Personaloptimierung für den Kundenservice erkunden
Verwenden Sie Personaloptimierung für den Kundenservice zur Personaloptimierung und zur effizienten Verwaltung Ihrer Teams.
Verwalten und überwachen Sie die Echtzeitarbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter über verschiedene Kanäle und Warteschlangen hinweg. Stellen Sie Ihren Teammitgliedern rechtzeitig Hilfe zur Verfügung, um Fälle schneller zu lösen und komplexe Kundenprobleme zu lösen. Coachen Sie Ihre Teams, damit sie die Kompetenzen erwerben, mit denen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen können. Planen Sie Ihre Teams effizient, um eine bessere Abdeckung mit integriertem Kanalmanagement zu gewährleisten.
Als Manager können Sie den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern und Kompetenzen in Ihrer Organisation zur Lösung von Problemen überwachen. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, identifizieren Sie Bereiche, in denen Kompetenzen verbessert werden müssen, und bieten Sie Schulungen zur Erweiterung der Kompetenzen an. Verfolgen Sie von einer zentralen Stelle aus die Leistung Ihrer Teams, und verwalten Sie die Zeitpläne aller Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Zuweisungsgruppe.
Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren eigenen Zeitplan verwalten, auf den Zeitplan Ihrer Kollegen zugreifen und Auszeiten oder Schichttausch anfordern.
Legacy-Manager-Arbeitsbereich-Zielseite
- KPIs: Anzahl der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, Anzahl der Fälle, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden, Anzahl der gelösten Fälle, die erneut geöffnet wurden, Anzahl der eskalierten offenen Fälle
- Arbeitselemente: Offene Fälle, wartende Arbeitselemente und angeforderte Hilfe insgesamt
- Service Desk-Mitarbeiter: Gesamtzahl der Service Desk-Mitarbeiter, Auszeitanträge, Schichttauschanforderungen
- Offene Fälle: Offener Fall nach Backlog (Diagramm der offenen und nicht zugewiesenen Fälle), offener Fall nach Alter (Diagramm von 10-15 Tagen, 15-30 Tagen, mehr als 30 Tagen)
- Kritische offene Fälle: Sie können die Liste der offenen kritischen Fälle anzeigen, die alle 60 Sekunden aktualisiert werden.
Zielseite des Managerarbeitsbereichs
Die Zielseite bietet eine Echtzeitansicht wichtiger Leistungsmetriken, Teamupdates und Echtzeitwarnungen, die die Zusammenarbeit verbessern. Zeigen Sie Metriken mithilfe verschiedener Punktzahlkarten, Ringe, Anzeigen, Liniendiagramme und Balken mit mehreren Datensätzen an. Weitere Informationen finden Sie unter Zielseite Des Managerbereichs .
Kanalverwaltung
Überwachen Sie Ihre Teams in Echtzeit, und springen Sie in ihren Chat-Konversationen, um bei Bedarf zu helfen.
Mithilfe von Kanälen können Sie auch:- Überprüfen Sie die Echtzeitleistung Ihrer Teams über verschiedene Kanäle und Warteschlangen hinweg.
- Überprüfen Sie ausstehende Arbeitselemente, und ordnen Sie einige der Arbeitselemente den verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern manuell zu.
- Überwachen Sie die tatsächliche Arbeit, die von Ihren Teammitgliedern ausgeführt wird.
- Überwachen Sie den Status der Warteschlangen.
- Verfolgen und ändern Sie die Echtzeit-Präsenz und Kapazitätsauslastung Ihrer Teammitglieder.
Zeitplanung
Greifen Sie auf den Kalender Ihres Teams zu, um zu erfahren, welche Service Desk-Mitarbeiter für die Abdeckung geplant sind und welche Mitarbeiter sich arbeitsfrei gemacht haben.
Mit der Zeitplanung können Sie auch:
- Weisen Sie Service Desk-Mitarbeiter Schichten zu.
- Definieren Sie die Pausenzeit.
- Vorschau des Teamzeitplans anzeigen und veröffentlichen.
- Genehmigen Sie Auszeit- oder Schichttauschanforderungen für Service Desk-Mitarbeiter.
- Erstellen Sie Rufbereitschaftsschichten, und weisen Sie primäre, sekundäre Rotationsgruppen zu, um Eskalationsszenarien zu verarbeiten.
Zeitplaneinhaltung
Greifen Sie auf den Kalender Ihres Teams zu, um zu erfahren, welche Service Desk-Mitarbeiter ihre geplanten Zeitpläne eingehalten haben, und treffen Sie rechtzeitig Entscheidungen, um die Leistung Ihres Teams zu steigern, indem Sie Ziele für die erwartete Einhaltung festlegen.
Mit der Zeitplaneinhaltung können Sie auch:
- Konfigurieren und optimieren Sie die Formeln und Eigenschaften für Zeitplaneinhaltung und -Konformität, damit Sie sie für Ihre Organisation anpassen können.
- Greifen Sie von einem zentralen Standort auf den Zeitplan aller Ihrer Teams zu, und erhalten Sie Einblicke darüber, ob Ihr Team die veröffentlichten Zeitpläne einhält.
- Verlauf der Anwesenheitszeiten Ihrer Teammitglieder analysieren.
- Geplante Daten und tatsächliche Verlaufsdaten für Ihr Team und einzelne Mitarbeiter miteinander vergleichen
Bedarfsprognose
Prognostizieren Sie den Bedarf für Teams, und prognostizieren Sie Ressourcen basierend auf Verlaufsdaten.
Mit der Bedarfsprognose können Sie auch:
- Zeigen Sie die Personalprognose für Mitarbeiter in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen im Teamkalender an.
- Passen Sie Zeitpläne, Aufgaben, Pausen und Besprechungen für die Service Desk-Mitarbeiter an und priorisieren Sie sie, ohne sich auf die Serviceziele zu auswirken.
- Verwenden Sie Verlaufsdaten, und prognostizieren Sie die Kontaktvolumina (Fälle und Interaktionen) in 15-Minuten-Intervallen.
Teams
Überwachen Sie mithilfe von KPI-Gruppen die Leistungstrends Ihrer Teams. Erstellen Sie eine Gruppe von KPIs, wenden Sie diese auf alle Gruppen innerhalb eines Teams an, und nutzen Sie ein zentrales System, um die Teamleistung zu bewerten.
Mit Teams können Sie auch:
- Identifizieren Sie alle von Ihnen verwalteten Teams sowie die Teams, für die Sie Einblick haben.
- Analysieren Sie die KPIs, die für Ihr Team entscheidend sind.
- Drilldown zu Service Desk-Mitarbeitern in jedem Team durchführen und ihre Leistung überwachen.
- Greifen Sie auf das Profil jedes Service Desk-Mitarbeiters zu, um Details wie Manager, Kollegen und Zuweisungsgruppen anzuzeigen.
- Führen Sie einen Drilldown zu den Kompetenzen jedes Service Desk-Mitarbeiters durch, oder empfehlen Sie sie für das Coaching.
Coaching- und Kompetenzbewertung
Verbessern Sie die Qualität der Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von Coaching. Bewerten Sie die Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters, und empfehlen Sie die Kompetenzen, die er zur Lösung von Problemen benötigt. Identifizieren Sie Coaching-Möglichkeiten basierend auf der Empfehlung, und Schulen Sie die Service Desk-Mitarbeiter, um diese Kompetenzen zu erwerben.
Mit Coaching können Sie auch:
- Automatisieren Sie die Bewertung, Bewertung und Bewertung von Mitarbeiterkompetenzen.
- Verwenden Sie Coaching-Möglichkeiten, um Bewertungen zu erstellen.
- Verfolgen Sie das den Service Desk-Mitarbeitern zugewiesene Training basierend auf ihren Bewertungen.
- Analysieren Sie die Kompetenzlücke, und empfehlen Sie Schulungen.
- Manager können Service Desk-Mitarbeitern Kurse aus Lernmanagementsystemen (LMS) von Drittanbietern zuweisen, z. B. Udemy, Pluralsight und Cornerstone OnDemand.