ServiceNow Sprachfunktionen erkunden
Verwenden ServiceNow SprachfunktionenUm eingehende und ausgehende Telefonanrufe durch Integration von zu erleichtern ServiceNowInstanz mit einem Telefonsystem einer Drittpartei wie Amazon Connect .
Schlüsselfunktionen
- Integrieren Sie ein Telefonsystem von Drittparteien mit SprachfunktionenIn ServiceNowInstanz
Bieten Sie Ihren Anrufern und Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Systemen von Drittparteien eine nahtlose Sprachanruf-Experience für eingehende und ausgehende Sprachanrufe. Siehe ServiceNow Store Für eine vollständige Liste der Integrationen.
Abbildung : 1. Integrieren Sie das Telefonsystem von Drittparteien - Zeigen Sie relevante Daten für einen Service Desk-Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt an
Zeigen Sie relevante Daten in einer Interaktion für einen Service Desk-Mitarbeiter an, um einem Kunden während eines Anrufs zu helfen.
Abbildung : 2. Anrufe an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten - Analysieren Sie die Aufzeichnung und Anrufmetriken von Interaktionen
In Ihrem ServiceNowInstanz, Zugriff auf Aufzeichnungen, Anrufmetriken und Anruftranskripte von Service Desk-Mitarbeitern, um Interaktionen zu analysieren.
Abbildung : 3. Überprüfen und analysieren Sie Anrufprotokolle
Als Administrator können Sie:
- Verwenden Sie vorgefertigte Anweisungen und Vorlagen, um Ihren zu integrieren ServiceNowInstanz mit einem Telefonsystem einer Drittpartei wie Amazon Connect .
- Verwenden Sie vorgefertigte Vorgangs-Handler, die Interaktionen aufrufen, um Anforderungen zwischen einem Drittpartei-Telefonsystem und zu erfüllen Sprachfunktionen.
Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Zeigen Sie das Anruftranskript und die Aufzeichnung für das Coaching an.
- Zeigen Sie Anrufmetriken (z. B. Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters) für die Berichterstellung an.
- Analysieren Sie Mitarbeitergespräche, und geben Sie Feedback zur Qualitätssicherung.
Als Agent können Sie:
- Rufen Sie Anrufe ab, die an Ihre zugewiesenen Warteschlangen weitergeleitet werden, und nehmen Sie die Anrufe über das integrierte Softphone von innerhalb von an oder lehnen Sie sie ab ServiceNowInstanz.
- Übertragen Sie einen Anruf mit an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange Schnellverbindung .
- Rufen Sie den Kontext der Anruferinformationen ab, bevor Sie einen Anruf annehmen.
- Zeigen Sie Echtzeit-Transkripte von Anrufen während der Interaktion mit einem Kunden an. Weitere Informationen zu Echtzeit-Transkripts finden Sie unter
- Arbeiten Sie mit Managern zusammen, die Ihre Konversationen analysieren und Feedback für die Qualitätssicherung geben können.
- Verwalten Sie anwesenheitsstatus innerhalb von ServiceNowInstanz. Informationen zu den anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters .
- Greifen Sie direkt von innerhalb von auf Ihr Softphone zu und verwenden Sie es ServiceNowSchnittstelle, die die OpenFrame-Integration verwendet. Informationen zu OpenFrame finden Sie unter OpenFrame-Übersicht .
Als Anrufer können Sie:
- Erstellen Sie eine Aufgabe mithilfe sprachbasierter Interaktionen. Erstellen Sie beispielsweise einen Incident oder einen Fall, oder entsperren Sie Ihren Account.
- Erhalten Sie Ihre Anforderungen in der integrierten ServiceNowInstanz durch Bot-Interaktionen mit Spracheingaben oder DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency). Diese Bot-Interaktionen werden in Kontakt-Flows im Telefonsystem der Drittpartei definiert.
- Sprechen Sie mit einem Service Desk-Mitarbeiter, der bei der Erfüllung einer Anforderung helfen kann.
Workflow für eingehende Anrufe für die Integration von SprachfunktionenMit Amazon Connect
Wenn ein Anrufer das Callcenter mithilfe der Spracheingaben oder der DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency) eines Anrufers kontaktiert, wird ein Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect Instanz basierend auf dem Aufruferkontext, z. B. Sprache. Für diesen Anruf wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.
- Die Aufruferanforderung ruft einen Vorgangs-Handler in auf ServiceNowInstanz.
- Die Anforderung kann durch eine automatisierte Interaktion mit einem Bot gelöst werden. Wenn die Anruferanforderung nicht durch eine automatisierte Interaktion mit dem Bot gelöst wird, wird der Anruf für den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter in die Warteschlange gestellt. Ein Service Desk-Mitarbeiter erhält dann den Anruf und die Interaktion und löst die Anforderung.
Hier ist ein Beispiel-Workflow.