice-Chatwarteschlange.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Kundenservice-ManagementDer Chat-Kommunikationskanal verwendet ServiceNow Connect-Support Funktion.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Zusammenarbeit > Administration > Warteschlangenan.
    2. Wählen Sie Aus Kundenservice Aus der Liste der Chatwarteschlangen.
    3. Füllen Sie die Felder entsprechend aus.
      Tabelle : 1. Chat-Warteschlangenformular
      Feld Beschreibung
      Name Name der Warteschlange.
      Aktiv Nicht in Connect verwendet.
      Zuweisungsgruppe Anwendergruppe, die die Supportmitarbeiter für die Warteschlange enthält. Jeder Anwender in der Gruppe kann die Warteschlange in der Connect-Sidebar anzeigen und Chats akzeptieren. Keine anderen Anwender können auf die Warteschlange zugreifen. Dieses Feld muss ausgefüllt werden.
      Durchschnittliche Wartezeit Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen. Dieser Wert wird automatisch berechnet. Bearbeiten Sie nicht manuell.
      Problem bestätigen Nicht in Connect verwendet.
      Eskalieren an Andere Warteschlange, an die ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat eskalieren kann. Beispielsweise gibt es eine Warteschlange für Support-Chats mit hoher Priorität. Wenn in diesem Feld eine Warteschlange definiert ist, können Service Desk-Mitarbeiter auf zugreifen Eskalieren Option in Konversationen.
      Erste Antwort des Mitarbeiters Nachricht, die Anwender sehen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ihren Chat akzeptiert. Beispiel: Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewandt haben. Wir prüfen Ihre Frage jetzt und werden uns in Kürze bei Ihnen melden.
      Nicht verfügbar Nachricht, die Anwender sehen, wenn sie versuchen, einen Chat außerhalb der definierten Warteschlange zu starten Zeitplan . Sie können HTML verwenden, um die Nachricht zu formatieren und Links oder Medien einzubeziehen.
      Frage Anfänglicher Ausdruck, den Anwender sehen, wenn sie einen neuen Chat in der Warteschlange starten. Beispiel: Wie kann ich Ihnen helfen?
      Zeitplan Zeitplan, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist. Lassen Sie das Feld leer, um die Warteschlange jederzeit verfügbar zu machen. Anwender können außerhalb der Zeitplanstunden keine neue Konversation in der Warteschlange starten.
    4. Klicken Sie auf Absenden.