Zuweisungs- und Übereinstimmungsregeln in HR

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Das Basissystem verwendet die automatische Fallzuweisungsfunktion, um einen HR-Fall einem Service Desk-Mitarbeiter zuzuweisen. Es wird versucht, einen Service Desk-Mitarbeiter mit der geringsten Anzahl zugewiesener Fälle zuzuweisen, verfügt über die für den Fall erforderlichen Kompetenzen und stimmt mit dem Standort der Betreffperson überein.

    Business-Regel automatisch zuweisen

    Der HR-Fall hat eine Business-Regel mit der Bezeichnung „Automatische Zuweisung“, die die Logik der Übereinstimmungsregel aufruft.

    Wenn die automatische Zuweisung ausgelöst wird, ruft die Logik der Übereinstimmungsregeln eine Liste von Service Desk-Mitarbeitern ab. Die Anzahl der zurückgegebenen Agenten basiert auf einem Parameter, der die Länge der Liste angibt. Der Standardwert ist eins.
    Hinweis:
    Für bestimmte HR-Services kann die automatische Zuweisungsfunktion übersprungen werden. Siehe Falloptionen in Konfigurieren Sie einen HR-Service.

    Übereinstimmungsregeln

    HR-Zuweisungsregeln verwenden das Plugin „Ressourcenabgleichsmodul“ [com.snc.matching_rule], das mit dem Plugin „bereichsbezogene App für Human Resources: Core“ [com.sn_HR_Core] aktiviert ist. Sie können eine Tabelle und eine Bedingung angeben. Das Basissystem ist standardmäßig auf „Zuweisungsgruppe ist leer“ und „Zugewiesen an“ nicht leer.

    Für HR-Fälle, die diese Bedingungen erfüllen, wird die Skripteinbindung „HR_AssignmentAPI“ aufgerufen, um eine Liste der Service Desk-Mitarbeiter zurückzugeben, die für die Zuweisung berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie eine Übereinstimmungsregel hinzu, oder ändern Sie sie.
    Hinweis:
    Das Basissystem bietet Übereinstimmungsregeln für jede Kompetenzzentrum- und HR-Aufgabentabelle.
    Jede HR-Tabelle und Aufgabe im Basissystem hat zwei Übereinstimmungsregeln:
    • Service Desk-Mitarbeiter nach Kompetenzen und Land
    • Service Desk-Mitarbeiter nach Kompetenzen
    Die Regel mit höherer Priorität (niedrigere Ausführungsreihenfolge) für jedes Paar ist die Übereinstimmung nach Kompetenzen und Land.
    • Wenn diese Übereinstimmungsregel keine berechtigten Service Desk-Mitarbeiter findet, ist die Bedingung der Regel mit niedriger Priorität weiterhin „wahr“ und versucht, nur nach Kompetenzen abzugleichen.
    • Wenn die Regel mit höherer Priorität einen Service Desk-Mitarbeiter findet, ist das Feld „Zugewiesen an“ nicht mehr leer, und die sekundäre Regel stimmt nicht überein.
    • Es werden entweder getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded oder getAgentsBySkillOrderLeastLoaded in der Skripteinbindung „HR_AssignmentAPI“ aufgerufen.

    Zuweisungsskripteinbindungen

    Die HR_AssignmentAPI leitet den Anruf an die Skripteinbindung HR_AssignmentUtil weiter, um Upgradeprobleme zu reduzieren. Anstatt HR_AssignmentUtil zu aktualisieren, können Sie HR_AssignmentAPI oder einer anderen Kundenskripteinbindung hinzufügen.

    Die Skripteinbindung „getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded“ oder „getAgentsBySkillOrderLeastLoaded“ in der Skripteinbindung „HR_AssignmentAPI“ sucht nach den am wenigsten geordneten nach Land und Kompetenzen.
    • Diese Skripts betrachten auch die Service Desk-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe.
    • Anschließend suchen sie nach Service Desk-Mitarbeitern, die über die erforderlichen Kompetenzen für den Fall verfügen und sich im selben Land wie die Betreffperson befinden.
    • Die Liste der zurückgegebenen Service Desk-Mitarbeiter wird nach Fallzuweisungslast sortiert, die als aktive Fälle vom Typ HR-Fall (oder Erweiterung) oder aktive HR-Aufgaben definiert ist.
    Die automatische Zuweisung für HR-Aufgaben unterscheidet sich geringfügig von HR-Fällen.
    • Die Liste der möglichen Service Desk-Mitarbeiter für eine HR-Aufgabe wird wie ein HR-Fall generiert.
    • Nach der Sortierung der Liste wird die Aufgabe jedoch auf einen übergeordneten HR-Fall überprüft und ob der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter auf der Liste ist.
    • Wenn dies der Fall ist, wird der Service Desk-Mitarbeiter ganz oben in der Liste platziert, wobei die Falllast ignoriert wird.

    Erforderliche Kompetenzen

    Wenn Sie mehr als eine HR-Abteilung haben, können Sie die HR-Gruppenzuweisung aus der HR-Vorlage entfernen und Zuweisungsregeln verwenden, um die HR-Gruppe zuzuweisen. Wenn Sie beispielsweise HR-Abteilungen sowohl in den USA als auch in Deutschland haben, können Sie für jedes Büro eine HR-Gruppe erstellen. Sie richten Zuweisungsregeln ein, um die HR-Gruppe basierend auf dem Standort des Mitarbeiters zuzuweisen, der den HR-Fall übermittelt hat.

    Wenn Ihre Organisation HR-Kompetenzen verwendet, um HR-Fallzuweisungen zu qualifizieren, stellen Sie sicher, dass die zugewiesenen Anwender oder Gruppenmitglieder über die erforderlichen Kompetenzen verfügen. Überprüfen Sie die folgenden Konfigurationsoptionen, um zu bestimmen, ob Kompetenzen verwendet und zugewiesen werden.
    • HR-Verwaltung > HR Services > HR-Vorlagen: Sehen Sie sich die Vorlage an, die der Zuweisungsregel entspricht, um zu sehen, welche Kompetenzen (falls vorhanden) erforderlich sind.
    • HR-Verwaltung > Rollen verwalten > HR-Kompetenzen verwalten: Suchen Sie den HR-Anwender, der dem Fall zugewiesen ist, und klicken Sie auf Kompetenzen: # Schaltfläche, um anzuzeigen, ob die erforderliche Kompetenz zugewiesen ist. Wenn nicht, aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um es zuzuweisen, und klicken Sie auf Speichern .

    Siehe Erstellen Sie Regeln, um Kundenservicefälle weiterzuleiten und zuzuweisen Für weitere Informationen zu Abgleich- und Zuweisungsregeln.