Zeitplaneinhaltung in Personaloptimierung für den Kundenservice

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Sie können die Zeitplaneinhaltung verwenden, um zu überwachen, ob Ihre Teammitglieder die Zeitpläne einhalten und einhalten, und um die betriebliche Effizienz Ihrer Organisation zu verbessern.

    Ein- und Ausstempelereignisse werden generiert, wenn Service Desk-Mitarbeiter ihren Verfügbarkeitsstatus ändern. Die Zeit zwischen dem ein- und Ausstempelungsereignis wird aggregiert, um Berichte zur Zeitplaneinhaltung und -Konformität zu erstellen.

    Mit der Einhaltung können Sie messen, wie genau Mitarbeiter ihren Zeitplan einhalten, um die ihnen zugewiesene Arbeit abzuschließen. Die Konformität misst die Gesamtarbeitszeit der Service Desk-Mitarbeiter im Vergleich zum geplanten Gesamtzeitraum, unabhängig von der Einhaltung.

    Die Zeitplaneinhaltung hilft Ihrer Organisation, die folgenden Aktionen auszuführen:
    • Messen Sie, ob der Aufwand für ausgegeben wurde Bedarfsprognose Und die Mitglieder des Planungsteams werden optimal verwendet.
    • Planen Sie einen effektiveren Personalbedarf in der Zukunft basierend auf Ihren Einblicken in die historische Nutzung von Service Desk-Mitarbeiter-Ressourcen.
    • Entdecken Sie Coaching-Möglichkeiten für Ihre Service Desk-Mitarbeiter, wenn Lücken in ihrer Einhaltung bestehen. Weitere Informationen finden Sie unter Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice.
    Als Manager können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Greifen Sie von einem zentralen Standort auf den Zeitplan aller Ihrer Teams zu, und erhalten Sie Einblicke darüber, ob Ihr Team die veröffentlichten Zeitpläne einhält.
    • Durch Festlegung der einzuhaltenden Ziele die Leistung des Teams erhöhen
    • Anwesenheitszeiten Ihrer Mitarbeiter anzeigen durch Aufrufen von Details wie Ein- und Ausstempelzeiten.
    • Verlauf der Anwesenheitszeiten Ihrer Teammitglieder analysieren.
    • Geplante Daten und tatsächliche Verlaufsdaten für Ihr Team und einzelne Mitarbeiter miteinander vergleichen
    • Ein- und Ausstempelzeiten Ihrer Mitarbeiter ändern

    Als Administrator können Sie die prozentualen Schwellenwerte festlegen und die Formeln für die Berechnung der Zeitplaneinhaltung und -konformität ändern.

    Zeitplaneinhaltung für Kundenservice in Aktion

    Sehen Sie sich dieses kurze Video an, um zu erfahren, wie Manager und Service Desk-Mitarbeiter die Zeitplaneinhaltung in verwenden Personaloptimierung für den Kundenservice

    Berücksichtigen Sie die folgenden Schritte, um die Einhaltung und Konformität des Zeitplans zu bestimmen:
    1. Der Administrator legt fest Agent Time Work Event TriggerBusiness-Regel als aktiv zum Aufzeichnen der ein- und Ausstempelzeiten von Kundenservice-Mitarbeitern.
    2. Ein Service Desk-Mitarbeiter arbeitet für das Kundenservice-Betriebsteam und unterstellt sich einem Manager. Angenommen, das folgende Szenario entspricht einem typischen Arbeitstag​:
      1. Der Service Desk-Mitarbeiter meldet sich beim CSM-Mitarbeiterbereich an​.
      2. Der Mitarbeiter ändert den Anwesenheitsstatus in Verfügbar und beginnt mit der Arbeit. Ein Einstempelereignis wird generiert.
      3. Der Mitarbeiter ändert den Anwesenheitsstatus in Pause und macht Mittagspause. Das Ausstempelereignis wird generiert.
      4. Wenn der Mitarbeiter nach der Mittagspause zurückkehrt und einen ​Anruf entgegennimmt, wird der Anwesenheitsstatus in Beschäftigt geändert und ein Einstempelereignis generiert.
      5. Der Mitarbeiter meldet sich schließlich aus dem CSM ​Agent-Arbeitsbereich ab oder ändert den Anwesenheitsstatus in Offline​. Das Ausstempelereignis wird generiert.
      6. Am Ende des Tages wird eine Arbeitszeitzusammenfassung des Mitarbeiters mit Leistungskennzahlen (KPIs) wie Startzeit, Endzeit, geplante Arbeitszeit, nicht gearbeitete Zeit, verfügbare nicht geplante Zeit, Arbeitszeit sowie Einhaltung in % bzw. Konformität in % generiert.
    3. Der Manager des Mitarbeiters meldet sich im Manager Workspace an, um die geleistete Arbeitszeit des Mitarbeiters im Teamkalender anzuzeigen. Außerdem kann der Manager für den gesamten Datenverlauf die tatsächlich geleistete Arbeitszeit und das Arbeitsmuster des Mitarbeiters anzeigen. Bei Bedarf kann der Manager den Mitarbeiter coachen, damit dieser die gewünschte Leistung entsprechend der Teamkultur erreicht.